高效沟通技巧培训讲义(PPT 38页).ppt

1、高 效 沟 通 技 巧,管理者成功的要素,态度 知识 技巧,请你思考知识与技巧有什么区别？ _ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。,回想你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： _ 在此期间

2、，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_ _ 知识(Knowledge)_ 技巧(Skill)_ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? _ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? _ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,一、 沟 通 的 定 义,二、沟 通 的 种 类,比赛场、 加油、 抛媚眼 心有灵犀,1、 注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55

3、,2、非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,3、双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,讲课不是沟通，要变成沟通，需要大家互动,三、沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,那是我们十分熟悉的东西电梯，问题是：“电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？” 回答踊跃异常：“用来对镜检查一下自己的仪表”“用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人”“用来扩大视觉空间，增加透气感” 经主持人一再地启发，始终没有人能够回答出镜子是干什么用的。,最终主持人说出了非常简单的正确答案：“肢残人土摇着轮椅进来时，不必费力转身即可从镜子里看见楼层的显示灯。

4、” 原来是这样！原本活泼靓丽、机智风趣的嘉宾们多少有些尴尬，其中有一位颇有些抱怨地说：“那我们怎能想到呢？” “怎么能想到呢？”时至今日，我们的确越来越聪明，知识面的确越来越宽广，我们思考一个问题时常可以想到海阔天空。但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己的角度出发的 生活中有些事情，我们往往把它想得很复杂，其实很简单。,四、 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 制定沟通计划 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问

5、 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,1.1、有效提问，问题的类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,1.2、问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,2、积极聆听,2.1 聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,3 及时确认,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟

6、通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益（壳体仓库的塑料箱收集周转办法）,步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 5是的-如果法,在一本书上看到这么一个故事：（忽视法） 一家

7、茶店里，一位顾客对服务小姐高声喊道：“小姐，你们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真对不起，我马上给您换一杯。” 过了一会，新红茶换好了，碟边还是跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。 小姐轻轻走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，如果放柠檬，就不要加 牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”这时候顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走了。 有人笑问服务员：“明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁的叫你，你不还以一点颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友！” 看

8、到这里，感觉小姐的话多么正确。我们经常欣赏“理直气壮”，却忽视了“理直气和”更有力量，更加绝妙！有道是“有理不在声高”，对于别人的无知与粗鲁，我们有必要一定得以牙还牙吗？心平气和，有时候能更好地解决问题。 自我明白一些事理以来，凡事尽量做到“心气平和”，但是也有些时候，我还是会大声跟别人争辩，仿佛声音大些，真理就会偏向我一边。静下心来想想，这样做其实更多地显示了我的无知和内心的恐慌，更何况很多事情本无是非对错，为什么一定要赢呢？ 心气平和，在今后的道路上，我要谨记。,有位牧师对会众做了一场精彩的讲道，他告诉大家，每个人都是从天而降的天使，每个人都是上天独特的恩赐。（转化法） 会众当中有人不服牧

9、师的讲法，站起身来，指着自己的塌鼻子说：“如果照你所说，人是从天而降的天使，请问有塌鼻子的天使吗？” 另一位嫌自己腿短的小姐也起身质疑，认为自己的短腿不是上帝完美的创造。 牧师微笑地回答：“上帝的创造是完美的，而你们两人也确实是从天而降的天使，只不过” 他指着那位塌鼻子的先生说：“你降落在地上时，是鼻子先着地罢了！”“而你，”牧师又指那位嫌自己腿太短的小姐说：“虽是用脚着地，却在从天而降的过程中，忘了打开降落伞。” 就在此时，有一位驼背的人站起来说：“那我呢？大家看看我，我又驼又丑，难道也算完美吗？” 牧师看了他之后说：“你是我所见过最完美的驼背，难道不是吗？你热爱生活，热爱家人，热爱你周围所

10、有的人。” 没错，最完美的驼背。 我们每个人都应该学习展现最好的自己。 如果我们能够以目前的样子来爱自己、接纳自己、自然就会流露出最完美的物质。,太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 （太极法） 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好

11、，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 成功导航：太极法应用实例 一、保险业： 客户：“收入少，没有钱买保险。” 销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 二、服饰业： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” 三、儿童图书： 客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售

12、人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,4、询问法 客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 例如以下案例： 潜在客户：“这台复印机的功

13、能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了” 这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项

14、，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。,5、“是的如果”法 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心

15、总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” A：“您的想法不正确，因为” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我

16、第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后” 养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变

17、化及时沟通 任何沟通的结果意味着一个 工作的开始，而不是结束。,五、 人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,选择与人沟通的方式 物以群分，人以类聚； 酒逢已知千杯少，话不投机半句多； 声音的大小和语速的快慢与沟通的对象保持一致；,测定你的交际风格,（1分）总是这样； （2分）几乎总是这样；（3分）有时如此； （4分）很少如此；（5分）从来没有,工作方式 .,分析型的人，在日常生活和工作中，不果断，感情流露也非常少，罗嗦，会问很多细节，但还是不能作决定；,分析型的人的特点： 严肃认真；面部表情较少 合合乎逻辑；语调单一； 有条不紊；动作慢； 真实的；寡言的缄默的； 有计划有步骤；准确语言

18、，注意细节； 一定说3：25去找你；,分析型的人的需求： 一、要有安全感；对自己和别人都非常严格； 二、喜欢有较大的空间； 注重细节；遵守时间；用较多的专业术语；避免太多的身体接触；,工作方式.,支配型,支配型的人，感情不外露，做事非常果断；,支配型的人的特点： 果断、独立、有能力，热情，审慎的，有作为；有目光接触，有目的，说话快且有说服力，语言直接，使用日历计划；,支配型的人的需求： 目的性非常的强，说话一定要准确，问很多的封闭式的问题；强调效率；在最短的霎时间里得到最准确的答案； 不要有太多的寒暄； 声音宏亮，充满信心； 有一个有结果的行动计划； 不要流露太多感情； 有强烈的目光接触；不要挑战其权威的地位；,工作方式 .,和 蔼 型,和蔼性的人，感情流露比较多，也是不果断，表达的非常慢；,