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文档简介
1、案场服务动线(百度),案场服务动线,案场服务动线(百度),大客户需求:,压缩成本、减少编制、降低月耗、保证基础服务、提升案场品质、总之物业要无所不能。,案场服务动线(百度),包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,客户视觉感知(VP),客户行为感知(BP),通过现场包装、导示、园林展示,各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示,以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评;,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言,为客户提供星级服务,让客户提前感受万科服务标准,切身体会星级服务,增强对项目好感;,1,2,4P支撑体系,案场服务动线(百度),专业知识、市场动态、项目价值点,客
2、户理念感知(MP),情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知(EP),通过样板房、园林等环节客户的深度体验,强化客户体验感知价值;,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用,让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力,强化峰点优势理念感知价值;,3,4,4P支撑体系,案场服务动线(百度),形象岗接待标准-VP,导示:太阳伞、指示牌; 着装:着统一物业秩序制服; 佩戴棒球帽、宽腰带及水壶; 带白手套,保持服饰干净整洁;,问候:先生/女士您好,请往这边走!,内容:安全员向客户行标准军礼,双手做交通指 示,指引小区大门位置,动作举止恭敬礼 貌。,客户视觉感知(VP),案场服务动线(百度),安
3、全展示:车辆指引及车辆信息等登记; 语言:先生/女士您好,欢迎光临营销中心这边请!(来访时) 欢迎再次光临!(离开时),展示:项目导示牌; 太阳伞; 妆容:着统一物业 秩序制服;,动作:对客户行标准军礼,为客户停启车指引; 天气恶劣时送客户至销售厅; 交接班时,标准军人动作;,客户体验感知(EP),停车岗接待标准-EP,案场服务动线(百度),样板房接待标准-EP,客户体验要点: 突出房间设计要点,着重介绍智能化设备对未来生活的便利性。,理念传播要点: 产品价值:美的物业服务,房产溢价的保证;,客户理念感知(MP),客户体验感知(EP),案场服务动线(百度),客户体验标准动线图,案场服务动线(百
4、度),19年服务动线:,园林通道,案场服务动线(百度),客户群分析:,一、多以周边刚改客户、动迁客户、第一次置业为主。 二、案场到访客户多以周边居民为主,暖场活动或大型活动老人、孩子较多。 三、客户普遍具备北方人特点:喜欢实用性小礼品(如米、面、油、纸巾等)。,案场服务动线(百度),出品需求特点:,从客户特性: 糕点类:以量大、实惠为主。,案场服务动线(百度),饮品类:以偏甜口味为主,出品需求特点:,案场服务动线(百度),对案场的感官偏好,根据客户偏好:案场的美化多以卡通涂鸦、或颜色较鲜亮的色系进行美化!,案场服务动线(百度),邯郸区域案场竞争优势:,为提升案场服务品质,使客户充分感受到物业的主动服务意识,案场已开展沙盘区域服务前置计划,助力营销。,案场活动当天,结合营销需求,以保障基础服务为前提,安排有古筝基础的案场助理分时段表演古筝弹奏,为客户创造更优质的服务体验。,案场服务动线(百度),为体现案场服务的人性化需求,为带孩童的意向客户提供更良好的购房环境,案场已开展暂时儿童看护与儿童区巡视计划。,因季节原因,夏季与秋季蚊虫较多,案场将推出防、驱蚊手环领用计划,营造更为优质的案场服务环境。,案场服务动线(百度),打造完美的
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