树立酒店职业形象.ppt

1、,树立酒店职业形象 我们永远没有第二次机会来给我们宾客良好的第一形象,酒店职业形象包括： 1. 制服 2. 个人外表 3. 个人卫生 4. 平时仪态 5. 个人内在素质、气质的流露,正确理解制服 制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此，除了工作时间，不得在街道或其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管理者批准。 制服在你处，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放，或穿着制服打架。,为什么要穿制服 为了让宾客认出我们，这样才能随时随地找到可以帮助他们的员工。 能一眼看出我们所在的部门。 制服设计初衷是为了好看，穿在身上感觉良好，增强自信心和职业自豪感。 制服能减少女员工之间的相

2、互攀比。 制服设计融合了卫生与安全因素。 制服可以协助推广与销售酒店产品。,确保你的制服整洁干净，否则，立即换掉。 剪断线头，但万不要拉起它们，以免将线抽出。 确保制服合身。 常换洗衣服。 保持制服和衬衣烫平整，没有污点和斑点。 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,制服穿着要求,着制服的举止 不要卷起外衣袖子 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。 确保制服的标签没有外露 男士不要让内衣内裤从制服露出，女士要常检查，别让长 袜边从裙下露出来。 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。不干净的围裙代表不整洁的餐厅。 不要在制

3、服里乱放杂物，以免变形。 随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食物中。,这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？,铭牌 铭牌应佩戴在正确的位置和方向。 保持其表面的干净、整洁，没有任何污损。,袜子 要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。 男员工穿黑色或深颜色的袜子。 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,鞋 确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的了。 穿酒店的工鞋，或类似的款式简单、大方的鞋。 不要光脚穿鞋。,酒店职业形象包括： 1. 制服 2. 个人卫生 3. 个人外表 4. 平时仪态 5. 个人内在素质、气质的流露,卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环

4、境,如果不卫生，则会在员工之间， 与宾客之间传染疾病。,注意个人卫生 手：经常洗手。身体：每天洗澡。更换内衣内裤，清洗腋下、耳朵后面， 以免领子变得太脏，不可用过浓的香水。头发：在酒水食品里出现头发是绝对不可原谅的。应遵照 酒店规定，保持干净整洁。牙齿：去掉牙齿中的残留物，保持口腔清洁，口气清新，不要在上班 前吃大蒜等刺激性大的食物或饮白酒。鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别 人的面清洁。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。指甲：指甲长短要符合酒店要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。避免咬指甲。,记住每天检查 洗脸和洗手 刷牙 梳头 清洁指甲 检查衬衣是否干净，特别是

5、袖口是否干净。 检查你的制服是否干净和熨平整。 清洁你的鞋子,酒店职业形象包括： 1. 制服 2. 个人卫生 3. 个人外表 4. 平时仪态 5. 个人内在素质、气质的流露,仪态 仪态是一种自我约束，在头痛、脚疼、饥渴难受或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休时，保持镇定自若和尊严的能力与表现。,正确的站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直， 双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间 相

6、距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 （男性）双脚叉开，与肩平行，身体的重心放在两脚之间。,正确的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1）入坐的要点： 在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。 得体的坐法： 先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。,2）离座的要点： 先有表示； 离开座位时，身旁如有

7、人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。,3）下肢的体位： 正襟危坐式； 垂腿开膝式； 双腿斜放式； 双脚交叉式； 双脚内收式； 前伸后曲式； 大腿叠放式。,4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来

8、定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。 1、必须伸直腰、脚跟靠拢

9、、双脚尖处微微分开，目视对方。 2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,正确的走姿,走姿：要求注意稳重与干练。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度303

10、5度。,正确的蹲姿,1）适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,2）注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员）,正确的蹲姿,表情神态,1、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默

11、不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,表情神态,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练噢！,服务中容易引起误解的举止 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。 开或关门用力过猛，以肘推门、以臀拱门等姿势。 进门后，房内有人，则须始终面对对方，尤其切勿背向对方。 和宾客交谈时，手势动作过大。 讲话时声音过大。,在服务当中表现出优雅的行为细节 宾客到来时，主动帮开门、引路 帮宾客接过脱下的外衣 帮宾客拉椅子、铺好餐巾 帮宾客点烟 帮宾

12、客拿住东西 无论什么宾客都提供平等的待遇 宾客在你面前走过时要点头致意或行注目礼致意 随时把宾客需要的东西送上 宾客走时帮宾客穿好衣服,给宾客留下美好感觉 找出你确实欣赏的东西，比如耳环、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻乱赞美。否则效果适得其反。 请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜等。 不妨一开口就问对方是本地客人或外地客人（以便找某些对方熟悉的话题）。 如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职业或行业。 然后，在宾客谈论时，做个好的聆听者。,控制音量 说话声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最好能配合其它人的音量。,聊天话题 天气 酒店 客人的假日计划 旅游

13、胜地 体育 客人的国籍,忌讳话题 宗教 政治 性 私人食物 避免任何尴尬的话题,优秀的领班主管应熟悉如下几方面的内容 丰富的服务知识与经验 本酒店的各服务项目 本地官方和公益机构 本地名胜、商场、影剧院等 各类酒菜类知识 练就一门熟练的岗位技能 美感而适当的语言,几种常见的待客礼貌礼节 握手 （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间； （2）用力适度，对男士握手，适当重一些，对女士则适当轻些； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间,小姐先伸手；不应主动伸出手来要求握手，如对方没有此意思，则可微笑

14、致意即可。 （5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； （6）如遇多人握手，切忌抢着握手，交叉握手，有失风度。,交谈礼节 （1）交谈时尽量避免剔牙、挖鼻孔等不卫生现象； （2）尽量多给对方谈话的机会。注意倾听对方的发言，同时不随便打断对方。 （3）不虚构，不信口开河，不轻易许诺做不到的事情。 （4）不偷听别人讲话。, 介绍 （1）应将身份低者先介绍给身份高者，将年轻 者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍 给身份低者。将未婚的介绍给已婚者，男 士介绍给女士。 （2）介绍时伴随以手示意，说明姓名与职位。 （3）介绍时可简单介绍被介绍者的成就与优点。,几种常见的待客礼貌礼节,几种常

15、见的待客礼貌礼节, 应答 （1）站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和和耐心，注视宾客。 （2）尽量满足宾客提出的要求，如实在难以满足，应先答应下来，再想办法解决,实在做不了，回来再同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案。 指引方向 要把手臂伸直，手指自然并拢，臂要伸直，手掌略微向上，表示诚恳、虚心,同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。,带路 走廊：带宾客过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟上自己的速度，不要一味地只往前走。 拐角处：到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走。 开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，如无继续带引，应目送宾客走远，方可把门关上。 上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面； 下楼梯时，应自