银行特殊业务代理.ppt

1、,特 殊 业 务 代 理,前 言 关于银行服务的话题，我们在平时的工作中深有感触，经常会有一些特殊事件出现，客户本人着急办理业务却因故无法亲自办理，同时相关业务办理的要求严格，每当遇此情形，作为银行工作人员应该如何对待？是该谨遵行规，还是人性化处理？其实二者并不矛盾，作为银行工作人员在处理类似事件时，只要多一些客观、理性和关怀，仔细分析和思考如何化解难题，就能赢得客户的信任和支持，这不仅是员工个人敬业精神的体现，更是所属银行良好服务形象的彰显，所以接下来让我一起来探讨一下如何处理这些特殊业务的办理。,目 录,特殊业务代理情形,特殊业务代理原则,特殊业务代理流程,1,2,3,4,特殊业务代理案例

2、,1. 特殊业务代理情形,银行网点受理业务时，为确保客户账户资金安全，部分重要业务需客户本人持身份证亲自到场办理，甚至是儿女、配偶等直系亲属都无法代办业务，比如账户挂失、密码重置、信息查询、网银开通等，但往往有客户出现特殊情况，无法亲自前来银行办理，比如生病住院、行走不便等情形，同时又急需办理相关业务，此时就需要银行工作人员根据客户情况作出具体的处理，帮助客户解决难题，急客户之所急！,2.特殊业务代理流程, 核实客户所述事件, 协商请示处理意见, 协助客户办理手续, 及时沟通积极办理,特殊业务代理原则,3, 事实清楚原则, 意愿真实原则, 资料健全原则, 手续合规原则, 事实清楚原则 ： 指银

3、行工作人员了解到客户有特殊情况时，首先要根据事态的严重性及紧急程度，采取多种方式调查清楚事情真实性，方式包括电话咨询客户本人以及必要时的主动上门调查等。, 意愿真实原则 ： 是指在确保“事实清楚”后，需要确认客户委托办理的相关业务是其真实意愿的表达，方式包括在委托代理书等相关资料上亲笔签名加盖手指印，现场留影以及亲自上门了解等。, 资料健全原则 ： 是指在完全了解客户情况后，及时引导客户办理相关证明文件材料，一般包括客户本人及代理人身份证原件复印件、委托代理书原件、签字留影照片打印以及住院或残疾证明等第三方出具的证明材料。, 手续合规原则 ： 手续合规是业务办理的重要前提，是指客户办理相关手续

4、时根据事态轻重缓急以及业务涉及金额大小，由不同的有权部门开具相关证明，涉及部门包括村委会街道办事处的情况说明书、县级司法所以及市级公证处开具的委托代理协议等，同时代理人需为授权人的直系亲属，比如配偶、子女等。,4.案例分析： 某日，某银行网点来了一名女性客户，在办理取款业务时，连续三次输错密码后，要求办理密码重置业务，但临柜人员发现持卡人并非开户本人，遂和客户解释业务办理需本人在场等程序，然女客户说出了其特殊的情况，原来卡是其丈夫所开，两天前因车祸住院，现急需取款缴纳手术相关费用，但是现在密码忘记，以致出现三次密码输错的情况。 若你是临柜人员，将如何处理？,案例解读： 特殊业务办理的相关规定大

5、都一致，要求本人到场办理，然而客户出现的情况却千差万别，所以需要我们临柜人员在合规的基础上具体问题具体分析。 1.核实客户所述事件：通过与在场女客户沟通了解具体情况，其次通过预留电话与客户本人联系核实； 2.协商请示处理意见：临柜人员在核实清楚后，与业务主管以及上级授权部门同事说明情况，协商处理意见； 3.协助客户办理手续：临柜人员将所需资料及注意事项告知代理人，主要包括开卡人本人及代理人身份证原件及复印件、结婚证原件复印件、授权代理情况说明书一份、现场签字留影打印一份、住院证明原件； 4.及时沟通积极办理：在客户办理过程中保持联系，及时核对资料完整性和合规性，并在客户带齐资料后积极予以办理。,结语,由于直接面对客户，柜面在金融机构中扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客