服务流程八步曲ppt课件

1、销售技巧 -导购服务流程,1,我们的目标： 提升服务价值！,2,服务接待八部曲,迎客问候（序曲） 了解需求（前奏曲） 打招呼（交响曲） 鼓励尝试（间奏曲） 连带销售（协奏曲） 收银服务（奏鸣曲） 建立顾客档案（圆舞曲） 送客道别（谢幕曲）,3,第一步-迎客问候（序曲）,1、准备工作 干净的购物环境 紧记个人销售指标任务 检查仪容仪表 保持愉悦的心情,赢在起点,2、迎客 问候语：早上好，欢迎光临！ 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）,4,第二步-打招呼 （交响曲）,抓住机会接近顾客！,5,接近顾客的时机：,当顾客触摸某件商品（表示有兴趣) 当顾客突然停下脚步（表示看见了一见钟情的“

2、她”） 当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买） 当顾客把商品翻看到处寻找（想知道价格、尺码） 当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） ,6,接近顾客的策略：,温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位,7,无法接近顾客的情况分析,顾客心理分析 入店时的警惕感和戒备心理 顾客表现方式 自我保护不说话 应对技巧 想办法减轻顾客心理压力，积极引导顾客朝购买的方向前进，将接口变理由,8,第三步-了解需求（前奏曲）,了解顾客需求的方法,9,闲逛型顾客,潜在型顾客,明确型 顾客,我知道我 要买什么,我什么都 不需要,我想买，但不 知道买什么,10,第四步-鼓励

3、尝试（间奏曲）,11,熟悉店铺就如自己家,熟悉的好处,12,善于利用语言的艺术,要找到合适的表达方式,不直接反对别人的意见,13,A(Advantage),F(Feature),B(Benefit),FAB法则,14,产品分类： 形象商品、主力商品、人气商品； 必备商品、快速消费品、弹性商品；,价格锚定,15,第五步-连带销售（协奏曲）,连带销售的目的： 是为顾客着想，关心顾客！,16,促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售 根据婴儿的不同时期，推荐相对应的产品；比如： 孕妇：详见准妈妈准

4、备清单 初生儿：营养品、奶粉、 长牙期：磨牙棒、辅食、钙片 学步期：启智玩具、书籍、鞋子、学步车,17,第六步-收银服务（奏鸣曲）,收银台要唱收唱付 防范于未然的收银叮咛 收银员可以适时的称赞顾客选购的商品,18,第七步-建立顾客档案（圆舞曲）,积分会员卡 储值打折卡 提醒顾客积分情况及可兑换的礼品,19,第八步-送客道别 （谢幕曲）,送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临！,20, 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开

5、是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 一声：”欢迎下次光临“ PCA原则：Please Come Again,欢迎再次光临，80%的营业额是由20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的 老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临爱乐 将顾客送到门口，同时鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下次光临“，亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心,21,顾客为何流失?,22,自我控制把握情绪,23,课程回顾,迎客问候（序曲）,了解需求（前奏曲）,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第七步,第八步,打招呼（交响曲）,鼓励试穿（间奏曲）,连带销售（协奏曲）