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文档简介
1、提高客户投诉工单处理及时率,浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活动材料,2,一. 小组介绍,3,二. 课题选择,客户投诉工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一,现 状,4,三. 现状调查,2003年47月中心客户投诉工单处理情况调查 制表人:楼静桦 时间:2003年7月,5,三. 现状调查,对2003年47月影响客户投诉工单处理及时率的原因进行 了统计,制表人:楼静桦 时间:2003年7月,6,三. 现状调查,根据上述统计表,我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉工单处理及时率的主要 因素是现场管理问题。,7,四. 设定目标,经过沟通与讨论,小组确定目标:实现客户投诉工单 处理及时率为9
2、0。,8,五. 原因分析,小组成员从实际工作出发,对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法,讨论结果总结为如下树图 。,9,五. 原因分析,现场管理问题,10,六. 要因确认,11,七. 制度对策,根据确认的要因,小组制定了如下对策。,12,七. 制度对策,制表人:楼静桦 时间:2003年9月,13,八. 对策实施,实施一:设立专职客户工单处理员岗位 1)设定专职客户投诉处理员岗位,对工单流转进程进行监控,改造前,改造后,14,八. 对策实施,2)设立疑难工单专家组,开展中心客户投诉一体化管理,15,八. 对策实施,实施二:细分客户投诉工单标准化分类,16,八. 对策实施,实施三:新员
3、工业务不熟,培训不够 1)组织中心内部培训 2)组织员工参加厂家技术传授,加强理论基础 活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。 3)制作投诉处理集锦,开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单集锦数据库,在中心内部共享资源,作为维护人员处理工单的参考,从而提高工单处理效率。,17,八. 对策实施,4)组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上,具有独立处理工单的能力。,18,八. 对策实施,实施四:采用电子工单流转 电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信回复功能,完成自动时限控制,这使得客户工单的派送能实时通知到处理组,并能清楚把握时限。由于采用电子流形式的工单流转,使工单整个派送处理过程透明化,利于监督和控制。,1.开发电子化维护系统客户工单模块,2.全面推行电子工单流转,19,九. 效果检查,可以看出我们达到并超过了目标值!,效果对比,制表人:楼静桦 时间:2004年3月,20,十. 巩固措施,活动后2个月(巩固期)小组进行了跟踪检查,结果显示:及时率处于上升趋势,这说明我们的活动是持续有效的。,2004年34月数据统计,21,十一. 总结与打算,本次QC活动取得了圆满成功,提高了客户满意度。小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升,能将QC的质量管理意识带到实际工作中,
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