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文档简介

1、第三节 前厅问讯服务,一、问讯服务,酒店问讯服务通常由问讯处负责。 最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。 所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报 、联系旅游等。,（一）查询住客情况,客人是否入住本酒店； 客人入住的房号； 客人是否在房间； 打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。,(二)有关酒店内部的问讯 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间； 宴会、会议、展览会举办场所及时间； 酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。,(三)

2、店外情况介绍 酒店所在城市的旅游点及其交通情况； 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 市内交通情况； 国际国内航班飞行情况。,二、留言服务,酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言”。 对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。,“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言 。,“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。,（一）客人邮件的处理程序,三、邮件服务,（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序 （1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。 （2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 （3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。 （4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。,四、委托代办 1、寻

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