打造最伟大的地产销售精英.ppt

1、售楼人员实用培训手册,打造地产销售精英,销售礼仪,以礼待客 着装礼仪（男士） 1、仪表修饰的基本原则： 1）注重得体性 2）注意整体性 3）把握适度性 4）要因时间、地点、场合的变化而相应的改变,2、西装 1）面料 2）色彩 3）尺寸 4）做工 5）注意事项,3、衬衫 1）面料 2）色彩 3）图案 4）衣领 5）衣袖 6）衣袋 7）其他,4、领带 1）面料 2）色彩 3）图案 4）款式 5）质量 6）注意事项（场合、服装搭配、性别、长度、配饰）,5、鞋袜 1）质地 2）颜色 3）款式,6、公文包 1）面料 2）颜色 3）款式 4）使用,7、修饰 1）男士修饰品不得超过三件 2）勤剪指甲、勤洗澡

2、、勤理发 8、领带夹（要协调、不可太张扬） 9、腰带扣（讲求配套） 10、手表（淡雅、别致） 11、皮带（传统样式为佳）,女士着装礼仪,1、套裙礼仪 1）面料 2）色彩 3）尺寸 4）穿着到位 5）装饰 6）搭配,2、职业装 1）整齐 2）清洁 3）挺括 4）大方,等候客户的礼仪,等候客户的方式会因销售场合的不同而有所不同，但无论什么场合，都必须要保持一个清洁整齐的环境。 桌台、座椅要摆放整齐，桌面上不放与办公无关的物品。 接待台上的资料、物品应分类装订，且摆放整齐。 所有销售人员外型必须保持整洁。,展销会期间等候客户的礼仪,符合着装要求。 轮流站立在门口恭候客户，微笑站立形成欢迎的队列。 未

3、轮岗站立的销售人员，也要注意保持良好形象。,非展销会期间等候客户的礼仪,此时客户相对较少，要求没有展销会时那么严格，但正因为如此，才更能显示销售人员的真实素质和自觉性。 销售人员应面向大门而坐。这样，可以第一时间看到客户。面背对客户其实是一种不礼貌的行为。,注意事项,站立候客时应自然，不必硬挺腰杆也不可左右摇摆。 坐姿要端正，不做不雅动作。 保持良好的精神状态，以亲切的态度对待第一位客户。,迎接客户的礼仪,礼仪从见到客户开始 起立 为客户开门 与客户打招呼 引领客户 送资料 递名片 就座 奉茶水,介绍客户的礼仪,介绍过程的礼仪 不要做玩笔、摇腿等小动作 不应与其他同事与本项目无关的事情 不可伤

4、害客户自尊 不与客户激烈争论 不要眼神游移不定或神情淡漠 不要频频看手表,有电话找你时,首先应当对来电的重要性作出判断，看来电重要还是现在的客户重要。 如是来电重要，则应向客户说明有一位客户要订房，需要离开几分钟，取得谅解，回来时，一定要再次表示歉意。 如来电不重要，就不必接听电话，可解释“现在我有客户在，请他留下电话，一会儿打过去”,客户想去洗手间,如果洗手间容易找到，就向客户指明方向。 如果不容易找到，就应亲自带路； 如果是老人或小孩，最好能让其他同事帮忙引路。,客户有电话打入时,客户需要接听电话时，当然要立即停止介绍，但也不要冷场，可以继续和随客户来的其他人寒喧。 如果是客户的陪同需要接

5、听电话，如果客户说停下来，说明这位陪同人对客户的购买决策影响较大，要予以充分重视，如果客户说不需要，则表明陪同人不是举足轻重的，我们不必花太多精力在他身上。,中途有人加入,应先为其他安排好座位，倒水，并简要向其讲解刚才说到的内容。 如果来者是参谋身份，我们应把客户比较满意的地立简述一遍，这样会有利于本项目的销售。,去样板房的途中,应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离，并不时回头向客户介绍，保持热情。 沿途注意借助看到的景观和能显示项目优势的元素，对项目的优势做自然的介绍。 遇到障碍物时表示对客户的关心，拉近与客户的距离。,乘电梯时,在上电梯前，应主动上前按电梯按钮，在电梯外按住“开

6、”键并最后一个进入； 进入后即按下所往楼层的按键，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势引领客户； 电梯中要保持安静，一般不与客户交谈。,客户询问时,回答要有礼貌，不可东张西望； 遇到不知道或不能肯定的问题，最好是实话实说，并向客户表示歉意,交谈,面带微笑，不可一直相住客户，也不可眼光游移。 客户讲话时，销售人员不可以做整理衣服、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等小动作。,称呼客户,背景的不同的人，给予不同的称呼。,结束介绍的礼仪,为客户订好资料 客户先起身 为客户开门 送出门口,接听电话的礼仪,三声内接听 语调须亲切 必须先报自家门 应不厌其烦 中途有急事应征得客户同意再离开 礼貌

7、的等对方挂电话再挂电话,其他日常礼仪,步伐要适中 遇到客户，主动让路 和客户、同事擦肩而过时，主动侧身，并点头问好 进入他人办公室，应先敲门，经别人同意后进入，未经批准，不得自行坐下。,销售礼仪十一大禁忌,打喷嚏、打嗝 用手拢头发 用手托腮 坐着或站起时，双腿不停的摇晃、抖动 手指搔鼻孔或下巴 玩手指 用咄咄逼人的目光注视对方 还没有开口便嘻笑 双手插在裤带里 坐姿不雅 表现出厌恶的情绪,房地产销售的一般程序,寻找客户,客户的来源渠道 参加房展会 与朋友或客户介绍来的客户洽谈 咨询电话 现场接待,接待过程,开门迎客 同客户寒暄 递资料给客户 招呼客户从好或者将客户带到楼盘模型处。,介绍过程,介

8、绍模型 确定方位、介绍规划、介绍进度 介绍项目特点 规划的特点、园林景观的特点、设计的特点、建筑用料的特点发展商的实力 推介单位 了解意向、了解楼层、指明房子具体位置、推介户型 介绍样板房 计价过程 选定房号确定付款方式计算向客户解释,注意事项,在实际情况中，部分客户采取的方式较为主动，可能会不按照你的指引去做，此时应先尊重客户的决定，然后找机会对未提及的地方再作介绍。 在介绍过程中，说话要有一定的停顿，给客户留出思考的时间。 因为客户时间有限，介绍项目特点时应尽可能从特色开始。 要善于利用销售资料。 在了解客户意向后，只向客户推介2-3个户型。,促销过程,了解意向 促销手段 要求落订,注意事

9、项,一般在计价后客户没有马上离开意向时，都要提出落订要求。 在要求客户落订时，应尽量避免使用”订金“、”落订“等敏感字眼。 要求客户落订时应适当坚持，但不可死磨烂缠。,结束介绍过程,结束介绍 整理资料 客户登记 送客,客户跟进过程,总结介绍过程 可适当与客户取得联系，联系理由通常有： 询问家人的意见 询问客户对比后的结果 对客户的要求给予回复 有什么新的消息要通知他，或者有新品推广 确定联系时间 电话联系 二次跟进,注意事项,第一次跟进客户的时间间隔不应过长，二三天为宜。 如果同客户约定时间后客户没到，第二天应及时进行二次跟进，如果客户还是没到，就应先放一放，等有机会再进行最后跟进。,签约,成

10、交收订金 1）基本程序 收取订金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认 填写订单 确定定金补足日或签约日，并告知客户各种注意事项和所需带齐的各种证件,2）注意事项 当客户对某套房子稍有兴趣时，定金不足，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的方法 订单填写后，仔细检查户名、面积、总价、签约日等是否正确 收取的订金须查验点收,补足订金 定金栏内填写实收补足金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签约日期 若重新开订单，大订金订单依据小订金订单填写 详细告知客户注意事项 恭喜客户，送客至大门外,注意事项,在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备 填写完后，再次检查户名、面积、总价、定

11、金、签约日期等是否正确 将详细情况向现场经理汇报并备案,换 户,1）基本程序 订购房屋栏内，填写换户后的户名、面积、总价 应补金额及签约金若有变化，以换户后的户名为主 在空白处注明哪一户换至哪一户 其他内容同原订单,注意事项,填写完后，再次检查户名、面积、总价、定金、签约日等是否正确 将原订单收回,签订合约,1）基本程序 恭喜客户选择该楼盘 验核身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内可做适当让步 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付订金 将订单收回，交现场经理备案 协助客户办理登记备案和银行贷款事

12、宜 已登记备案且办好银行贷款后，合同中的一份应交给客户 恭喜客户，送客至大门外或电梯间,注意事项,示范合同文本应事先准备好 事先分析签约时可能出现的问题 签约时，如无法解决客户提出的问题，应向上级汇报并解决 确认户主本人的签名盖章 由他人代理时，户主给予代理人的委托书最好经过公证 解释合同条款时，应站在客户的立场 与客户保持联系，可让期转介绍客户,退 户,1）基本程序 分析退户原因，明确是否可以退户 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户 结清相关款项 将作废合同收回，交公司留存备案 生意不在情谊在，送客到大门外或电梯间,注意事项,有关资金转移事项，须由双方当事人签名确认 若有争议无法解决，可

13、提请仲裁机构调解或属地人民法院裁决,入 住,客户办理入住须提交的资料 合同副本 已交房款证明（收据或发票） 身份证明（身份证或其他相关证件） 交清房款尾款 物业管理费（季或年）、公共维修基金 装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）,发展商须向客户出具的资料,房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理公约（需由客户与物业公司签字认可） 验收项目说明书 物业提供的物业管理收费标准,入住流程,开发商入住流程 竣工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入住通知书 客户入住流程 客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可

14、选项）、房屋使用说明书客户补足房款总额物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供牧业管理收费标准订租车位（可选项） 客户交纳物业管理费、公共维修基金、装修质押金（可选项） 领取所购房屋钥匙,基本销售技巧,接听电话技巧,基本程序 接听电话必须态度和蔼，语音亲切 回答客房问题要巧妙的融入产品卖点 在与客户交谈时，设法取得想得到的信息 最好的做法是，直接约客户来现场看房 挂电话之前销售人员应自报家门 马上将所得信息记录在客户来电登记表上,注意事项 接听电话时，要注意按公司的要求做 广告发布前，应事先了解内容，仔细研究 通话时间要适当把握 要让对方感觉到我们这里客户很多 接听电话，要转被动为主动

15、 邀约客户要明确时间和地点 应将客户来电信息及时整理归纳,迎接客户技巧,给客户留下一个好印象 为客户做一件小事 关心问候客户 一句赞美客户的话,服务行为细化,留意细节，在客户提出要求之前行动 服务个性化，对不同的客户提供不同的服务 以客为己，不厌其烦 保持大方，不埋怨 热情接待，自始至终 客户跟进服务细化,如何挑选客户,原则 不要仅凭经验，以貌取人 要选择更有把握、更能接受自己风格的客户 婉拒虚客 态度保持自然，寻找合适的时机拿出手机 借口帮助客户拿资料，到售楼处看是否有较多客户，再选择性的接待,注意事项,对所有的客户都必须保持热情，态度和蔼 手机在与客户洽谈时必须调至振动，这样既不会干扰谈话

16、，也便于随机应变 当客户离开时，要热情告别，有始有终,介绍模型的方法技巧,确定方位 介绍规划（占地、配套设施） 介绍进度,介绍项目特点,规划特点 设计特点 建筑用料特点 发展商实力 户型、装修标准、绿化、物业管理、配套设施等特色可成为卖点,坚持销售的方法,一般促销过程 再介绍过程 再促销过程,如何让客户落订,让客户落订的原则 必须让客户理解项目的最大价值 任何时候都是成交的时机 让客户落订的三大技巧 语言技巧 肢体语言 现场气氛,介绍过程的技巧,1、确定客户选择的房号 语言技巧 肢体语言 现场气氛 2、选择付款方式,正确把握客户的第二次参观,第二次参观的人同上次一样 这种情况最有利于成交，在迎

17、接客户时应表露出你的喜悦之情。 用技巧性的语言找开话题 第二次参观的人有所不同 打招呼时应顾及购买客户身边的人 如果客户主动介绍新来的人，应该主动握手 再次介绍的过程中，应适当提及原客户喜欢的地方,客户跟进技巧,基本程序 总结介绍过程 确定联系时间 电话跟进 二次跟进,学会善用资源,介绍时可展示发展商实力及荣誉 介绍本项目的合法性时，可提供各种证件 介绍项目热销点时，可展示近期的广告资料 如是现房，可展示房产证复印件 介绍优惠政策，可展示有关资料 介绍涨价时，可新旧对比 打消客户砍价念头，可利用近期成交资料 希望客户决定时，可利用客户来访登记表告知我们客户很多 ,客户的基本问题,法律法规17问

18、,住宅使用年限（70年） 住宅使用年限从何时计算（一般从领取预售证之日起计，但各地会有一些差异） 住宅使用年限到期之后怎么办（补地价，最多可以再延续使用15年） 如何计算补交地价（按当时的土地评估价格，减去买时的土地价格，就得要补的地价，按面积分摊到每一户，就是业主要补交的地价了） 车位的使用权年限（50年） 商场、写字楼的使用年限（40年-50年） 平台是否可以公用（理论上是全体业主的）,天台是否只有顶层住户可以使用（一般由顶层用户使用，但只有使用权没有所有权） 税费如何缴纳（一半是在签订买卖合同时缴纳，契约税在另一半交钥匙时缴纳） 税费包括哪些内容（契约税、印花税、交易税等） 公证费是否一

19、定要交（不需要公证就不用交） 未满18岁可否独立购买房产（不可以，需要监护人联名） 收楼时需缴纳哪些费用（媒气费、有线电视费、预交物业管理费、电话初装费等）,法律法规17问,收楼时的“一证三书”是什么（综合验收合格证、收楼通知书、房屋使用说明书、房屋质量保证书） 收楼时有不满意的地方怎样处理（可以不收楼，敦促发展商限期整改，直至业主满意为止，或者按合同办事） 住宅可以做办公用吗（各地制度不同，严格来讲是不可以的，但商住两用楼可以办公） 合同签署后最快多久可以办理房产证（一般是90-720天，各公司快慢差别很大）,法律法规17问,银行按揭26问,做银行按揭，房产证由谁保管（房产证由银行代为保管，

20、业主保留复印件，可以出租，但不可抵押，不可转让） 办理按揭需要提供什么资料（一般需要提供个人身份证、户口本、认购书、预售合同、收入证明等） 入息证明怎样提供（2-3个月的工资单、单位证明，或者有所贷款额的20% 的存款证明） 收入证明中工资收入多少才合乎要求（工资必须是月供款的2倍以上才合乎要求，而且前提是没有同时做其他的按揭）,银行按揭需要交纳哪些费用（合同公证费、律师费、保险费等） 按揭年限定为多少最合算（一般按揭8-10年比较合算，重要的是参考当前和未来的收入情况） 外籍人士的按揭年限最长是多少年（外籍人士最多能做6成20年按揭） 供房期限无能力供下去怎么处理（一般会转让、银行没收拍卖、

21、申请延长按揭期限） 按揭的保险费可以优惠吗（可以，一般能打5-6折）,银行按揭26问,银行按揭的利率会变动吗（会） 在按揭期间可以转让吗（可以，但要得到银行同意，并办理相关手续） 公积金贷款最高金额和最高年限是多少（最高金额为25万，男性贷款最高年限为65岁，女性贷款最高年限为60岁，各地政策不同） 按揭期间可以提前还款吗？需办理什么手续（可以提前还款，但需要提前到银行申请，经批准后才可以）,银行按揭26问,联合按揭是什么意思（公积金和商业按揭的组合贷款） 按揭年限可否随意加长（不可以） 办理按揭没有收入证明怎么办（公司股权证明、公司分红证明和租金收入证明、境外汇款收入和他人资助供房、银行存折

22、、定期存款单、有价证券、股票、房地产、车辆等都可以作为证明材料） 交齐首付款后，应如何办理银行按揭手续（见各楼盘的按揭须知） 自己可以找银行做按揭吗（原则上可以，但手续会相当麻烦，因为需要发展商提供很多相关证件，所以需要发展商的同意和配合）,银行按揭26问,外地户口最多可以做几成按揭（各地有差异，一般是7成按揭） 因为出差耽误了交首付款、签订合同或者办理按揭的时间时，需要交滞纳金吗？（经发展商同意后可不交纳） 用大额存款做担保，其金额至少要多少（至少是贷款额度的20%以上） 大额存款是否审核一天就可以把资金带走（不可以，至少要等到按揭审批下来之后） 香港居民有担保人可做8成按揭（要根据各地银行

23、的具体政策执行，一般只能做7成20年）,银行按揭26问,同一个人购买两套房子必须做几成按揭（一般是7成） 香港人士做按揭必须提供税单吗（不用） 未满18岁可以做按揭吗（不可以）,银行按揭26问,物业管理23问,物业管理公司是哪一家 住宅物业管理费是多少 车位物业管理费是多少 是否已通管道媒气 每户的电表是多少安培的 厨具是什么牌子的 洗手间洁具是什么牌子的 厨厕暗管用的是什么材料 不要装修行吗 地板是什么牌子的 电梯是什么牌子的,物业管理费包括哪些费用（清洁费、保安费、设施维护费等） 物业管理费按什么标准收取（一般根据物业公司资质等级和小区配套等来决定） 物业管理费怎样交付（上门收取、银行代收

24、、交管理处） 如在小区里丢失物品，物业公司需要负责吗（物业公司一般不负法律责任，不需要赔偿，但有道义责任） 电梯运行费一般怎样分摊（按照不同楼层分段收取，一般3-5层为一段） 业主委员会何时成立（一般交付使用的面积占总面积的50%即可；或者入住一年以上的业主占到总数的30%-50%）,物业管理23问,收楼但不入住需要交纳管理费吗（需要，一般从收楼后第二个月开始收取） 已在其他楼盘支付媒气初装费，如果凭证转移可否免去初装费，要交纳点火费吗（不能免，一般价格是3000元，交媒气公司） 高层抛垃圾或者硬物伤人，遭遇失窃，管理公司有责任吗（一般不付责任） 管理费是否会上涨，什么时间上涨（会的，根据管理

25、公司资质升级） 物业维修基金是否需要由业主支付（各楼盘不同，需要业主和发展商协商） 两套住房打通以后，入伙费用可以只收一份吗（一般如果只有一个电表就收一份，如果有两个电表就要收两份，需和开发商协商）,物业管理23问,规划设计43问,整个楼盘多大 总共盖了多少楼 楼的密 这些空地以后会盖楼 架空层有什么作用 楼高是多少 总共有多少套房子 这里以前是干什么用的 这里有什么配套设施 会所里面有什么设施 有没有小区巴士,游泳池的面积有多大 这里每单元有几户 离这儿最近的菜市场在哪里 附近有多少停车位 小区或附近有超市吗？ 离这儿最近的学校在哪里 附近有什么医院 交通状况 景观最好的房子是哪套 最小的房

26、子面积多大 最大的房子面积多大,规划设计43问,房屋销售均价是多少 单价最贵的房子是哪一套房子 单价最便宜的是哪一套房子 实用率是多少 最受欢迎的是哪一种户型 本项目的使用时间是什么时候开始计算 裙楼的用途是什么 负层的用途是什么 附近是否规划有马路,规划设计43问,附近是否有大型市政项目 周边的违章建筑何时拆除 周边的工厂会否迁移 这个楼盘附近的两室一厅租金是多少 你们公司曾代理的楼盘有哪些 架空层的高度是多少 剪力墙是什么结构,规划设计43问,外墙能不能开洞 黑厕怎样通风 业主使用停车位有优惠吗 周边有什么样的公共设施 阳台、室内花园的面积如何计算,规划设计43问,其他问题24问,发展商是

27、谁 发展商曾经开发过哪些楼盘 发展商是哪里的公司 发展商的法人代表姓名 楼盘距离公交车站多远 什么时候可以交房 项目是何时开工的 现在进度如何,配套设施何时完善 整个项目何时完成 施工单位是哪一家公司 本项目的总交易费用是多少 停车场月租费是多少 签约前转名、更换房号的费用是多少 预售许可证证号是多少 目前购买本楼盘的主要人群是哪些,其他问题24问,一次性付款何时能办理房产证 外币交付房款怎样计算 如何在境外付款 房产证上是否显示房价 签署合约后何时办理房产证 签约日期过了是否会即时挞订 业主不能亲自来签订预售合同及按揭合同，怎么办 可否上下两套或者左右两套打通，打通是可以由自己做，还是必须委

28、托开发商来做，是否需要收费，收费多少,其他问题24问,付款方式及认购书的签署,常见付款方式,一次性付款 银行按揭 轻松按揭,了解基本要素,确定具体房号，知悉该套房的基本资料 确定付款方式 银行利率表 按揭须知 入伙须知,付款方式计算注意的问题,按揭金额要取整数 税费问题 其他相关费用说明,注意事项,填写时应严肃认真 书写要清晰，准确无误 客户如有特殊要求要在认购书上体现的，一定要上级批准及签名确认 落订要注明补定日期 留下联系电话 必须时行复核 向客户作出清楚的解释 签署时由客户先签名,提高篇,销售人员素质的提升,销售人员的“自行车理论”,前轮代表方向和目标 脚踏板代表动力 后轮代表支持,销售

29、人员的双重三角形1）销售人员素质的外三角形,形象素质 专业素质 心理素质 2）销售人员的内三角形 诚信,顶类销售人员素质的三重三角形,逆境商数 信念 使命感,销售人员21种能力的自我检测与评估,制定目标和计划的能力 销售行动的能力 坚持不懈的能力 实现目标的能力 管理时间的能力 了解市场的能力 了解客户的能力 介绍产品的能力 专业演讲的能力,与客户沟通的能力 自我控制的能力 处理客户异议的能力 处理客户抱怨的能力 促成交易的能力 理解公司意图的能力 让客户转介绍的能力 吸收别人经验的能力 自我修炼的能力 总结工作经验的能力,销售人员21种能力的自我检测与评估,销售人员的三层级修炼,手中有剑而心

30、中无剑 手中有剑心中也有剑 手中无剑而心中有剑,杰出销售人员的特质和职责,现代客户的五大特点 具备更多房地产方面的知识 在作购买决定时，变得更善于分析和更有条理 所做的购买决定，考虑更多因素 对物业提出更高的要求 更乐于和销售人员分享信息,现代优秀销售人员的七种特质 不只是推销楼盘 而对不同层次的团购客户进行有针对性的推销 要成为客户眼中可信赖的业务顾问 具有灵敏性、能识别、理解和满足客户需要 丰富的知识 表现出能及时回应客户并愿意帮助客户克服困难的决心和能力 能和客户建立长期的战略联盟关系,杰出销售人员的特质和职责,杰出销售人员与众不同的八大因素 负有使命感 拥有不屈不挠的意志力 有坚强的信

31、念和崇高的价值观 有计划、研究和分析上做得更为周详 将准备工作做得更好 更有主动性，更勤奋的工作 有关系的建立和其他人际关系技巧 能帮助自己公司和客户达成共赢的目标,杰出销售人员的特质和职责,销售人员的职责 收集市场情报，随时把握最新的楼市动态 向外传播有关的楼盘信息 销售产品 回收房款 与客户建立良好的人际关系 树立良好的形象 向客户提供最佳的售前、售中、售后服务 向客户提供专业、完善的楼盘知识介绍,杰出销售人员的特质和职责,销售人员必须具备的认知,我们不是卖房子，而是卖一种全新的生活方式 我们不是在卖最好的房子，而是在卖性价比最高房子 房地产的四大投资附加值 对事业的投资 对家庭的投资 对子女教育的投资 对健康的投资 客户想要的是墙上的洞，而不是你手中的钻头 改善销售的心智模式变不可能为可能,服务的最高境界不是让客户满意，而是为了实现客户穿透 服务是满足和超越客户的期望值 服务的最高境界是实现增值销售 服务的价值穿透 服务的意识和技能,勇于突破传统的销售模式 销售人员的“水”性及三种角色转换 资源整合者 购房专