通信公司客户支撑系统 PMO_问题管理办法模版

1、xx集团客户支持系统实现项目“项目管理”组问题管理方法2011年三月文件目的牙齿文档是xx集团客户支撑系统实施工程项目管理办法的问题管理说明。说明问题管理的意义、参与者角色、管理流程和方法、项目负责人责任规定、问题管理流程标准化等。每个项目组应根据牙齿文档的要求进行问题管理。修改档案历史版本日期负责人内容说明目录1简介62问题管理方法62.1问题管理角色责任说明62.2问题属性72.3问题管理流程102.4问题管理流程说明102.5审查113附录12图表列表图表1问题管理责任说明7图表2问题属性9图表3问题管理流程10图表4问题管理评价指标111简介问题是影响项目计划和实施的问题。问题管理是项

2、目问题的识别、分析、解决、报告和提交过程。项目每个层3360团队、整个项目问题管理过程都必须确保所有问题都在适当的级别，并且在特定反应时间内通信和解决(例如：团队、项目、项目高级经理等)。问题管理的重要性在于：快速识别关键问题(影响服务、时间表、成本、绩效和质量的问题)，以便医生沟通、解决和及时上报。引起对重要问题的重视提供有效的信息，使pmo能够有效地执行问题解决调整记录问题的所有讨论和解决方案2如何管理问题2.1说明问题管理角色责任角色人员工作说明问题提出者项目组成员发现问题说明问题，收集关于完美问题的基本信息向项目组长或项目负责人提交问题与问题的所有者和解决者合作问题解决项目组组长项目组

3、长或项目负责人定期审查/审查上报问题及时准确把握问题的影响和团队本身的解决能力。分配项目组中可以解决的问题问题负责人分配的问题负责人准确判断问题内容和初步解决方案、潜在风险以及解决问题所需的资源制定问题解决计划，监控和跟踪问题解决进度问题解决中及时识别和处理突发事件。问题负责人问题提出者子项目经理组长pmo负责问题负责人的曹征和分配监督问题的解决进度图表1问题管理责任说明2.2问题属性每个问题都必须具有要说明的基本属性。牙齿项目要求的问题属性包括：类问题属性包括项目基本问题信息问题编号(非必需)项目日记二期第三纪项目阶段开始需求分析系统设计系统测试在线问题提出者问题毽子时间问题提交组pmo工程

4、管理支持组技术专家组整个模式组需求群组规范组数据集管理专家组实施组能力组工程平台组联合测试组系统集成组数据迁移组销售管理组综合订单组客户管理组“产品管理”组开单会计组客户经理管理“外围系统”组知识库esbsid受影响的组pmo工程管理支持组技术专家组整个模式组需求群组规范组数据集管理专家组实施组能力组工程平台组联合测试组系统集成组数据迁移组销售管理组综合订单组客户管理组“产品管理”组开单会计组客户经理管理“外围系统”组知识库esbsid多重选择优先顺序特别的高中低特：需要立即解决，解决时间不超过1个工作日高：需要在3个工作日内立即解决中：需要立即注意，解决时间不超过5个工作日低：需要注意，解决

5、时间不超过10个工作日问题类型技术问题业务问题人员问题项目管理其他问题状态新问题待定等待审查处理完成撤退转移任务创建子任务提出新问题如果已经指定了问题，则将更新为“进行中”问题负责人已经提出了建议的解决方案提出问题的人认为建议的解决方案是可行的，是封闭的。回滚问题要转移问题问题需要创建子任务问题的简要说明详细说明预估解决日期分配问题分配团队指定人主要责任组问题负责人说明问题解决方案实际完成时间实际解决方案图表2问题属性2.3问题管理流程图表3问题管理流程2.4问题管理流程说明1.问题毽子项目成员发现问题后，问题项目组长或项目负责人应确定。问题毽子方法：问题提交者应定期查看项目组长或项目负责人所

6、看到的组问题列表，并在出现紧急问题时将电子邮件/其他方法发送到项目组组长/pmo。pmo必须定期登录到工程管理平台，更新问题跟踪列表，并在需要紧急协调时向项目组组长/项目组成员同时发送邮件/其他方法。2.分配问题项目组长或项目负责人收到并确认问题后，应分配问题负责人，预计问题解决的日期。对于项目组内的问题，项目组长或项目负责人应在组内分配问题负责人，问题负责人应跟踪问题直至问题解决。对于跨组问题，项目组长或项目负责人可以将问题提交给pmo，项目组长或项目负责人可以推荐负责问题的候选人，pmo可以调整分配并实施问题负责人。问题负责人的问题已明确，其状态设置为“待处理”(pending)。如果暂时

7、无法分配问题，则在实施问题负责人之前，状态将设置为“新问题”，状态将更新为“待定”。3.提交建议的解决方案问题负责人收集指定的问题列表后，如果可以解决，则提交建议的解决方案，列出说明，然后提交。如果无法解决牙齿问题，请说明无法解决的原因，注释后提交问题。如果问题责任人无法完成分配的问题，问题提交者将项目经理讨论，然后重新分配。问题负责人提出建议的解决方案后，问题状态将更新为“待审阅”。4.问题结束收集问题提交者对提出的问题的反馈后，如果问题提交者经过审核，认为建议的解决方案是可能的，则问题提交者关闭问题，并填写“实际解决方案”。如果问题提交者经过审查，认为建议解决方案不可行，则应与项目组长或项目负责人讨论后重新部署。解决问题后，问题状态将更新为处理完成。有关其他问题状态，请参阅2.2中的定义问题属性。2.5审查pmo管理员根据相关数据计算以下指标：指针名称目标公式解释资料来源目标问题及时提出率推进问题提出毽子的问题数/(毽子的问题数)提出的问题数：存在的问题数。未提问的问题数：在周例会上，提出了影响工作进行的问题数。酗酒的机会问题组/人员问题及时解决率及时解决问题按时完成数/问题总数按时完成数：预计解决日期内解决的问题数。