客户消费心理与行为分析

1、.,1,客户消费心理 与行为分析,潍坊昌邑市邮政局 楚正涛,顾问式营销技巧,.,客户消费心理与行为分析,第一部分：客户消费心理分析 消费需求的状态 把握需求商机 满足客户需求 第二部分：客户行为分析 客户性格类型及沟通方式 全脑销售,.,避免介绍产品,避免过早介绍产品,避免过早主动介绍产品,“推”销 “吸”销,如何避免客户拒绝？,.,需求的三种状态,有需求，且对这种状态非常清晰 有需求，但对这种需求是模糊不清的 自己认为没有这种需求,.,客户消费心理分析,销售就是博弈，客户的纠结在哪里？,.,需求产生的心理基础,客户产生需求的心理基础是什么？ 只有理想中的状态与现实状态有所差距时，才会有需求。

2、,意识,需求,动机,行动,实现,主导动机决定行动结果,.,人们的需求是动态和发展的。因此，发现并引导客户需求的发展趋势，是销售人员专业和正确的工作方法。,.,客户需求分析商机出现,需求与意识的交互关系 需求与动机的对比关系 需求与实现的复杂关系,.,对现状的不满意：客户需求首先源自于对现状的不满，而这种不满往往也是从无到有的一个过程。 形成问题和困难：对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，而形成问题和困难。 形成改变的愿望：当问题和困难直接影响到客户自己的正常生活、工作时，就形成改变的愿望。,客户需求的形成过程,.,客户的需求分析 任何产品的购买和使用，都是对原有工作方式的一种改变，因此

3、需求从某种意义上将是一种改变的愿望，而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意，如果客户对于现状感到很满意，就不产生改变的愿望，也就不会有需求的产生。 什么是客户的需求？ 1）潜在需求现在的不满 2）明确需求改变的愿望-商机,.,把握客户的商机,客户的商机在哪里 源自于组织内部 源自于组织上游 源自于客户内心,.,买点是一切能产生购买倾向的所有关信息。 “买点”具有个体性，每个关键人“买点”的具体内容和表现形式都可以不同。而且关键人的买点有显性、隐性之分。,客户“买点”分析,.,如何识别客户的潜在需求,降低成本,政绩斗争,个人收入,自我提高,政策规定,提升效率,市场收入,降低强度,产品 服务,客

4、户购买动机分析,.,购买=买点+卖点+兑现性,.,“兑现性”展示的方法,证明兑现性都有哪些方法？ 可以通过公司环境考察、成功客户参观、产品演示、方案论证、资质证明等方式，让客户对我们的兑现性产生足够信心。 一般说来，大客户营销的兑现性展示通常会涉及以下方面： 公司整体情况。 保证成功的工作系统。 一般概念上的产品。 客户基础。 用于保障该产品成功的人力资源。 做一份样品，最能打动客户,.,客户的购买过程：销售中三个里程碑在哪里,客户的购买过程一般可以分为“需求意识”、“需求定义”、“选择评估”、“最终选择”、“购后评价”五个阶段，不同阶段，客户的关注点不同，异议也不同，发生的销售行为不同。,.

5、,客户在购买行为中的不同表现,爱慕虚荣型 贪小便宜型 节约简朴型 犹豫不决型 脾气暴躁型 自命清高型 世故老练型,来去匆匆型 理智好辩型 小心谨慎型 完美挑剔型 执着认真型 沉默羔羊型 无理蛮横型,.,客户行为分析,客户行为分析 客户性格类型及沟通方式 全脑销售,.,传 统 性 格 类 型,胆汁质(最外向) 多血质(次外向) 粘液质(次内向) 抑郁质(最内向),.,性格色彩密码,.,红色 客户,随意性强,客户性格色彩分类,黄色 客户,目标性强,蓝色 客户,条理性强,绿色 客户,平和，易满足,老虎型客户特点,孔雀型客户特点,猫头鹰型客户特点,无尾熊型客户特点,.,朋友关系：喜与人交往、朋友满天下

6、、真诚热心，特别在意 被组织认同、受同事喜欢 人际导向：喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、会主动经营愉快 活泼气氛,建立快乐工作情绪与同仁感情。乐观、积极、好玩； 机会： 更好/更美的/更开心的、憧憬/远景/梦想/创意 在意： 形象、穿著、名声地位、受欢迎及公开的被赞美肯定、金钱 的回报、友情、别人的看法。,孔雀族群性格特质的人,.,沟通能力强，热情，善于用丰富的肢体语言表现自己，急切需要别人的认可和赞同 应对方式: 先与其交朋友，并且支持、鼓励、不断的赞美以及肯定,孔雀型客户特点,.,成果导向：勇敢、效率、对事不对人、喜抓大方向 具有或取得完成任务的权威 自信： 主观意识强/自我 -言谈

7、率直、不会注意对方的感觉 -挑战：高难度、更好、更大、创新、开拓 -能力：果断、重实力、积极性、意志力强 -直率：不妥协 -危机处理能力强 利益： 权、利-声望、金钱权力奖励与回报 权利： 喜好发号施令、但不喜欢接受命令；特别喜欢作自己老板的感 觉；独立-不被干扰/支配、主导、地盘、决策权,老虎族群性格特质的人,.,做事爽快，决策果断，权力欲望强烈，喜欢命令 、 支配他人 应对方式: 单刀直入主题，抬高其地位，奉承赞美，表现的非常专业，刺激其需求,老虎型客户特点,.,完美主义：做事、研究等仔细、严谨，没有错漏、 寻求自己认同的高品质、不易授权/事必亲躬、保守谨慎、 做事有绝对的把握的/敬业负责

8、 过程导向：重计划、条理、游戏规则要明确 较易重视琐碎支节、不够宏观、较不易有方向感 重是非： 太重视公平与否 喜理性思考/分析、常与人争辩是非、对错 太重承诺因此也不易给承诺,猫头鹰族群性格特质的人,.,比较内向，最大的需求是精确，有条理，用事实和数据来做判断 应对方式: 用充足的事实和数据来证明你的效果,.,价值导向：追求专业上的中长期卓越的结果 耐久、务实、长远的考虑 重视人际和谐-和善、亲切、不喜冲突、避免对立 面对改变，需要较多的时间考虑、思考 做事喜欢从容不迫、喜按照自己的步调行事 沟通互动：客客气气、好好商量 -但也不喜被指使、支配 -即使表面客气，但还是很在意是否被尊重,无尾熊

9、族群性格特质的人,.,友好，平和，易满足度高，同时也优柔寡断 应对方式: 反复重复客户的需求，帮客户拿定主意，下决心,无尾熊型客户特点,.,不同性格色彩客户的沟通方式,.,清楚与不同性格的客户交往中的游戏规则,不同性格之间的沟通交流,.,演练：百问不倒,我对邮册没什么兴趣。 邮政贺年卡真有那么好吗？ 你们邮局卖的月饼品种太少。 把钱存到你们邮政有什么好啊？ 通过你们邮政投递广告商函到底有效果没有？ 我觉得你们特快专递并不快。,客户购买动机分析,.,全脑销售：对客户左右脑进行分析,了解左、右脑的分工 有效使用左、右脑 轰炸客户的左、右脑,.,逻辑层次清楚/词汇表达精准/有条不紊/分析,感性/情绪

10、化/冲动/幻想/想象/做出决策,右脑/情商,左脑/智商,.,左脑：主要控制知识、判断、思考等，显意识有密切的关系；使用归纳、层次、数字等技术来刺激客户的左脑做出决策并接受结论，是理性的脑。 右脑： “听音就可以辨色，或者浮现图像、闻到味道等 ”，是感性的脑。善用刺激、感觉、打比方举例子等方式刺激客户的右脑激动起来能快速认同我们的引导。,.,全脑沟通,会倾听,会提问,促成交易,业务顾问从不直接表现出“卖”，让客户感觉到只是在和他进行一场轻松的对话，关注客户内心真正想法（需求）。,.,有效使用左右脑,潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任 一旦话题被引导出准备范围，则再次使用右脑。 将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来，则可以实现有效影响对方的感觉，从而影响他们的决策。,.,向客户推介集邮册 左脑：1、集邮册具有收藏功能；2、集邮册增