关于老顾客交流会操作规范及恳谈会操作

1、. 北京博远科技生物有限公司 签发人： 关于新老顾客交流会操作规范一、 目的：新老顾客交流会是一个充分利用a类老顾客的口碑作用对新顾客进行培养的座谈会，其目的是对意向顾客和准购买顾客进行催化推动。二、 流程及说明：以下以“生日会”为例说明（30分钟） 1、 顾客入场 音乐 注：现场最好有欢快或老年人喜欢的音乐（5 分钟） 2、 主持人宣布会议开始1）、致欢迎词2）、说明会议的目的和服务理念（为了体现公司的核心服务理念，一方面，使我们的老顾客在“博远健康家园”享受到老有所乐，驱除孤独，感受幸福；另一方面，借此为老顾客提供及时的保健知识，并为老顾客更好的使用产品提供指导）3）、祝福生日并说明会议安

2、排（10分钟 ）3、公司领导致辞1）、祝福生日并宣讲公司企业宗旨、服务理念和五年规划，说明会议的目的和意义，重点突出服务理念和远景规划（10分钟）4、文艺演出，精心安排2-3个节目（最好是员工与老顾客共同参与），目的是活跃现场氛围，放松新顾客的戒备心（10分钟）5、为生日顾客献花、生日顾客（贴心顾客）代表发言（1人）（15分钟）6、健康专家祝福生日，并开始宣讲保健知识，指导更好的使用产品（30分钟）7、贴心顾客提问，引出专家对主推产品的宣讲（20分钟）8、有奖问答、自由交流（5分钟） 9、再次祝福生日，发放小礼品 三、 注意事项：1、主持人要选送形象好，口齿伶俐，灵机应变能力和亲和力强的员工2

3、、顾客交流会的召开，应注意安排有重复购买可能的a、b类老顾客的参加，坚决杜绝c、d类顾客的参加3、参会顾客人数以15-25人为宜，新老顾客比例4：64、必须有中心领导和专家参加，必须严格按会议流程和说明进行5、必须要对提问或发言顾客进行事先沟通6、专家在讲解新产品时，要注意对吃喝睡养理念的引导并且对自己的产品充满信心7、会场的选择优先顺序为：居委会活动室、公司服务站、社会封闭场所（如酒店包间等）8、注意安排相同病例的新老顾客坐在一起9、参会顾客需要什么样的产品必须提前与专家沟通，以便专家有所侧重10、必须做好会前会及会后总结工作11、会议整体时间控制在1.5小时左右北京博远科技生物有限公司 签

4、发人：老顾客恳谈会操作规范一、 目的：老顾客恳谈会是通过员工诚恳地与老顾客进行交流，是实现博远“顾客胜似父母，我们与顾客同甘共苦，顾客与我们相伴终生”为核心服务理念和转化培养顾客的一种重要座谈会。1、 老顾客分类可分为四类，a类-使用产品效果不错，且做口碑宣传的；b类-使用产品效果不错，不做或不懂如何做口碑宣传的；c类-使用产品效果不好或一般，但不做反口碑宣传的；d类：-使用产品效果不好或一般，且进行反口碑宣传的2、 召开老顾客恳谈会的目的之一，就是要分别把b、c、d类顾客培养成a类顾客3、 召开恳谈会的目的之二就是让老顾客形成重复购买，召开“老顾客恳谈会”时，应注意邀请有重复购买条件的顾客参

5、加，从而为我们达成重复销售创造条件二、 流程及说明：（30分钟）1、顾客入场 （注：现场最好有欢快的音乐或老年人喜欢的老歌）（5分钟 ）2、主持人宣布会议开始1）、致欢迎词 2）、简单说明会议的目的（为了更好的贯穿公司的核心服务理念，听取顾客的意见和建议）及服务理念 3）、说明议程安排（10分钟）3、公司领导致词 1）、公司企业宗旨、服务理念和五年规划，说明会议的目的和意义2）、代表公司诚恳地邀请顾客对我们的服务提出意见和建议（10分钟）4、文艺演出1）、精心设计2-3个节目（必须让顾客参与）2）、活跃现场氛围，放松顾客的戒备心（20分钟）5、健康专家宣讲应季保健常识，及使用产品的注意事项1）

6、、专家对应季常识必须经过精心准备（30分钟）6、顾客发言、提问 1）、服务方面的问题，有公司领导、总监或经理负责，关于产品方面的问题，有专家做交流 2）、负面的问题尽量不在会上提（30分钟）7、游戏、自由交流（5分钟） 8、发放小礼品 会议结束三、 注意事项：1、 主持人要注意形象，口齿清楚，反应敏捷具有灵机应变能力和很好的亲和力2、 老顾客恳谈会绝对不能安排新顾客参加3、 参会顾客人数以15-25人为宜4、 顾客比例必须分别按以下要求安排：1）、a：b=6：42）、a：c=8：23）、a：d=9：15、 现场有领导和专家参加，严格按会议流程和说明进行6、 不能回避顾客提出的问题，尤其是负面问

7、题，要对顾客提出的问题进行合理耐心诚恳的讲解，并安排员工在会后认真对提出负面问题的顾客单独沟通7、 专家在回答提问时，要注意对吃喝睡养理念的引导8、 会场选择以就近为原则，优先顺序为：居委会活动室、社会封闭场所（如酒店包间等）、公司服务站（尽量不要安排在公司服务站）9、 要将b、c、d类顾客与疾病相似且地位、身份较高的安排在一起10、必须做好会前会及会后总结工作11、会议整体时间控制在1.5小时为宜北京博远科技生物有限公司二010年5月10日北京博远科技生物有限公司 关于顾客座谈会操作规范一、 目的：顾客座谈会实际是一个小型联谊会，其目的是对培养成熟的准购买顾客进行催化推动，以达成销售。二、

8、流程及说明： 顾客座谈会的操作形式可以多种多样，既可以是生日会，也可以是旅游会等等，但多以室内座谈联欢的形式为主。下面以室内座谈联欢的形式为例说明其操作流程。（30分钟）1、顾客入场 （注：现场播放欢快的老年人喜欢的老歌）（5分钟 ）2、主持人宣布会议开始1）、致欢迎词 2）、说明会议的目的（为了更好的贯穿公司的企业宗旨和核心服务理念） 3）、说明议程安排（10分钟）3、文艺演出1）、精心设计1-2个节目（最好有顾客参与）、游戏1个2）、活跃现场氛围，放松顾客的戒备心（45分钟）4、健康专家宣讲应季保健常识，及产品知识注：专家对应季常识必须经过精心准备（5分钟）5、有奖问答（提问专家所讲知识，

9、对专家讲述的内容进一步巩固）（10分钟）6、贴心老顾客发言（2-3人） 发言必须包括四个方面：1） 了解博远健康家园及产品的渠道2） 购买产品前的犹豫心态3） 决定购买后，如何应对家人的反对4） 产品使用后效果及博远的优质服务（15分钟）7、顾客提问产品相关问题、专家回答（60分钟）8、自由交流、员工促单、签单购买会议结束前05分钟 派发小礼品 会议结束三、 注意事项：1、主持人要选送形象好，口齿伶俐，灵机应变能力和亲和力强的员工2、顾客座谈会的召开，应注意安排有重复购买可能的a、b类老顾客的参加，坚决杜绝c、d类顾客的参加3、参会顾客人数以15-25人为宜，新老顾客比例4：64、必须有中心领导和专家参加，必须严格按会议流程和说明进行5、中心总监和经理均必须要与发言顾客进行事先沟通，6、专家在讲解新产品时，要注意对吃喝睡养理念的引导并且对自己的产品充满信心7、会场的选择优先顺序为：居委会活动