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文档简介
1、与客户有效沟通,主讲:卢建,怎样与客户沟通,一、为什么需要与客户沟通 二、沟通的方式 三、沟通需要注意的事项 四、沟通的过程 五、准确传达信息 六、做好沟通记录,一、为什么要与客户沟通,1.客户产生了不信任 2.客户产生了误解 3.产品(服务)质量存在问题 4.客户有抱怨和投诉 5.要了解客户需求 .,二、沟通的方式,1.电话沟通 2.面对面沟通,三、沟通需要注意的事项(要做好准备工作),1.沟通的对象 2.沟通的目的 3.沟通的时间 4.沟通的地点 5.沟通预约,四、沟通的过程,1、寻找一个话题2、了解客户的真实想法3、观察、揣摩、分析客户的心理4、做好记录5、准确传达信息,1、寻找一个话题
2、,1.客户关注什么? 2.客户对什么感兴趣? 3.主动沟通? .,2、了解客户的真实想法,1.最重要的是仔细的倾听 2.适当的提问和赞美, 3.合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度,听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事
3、了。,1).听与倾听的区别:, 切题:所问问题与整个问题要相关;耐心:不要打断顾客的话避免虚假;反应:不要做空洞的答复;别急:留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。 你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。,2)如何更好的倾听?,把自己放在客户的位置感受客户。用以下语句: 据我了解,你觉得、我感觉到你、所以,你认为、我猜想我听到的是、,3)最好的倾听方法:同理心倾听,4)提问和赞美是沟通,学会提问和赞美,如果您希望客户满意,那就多提问和赞美,不断的提问可以有效而正
4、确地了解顾客的信息。赞美可以使客户心情更愉悦! 例如:您爱好?职业?子将会有几个人住?小孩几岁?在哪上学?观察业主家一些特别的事和物提一些问?,提问的顾虑: 涉及隐私! 涉及贵重物品! 其他对方可能会顾忌的问题! 赞美的顾虑: 不宜过份夸大! 不宜肉麻!,5)可以问的问题:, 描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗? “是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。 客户信息问题:姓名、电话。 解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何? 额外问题:您有什么其它要求?,6)绝对不要问的一个问题,对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?,3、观察、揣摩、分析客户的心理,怎样与家庭主
5、妇沟通? 怎样与工薪族沟通? 怎样与老人沟通? (关心、换位思考),3、观察、揣摩、分析客户的心理,怎样与政府公务员或者企事业单位领导沟通? 1.观察客户的着装,确定他的身份地位。 2.此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。 3.适当的恭维! 4.想方设法让对方换位思考?,4、做好记录,1.记录好沟通要点,方便解决问题 2.体现尊重、重视,五、准确传达信息,表达你的诚意表达此次沟通的目的解决问题的办法(选择题)用对方听得懂的语言,六、做好沟通的总结,有利于提取成功与不足的经验和教训 有利于做好客户分类,案例一,某业主的朋友来访,不愿意配合护管员做来访登记,并辱骂护管员,护管员在多次提醒后,对方仍然辱骂,双方发生推搡。后业主赶到现场情绪也比较激动,但在护管主管和班长的劝说下,由业主将朋友带回家!事后,护管主管或者班长应该与客户怎么样再做沟通?,案例二,现小区的物业服务费是2元/平米/月,经过两年的运作后,年亏损达50万元以上。为此,物业公
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