感动服务培训课程讲义

1、谷 华 李记老味道,感动服务,2013-08-25 感动服务中层必修班,课程讲义,*,目录 CONTENTS,*,目录 CONTENTS,*,目录 CONTENTS,*,目录 CONTENTS,*,服务的基本概念,一,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务的真理,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务的真理一,没有传达到的 就是 不存在的！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务的真理二,感动服务 顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,思考：现场的服务问题有？,2013-08-25 感动服务中层必修班,待客的两类：,

2、作业层次：（随时间会习惯、熟练） 迎宾、接单、服务、收银 意识层次：（需持续提醒、日日不忘） 笑容、活力、良好问候、亲切感 顾客不开心的理由：作业层次出了问题 顾客开心的理由：意识层次做的好,2013-08-25 感动服务中层必修班,能活用于现场的实战智慧,人与人之间的 关系处理,有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？,2013-08-25 感动服务中层必修班,丑男娶到了美娇娘，手法是：,她会喜欢哪些食物、音乐、地点，和熟悉她的人打听。然后将从打听来的事，在约会试用！,她：新顾客 食物：商品 音乐：服务 场所：空间,她的朋友：老顾客 约会： 来店期间 试用： 挑战尝试 结婚： 买单了,投其所好 是踏

3、入服务的 第一步,2013-08-25 感动服务中层必修班,我们要和顾客 谈恋爱,2013-08-25 感动服务中层必修班,也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！,2013-08-25 感动服务中层必修班,踏入服务的第一步：投其所好,投其所好四步骤： 第一步：喜欢她 第二步：注意她 第三步：认识她 第四步：为她付出,2013-08-25 感动服务中层必修班,喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触,*,人为何想要做好服务,二,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务的对象有内部顾客和外部

4、顾客。但从管理者和经营者的角度来说，只需要做好内部服务就可以了，因为你没有那么多精力。那如何服务好内部顾客？ 就是先从喜欢你的伙伴开始！,如何令伙伴愿意做好服务？,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好服务”。而这里说的是：“我们如何为员工做好服务”。我们让员工做好服务为什么一直实现不了？因为服务员不想做。如何解决？那是人性的问题。,第一：那是人性的问题，要让员工自 己愿意做。 第二：找到拉动伙伴行动的支点，给 他行动的理由，那就是对方 的需要。,如何促使人有所行动？,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,给出理由，提到

5、他的需要！,主管服务伙伴的水平，在管理中 比伙伴服务顾客的水平重要。,2013-08-25 感动服务中层必修班,主管 服务伙伴 的水平,伙伴 服务顾客 的水平,*,Maslow的欲望5阶梯：,生理,安 全,爱，归属,受 肯 定,自 我 实 现,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,如何成为专家,三,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,你一定要成为专家,-,不在,在,痛苦,人在,人财,人灾,人材,开心,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,如何找到自己的（长处）角色？, 请贯彻“至诚”,2013-08-25 感动服务中层必修班,案

6、例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。 18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是2年。 。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。,*,你的 长处 是什么？,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,启发,服务业是你的选择吗？,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,促成,自我选择角色的自觉敬业,2013-08-25 感动服务中层必修班,为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么 像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。,*,秘诀1,当你不知道自己的 贡献角色 时请选择“至诚”。,2013-08-25 感动服务中层必修班,至诚就是把平常该做

7、的事真心的、有诚意的去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简单的事情透视人格”就是这个道理。这也给了我们一种选择人、培育人的方法。,*,秘诀2,当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。,2013-08-25 感动服务中层必修班,专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。想成为专家的第一个态度就是ABC法则和“微差”管理。,*,经营就是：至诚ABC法则,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,经营就是：微差（细节）管理,微差创造巨差，细节带来感动！,每一天0.2%X一年3652=200% 能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就是经

8、营。,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,经营管理中共同语言的创作与应用,至诚ABC,专业品质,顾客第一,理所当然,共同语言,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,认真的陷阱,四,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,努力者的失败,努力者的失败,没有找对方法,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。 你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。 你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。,2013-08-25 感动服务中层必修班,认真的陷阱,认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X,都是陷阱,认真与顾客,2013-08-25 感动服务中层必修

9、班,顾客才是 大法官,2013-08-25 感动服务中层必修班,给顾客最 真实的 瞬间,2013-08-25 感动服务中层必修班,这是门店的真实形象,*,一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。 真实的瞬间给顾客最真实的感受,2013-08-25 感动服务中层必修班,以顾客体验过程中的真实感受为中心的 MOT运营流程图及执行标准,2013-08-25 感动服务中层必修班,路过,探视,进店,就位,点单,等餐,用餐,结账,出店,招牌,店外 招呼,迎宾,带位,接单,上餐,中间 服务,收银,送客,向店门口 迈步,面向店门口,接近店门口,

10、面对服务员,回应服务员,跟随带位员,发现 客人,目视 客人,摆出欢迎姿态,摆出迎接姿势,喊出问候辞,愉悦表情,微笑投递,确认人数,带位接手,迎宾工作站MOT机会,*,感动方程式,五,2013-08-25 感动服务中层必修班,感动方程式=流程模式 主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！,2013-08-25 感动服务中层必修班,用心方赚“心”，得心“人”自来,感动的对象：任何人都是顾客 感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心 感动方程式：一对一专门定制,2013-08-25 感动服务中层必修班,授权不受责的免责服务执行文化,激发员工潜能对顾

11、客深层期待做出判断 允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化,2013-08-25 感动服务中层必修班,满意评价,事前期待事后评价：不满意,案例： 有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年 却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。 思考： 在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？,2013-08-25 感动服务中层必修班,“工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待,2013-08-25 感动服务中层必修班,与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,

12、当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人” 案例：丽兹希尔顿的订房,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。 案例：接待部的真正作用是？ 订不到位客人如何处理？,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 案例：坏掉的豆腐要退货？,2013-08-25 感动服务中层必修班,顾客期待之冰山理论,2013-08-25 感动服务中层必修班,与顾客 的约定,表层期待,深层期待,回答满意（工作对人）,回应感动（服务对友）,兑现承诺（经营对客）,感动方程式 行动原

13、则,热爱工作，喜欢顾客 100%兑现承诺 积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。 努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。 坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。 坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。,2013-08-25 感动服务中层必修班,各岗位感动方程式预案,作业1：制定出各岗位感动方程式预案 作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例 并选出经典案例收录到感动服务方 程式库，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务之乐,六,2013-08-25 感动服务中层必修班,服务只所以快乐是因为每天随时都能收到顾客的礼物，同时

14、还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。 付出的快乐,2013-08-25 感动服务中层必修班,心理均衡法则：理解 人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。 案例：一只宠物猫的故事。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男

15、主人还没消气，就又给了我一脚”。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。 影片观赏：赠人玫瑰手有余香,2013-08-25 感动服务中层必修班,喜欢餐饮服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以，员工不快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！ 发自内心的给你的伙伴说“谢谢”,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务的特质与目标,七,2013-08-25 感动服务

16、中层必修班,*,服务的特质,服务是乘法是整体 服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0,服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。 新员工不经过培训不上岗,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,服务的目标,“再来客”是服务业的终极绩效,2013-08-25 感动服务中层必修班,工作怎样才算完成？,2013-08-25 感动服务中层必修班,工作怎样才算完成？ 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！),2013-08-25 感动服务中层必修班,工作怎样才算完成？ 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?) 只算半途而废,201

17、3-08-25 感动服务中层必修班,工作怎样才算完成？ 让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！ 任务就是：为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 如果今天有100位顾客消费，走的时候只有2位笑着出去，那你完蛋了！,2013-08-25 感动服务中层必修班,作业：顾客到你餐厅最不满意的是？ 找到原因，然后共同改变它！,2013-08-25 感动服务中层必修班,休息时间,*,服务的原点,八,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,真服务（ABC）,做出超越他人的期待，才叫真服务！ 至诚于眼前的每一件事 真心以赴于眼前的每一位客人,2013-

18、08-25 感动服务中层必修班,*,69,选 择,和自己做约定，是自己要做，不是别 人让你做。真正的选择是他不再选别 的了。这是唯一的选择！,2013-08-25 感动服务中层必修班,一生成功顺利需跨越的二个栅栏,开始动手 永不止息 如果同意了，给自己一个约定，马上行动！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,人才约定1：问候,九,2013-08-25 感动服务中层必修班,何为问好？,2013-08-25 感动服务中层必修班,何为问好？ 1.向对方敞开心门 2认同对方 3.生活中最重要的行为。就是 最真的问好，最专业 的问好。 由自己先看向对方的眼睛，大声的、带着微笑问好。 最高级的问

19、好是带有艺术性的。 传达到才是存在的：你要让对方感觉到真诚、真心、认同、 和愿意为你付出。,2013-08-25 感动服务中层必修班,问好就能改变自己：自己改变、世界就改变。 因为别人对我们的评价改变了。评价好了，自然愿 意帮助我们: 1.别人会向自己打开心门 2.对方会认同我 3.周围开始对你另眼相看。,2013-08-25 感动服务中层必修班,父母会问好，孩子会幸福！ 父母的优点及特质会传承给下一代。 我们传给下一代的不止是金钱，更多是我们对待工作和生 活态度以及我们的性格。这才是最大的财富。,2013-08-25 感动服务中层必修班,问好是互动，不是方程式！ 迪士尼的人不说：欢迎光临（这

20、是没法互动的欢迎词）,2013-08-25 感动服务中层必修班,小狗的法则：主人回家是每天最大的事 日本东京迪士尼欢迎法则：用小狗的法则欢迎每一位顾客 的到来。 第一时间 有人 在乎 你的到来，那是多么令人兴奋的事！,2013-08-25 感动服务中层必修班,经营之神的“再见”价值 1000 万 机会就是这么悄然降临的！ 有一个做企业的老板非常崇拜松下幸之助，有天同乘火车，为了找个机会和松下握手，就送去了个橘子。松下欣然接受了，并赞美说：“这是我毕生吃到的最甜美的橘子了”。松下先下火车，可他没走，一直站在这位老板座位的窗外。热情挥手，直到火车走远。 老板回去就告诉属下说：“咱们今后只用松下公司

21、的材料，哪怕稍微贵一点。见人如见他的材料啊。第一单就下了1000万的订单。可这松下并不知道。,2013-08-25 感动服务中层必修班,一点突破,好的开始是：成功的一半 好的问好是：服务成功的一半,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,人才约定2：微笑,十,2013-08-25 感动服务中层必修班,幸福的魔法：微笑,2013-08-25 感动服务中层必修班,不安情绪回转图,肾上腺素,精神无法集中 感觉迟钝 能力无法发挥,2013-08-25 感动服务中层必修班,愉悦情绪回转图,脑内吗啡,直觉强、精神集中 涌现灵感创意 发挥潜在实力,2013-08-25 感动服务中层必修班,不是因为幸福

22、而微笑，而是： 因为微笑而幸福！ 人一日接收情报量的80%是靠视觉,2013-08-25 感动服务中层必修班,您今日的菜单是： 带着怨恨把周围的人都惹毛，让一天一事无成！,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑训练： 把嘴用力嘟起：呜 把嘴角用力向两旁：咿 呜咿呜咿30秒！,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑秘诀1：变笑脸运动,微笑训练： 把嘴用力嘟起：呜 把嘴角用力向两旁：咿 呜咿呜咿30秒！,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑秘诀2：眼睛、嘴巴都在笑,眉 毛,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑秘诀3：Open Face关键在：,*,正向转换,说：

23、不要紧张， 更紧张！,微笑训练：僵硬伙伴支持法,如何帮助放松！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,僵硬伙伴支持法1： 手指向内，掌心向上，高举双手，瞬间放下双臂。 僵硬伙伴支持法2：虎掌落气法 虎掌放于两边腰部，慢慢下降。重复做。,2013-08-25 感动服务中层必修班,问好时持续微笑5秒钟 问好训练（挑战题）： 请带着微笑问好！ 欢迎光临，请慢用！吃 谢谢光临，吃,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑秘诀4（餐饮成功咒语）：,ABC （微笑+100%眼光接触） ABC训练,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑秘诀5：（微笑冠军的神秘）,ABC 目光接触就笑一

24、个 目光接触训练,2013-08-25 感动服务中层必修班,微笑秘诀6：（全国冠军店的神秘）,微笑接力法则 （Smile幸福接力棒） 微笑训练,2013-08-25 感动服务中层必修班,创造充满微笑的店培训法1：,地铁线法则（目光接触法） + 僵硬团队支持法（屈膝法） 微笑训练,2013-08-25 感动服务中层必修班,创造充满微笑的店培训法2：,*,锦上添花小道具,（后台整装镜+Smile） 训练,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,人才约定3：5S,十一,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,空间好感度的秘诀： + 把发亮的地方先磨光 卫生训练（先把店面及宿舍扫干净）,2

25、013-08-25 感动服务中层必修班,*,迪士尼的教育魔法： + 天天都是开园日 员工个个是演员（提到他的需求）,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,真心服务的秘诀,十二,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,当感动服务 遇到不领情的顾客,2013-08-25 感动服务中层必修班,理所当然,2013-08-25 感动服务中层必修班,代代初代,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,感谢！感激！,还记得开店进来的第一批顾客吗？你是怎么做的？,电随着时间的延后，你又是怎么做的？,麻木！理所当然！,2013-08-25 感动服务中层必修班,真心服务的秘诀,商 品 品 质,问

26、好微笑5S,感 谢,至诚ABC,超越顾客的期待,顾客第一 主义,本业 专业品质,理所当然的事,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,感 谢,处事谢谢总不会有害！,人生（企业）好运魔法2,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,你所看到的所有的东西都不是理所当然。当一个人懂得感谢的时候就会充满能量，就会感觉幸福。,幸福秘诀1：感谢,随时谢谢，用真心报以感激之情。传递出去，让对方感受到。（谢谢员工、谢谢顾客、谢谢朋友。）,2013-08-25 感动服务中层必修班,处事谢谢总不会有害！,*,你所看到的所有的东西都不是理所当然。当一个人懂得真心款待别人的时候就会充满能量，就会感觉幸福。,

27、幸福秘诀2：真心款待,人生活中往往都忽略掉一个人：“陌生人”。五日市刚先生在以色列的遭遇。 。,2013-08-25 感动服务中层必修班,把理所当然的事像傻瓜一样做好！,学会对陌生人感恩,2013-08-25 感动服务中层必修班,阿曼对陌生人的 唯二要求,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,发生讨厌的事： 就会想着讨厌的事， 然后再次引发讨厌的事发生， 这时说：“谢谢”就可以切断不幸的链锁。,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,80%,说：感谢！ 任何对象都可以，只要说出口,2013-08-25 感动服务中层必修班,“感谢”的一个妙用： 把想成为 用希望用完成式说出 加感谢

28、,2013-08-25 感动服务中层必修班,感谢的另外一个妙用： 检定合格了！ 很感谢！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,五日市 刚先生： 用语比想法更有力量！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,感谢的相反是： 理所当然,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,生涯顾客的创造,十三,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,再来顾客,新顾客,潜在顾客,生涯顾客的创造,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,再来顾客,新顾客,潜在顾客,频来顾客,生涯顾客的创造,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,再来顾客,新顾客,潜在顾客,频来顾客,长来顾客,

29、生涯顾客的创造,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,再来顾客,新顾客,潜在顾客,频来顾客,长来顾客,生涯顾客,生涯顾客的创造,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,再来顾客,新顾客,潜在顾客,频来顾客,长来顾客,生涯顾客,关 系 度 的 提 升,生涯顾客的创造,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,再来顾客,新顾客,潜在顾客,频来顾客,长来顾客,生涯顾客,关 系 度 的 提 升,累 计 购 入 金 额,生涯顾客的创造,2013-08-25 感动服务中层必修班,感动黄金圈,-,预知 能力,基 础,2013-08-25 感动服务中层必修班,靠组织团队合作力,真实的组织,类

30、比化,理念职,2013-08-25 感动服务中层必修班,倒金字塔型组织 提升认知能力,-,-,-,理念职,支援职,现场支援职,现 场,潜 在 顾 客,显在 顾 客,顾客资料,CRM,问卷分析,客诉分析,顾客资料的观察、记录、共有 以便理解和记住顾客,认知能力,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,天使的声音,十四,2013-08-25 感动服务中层必修班,让表面话与真心话一致的顾客第一 主义,彻底的收集顾客声音 顾客意见表 客诉、问题回报 倾听便条 工作心得回报单 （问题改善提案、改良心得分享） 不忽略任何一件顾客的声音 至诚的检讨与回应每一件顾客的声音,2013-08-25 感动服务

31、中层必修班,丽兹卡尔顿酒店： 没有指标的酒店 找不到厕所？,2013-08-25 感动服务中层必修班,丽兹卡尔顿酒店： 没有指标的酒店 找不到厕所 制造交流、服务机会！,2013-08-25 感动服务中层必修班,漏斗型组织,经营者,天 使 的 声 音,倾听便条,顾客心得回报单,顾客意见表,客诉、问题回报单,2013-08-25 感动服务中层必修班,订位、个客管理,感谢信,DM,定 位 登 记 表,柜台,需求调查,需求调查,服务脚本规划,就位,点餐,上菜,中间服务,结账,名片,制造问好、交流的机会,经营会议,感动服务推动组,全员共识活动,倾听便条,顾客意见表,顾客心得回报单,客诉、问题回报单,资

32、料输入,顾客意见表,（天使的声音）,（给总经理的直达信）,顾客意见3类：,张贴于等位区,2013-08-25 感动服务中层必修班,顾客意见表,（天使的声音）,（给总经理的直达信）,顾客意见3类：,张贴于等位区,2013-08-25 感动服务中层必修班, 客诉,顾客意见表,（天使的声音）,（给总经理的直达信）,顾客意见3类：,张贴于等位区,2013-08-25 感动服务中层必修班, 客诉 建议,顾客意见表,（天使的声音）,（给总经理的直达信）,顾客意见3类：,张贴于等位区,2013-08-25 感动服务中层必修班, 客诉 建议 赞美,（定时观测）,顾客问卷,真心话问题：下次愿意再来吗？ 愿意再来

33、原因是？ 不愿意再来最重视项目排名,2013-08-25 感动服务中层必修班,满意度,（再来店意愿）影响度,强势区,弱势区,过渡区,卫生区,2013-08-25 感动服务中层必修班,客诉：天使的声音,客诉、问题回报单,2013-08-25 感动服务中层必修班,大部分客诉，经营者听不到,有抱怨也不说就走了,原意和现场说,经营者 听到,1975年Good man理论：4327个家庭、5年时间,60%,35%,5%,2013-08-25 感动服务中层必修班,消费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,消费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不

34、满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,40%客诉,应对,消费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,40%客诉,应对,不满足,消费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,40%客诉,应对,不满足 再也不买！,消费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,40%客诉,应对,不满足 再也不买！,缓慢,满足,消费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,40%客诉,应对,不满足 再也不买！,缓慢,50%,满足,消

35、费 经验,60%满足,再来店,好评1传5,40%不满足,60%不客诉,恶评1传10,9%,40%客诉,应对,不满足 再也不买！,缓慢,50%,82%,迅速,满足,*,顾客不再上门的原因？,数据来源：美国心理测试实验,对顾客的不关心,对菜品的不满,竞争者的出现,朋友影响,搬家,死亡,1%,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,客诉处理的标准是？,案例分享：吉田皮件公司,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,客诉处理的标准是：,把客诉 变为粉丝的机会！,2013-08-25 感动服务中层必修班,2013-08-25 感动服务中层必修班,结果确认,个人目标,面谈 评核,个人因素,整体

36、因素,年度改善目标,方针管理 专案活动,标准化流程,原因探究,负责部门,客诉处理,客诉发生,根本处理,紧急处理,有客诉不受责！,2013-08-25 感动服务中层必修班,有客诉不受责！ 有客诉不汇报、不处理200%责罚,2013-08-25 感动服务中层必修班,日本吉田皮具公司： 终生可退货，终生免费保养,2013-08-25 感动服务中层必修班,思考： 我们如何处理客诉呢？ 大家讨论出来形成制度并执行！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,暗默知,十五,2013-08-25 感动服务中层必修班,待客脚本的预演 以便事前察觉顾客的需要,预知 能力,2013-08-25 感动服务中层必

37、修班,待客脚本的预演： 服务优先顺序的想法 带幼儿用餐,2013-08-25 感动服务中层必修班,待客脚本的预演： 服务优先顺序的想法 带幼儿用餐 扶老人上楼梯 。 。,2013-08-25 感动服务中层必修班,投其所好四步骤： 为她付出！,2013-08-25 感动服务中层必修班,投其所好四步骤： 为她付出！ 没有传达到的 就是 不存在的！,2013-08-25 感动服务中层必修班,服务？,2013-08-25 感动服务中层必修班,-,喜欢她,注意她,服务？,2013-08-25 感动服务中层必修班,-,喜欢她,注意她,认识她,为她付出！,?需要！,待客脚本： 判断、预知顾客需求，给予满足，

38、做到同频、同步。,2013-08-25 感动服务中层必修班,销售助理点菜员,2013-08-25 感动服务中层必修班,1秒钟的法则： 多停留1秒钟在桌面上，在客人身上。一个眼神，一句话，一个动作预知客人需求。,2013-08-25 感动服务中层必修班,订位,进店,就位,点单,等餐,用餐,结账,出店,知道地方吗？,来店目的？,新客人 约见人,-,左顾右盼,商务接待或其它。,找出关键人,看厨房的客人,找厕所的客人,拿大行李的客人,没带伞的客人,代客人叫出租车,观察眼 的培训,领先半步的服务,2013-08-25 感动服务中层必修班,订位,进店,就位,点单,等餐,用餐,结账,出店,看眼睛,天气问候,

39、你好？,技术、品质证明,用POP文字沟通,商人魂,心相通的会话,-,-,会话机会制造,-,试试吃,帮助拍照,没有指示牌,客制服务,-,为你花功夫与 时间,桌号分辨,亲自为你带路,记得你的表达,-,就算名字不知 道、没谈过话,今天想吃什么,喔！欢迎， 欢迎！,接触物品 手工制作,手写感谢卡,心的连接之 人品肯定：这人不错！,2013-08-25 感动服务中层必修班,细节带来感动！,2013-08-25 感动服务中层必修班,2013-08-25 感动服务中层必修班,营业中店长的职责？,2013-08-25 感动服务中层必修班,营业中店长的职责？ 不让任何一个不满 离开门店,2013-08-25 感

40、动服务中层必修班,说了去做叫 作业， 还没说就去做才叫 服务！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,非效率的追求,十六,2013-08-25 感动服务中层必修班,感动规则： 客人会开心的事 都可以做！,2013-08-25 感动服务中层必修班,感动规则： 客人会开心的事 都可以做！ 只要不花钱，只花智慧、心意和时间（可申请后花钱）,2013-08-25 感动服务中层必修班,2013-08-25 感动服务中层必修班,上菜速度、反应速度， 以在最佳时机提供上菜或服务。 服务标准化： 最低水平、可改良（持续提案） 标准不是拿来执行的，而是拿来超越和突破的。,MOT运营流程图,营运能力：作业

41、专业性、流畅性、态度表现,路过,探视,进店,就位,点单,等餐,用餐,结账,出店,招牌,店外 招呼,迎宾,带位,接单,上餐,中间 服务,收银,送客,2013-08-25 感动服务中层必修班,2013-08-25 感动服务中层必修班,认知个客,行动,觉察,认知个客,觉察,觉察,觉察,觉察,觉察,觉察,觉察,预测,预测,预测,预测,预测,预测,预测,预测,订位,探视,进店,就位,点单,等餐,用餐,结账,离店,预知能力,行动,行动,行动,行动,行动,行动,行动,店外 招呼,迎宾,带位,接单,上餐,中间 服务,收银,送客,营运能力,感动MOT流程图,丽兹卡尔顿酒店的ABC： 服务3步骤 1.温暖由衷的问

42、好： 留意要称呼顾客的名字打招呼 2.预读顾客的需求回应服务 3.最好感的送别： 由衷的再见，留意要称呼顾客的名字,2013-08-25 感动服务中层必修班,案例分享： 新人留用法关键要素： 安 心！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,心的开关,十七,2013-08-25 感动服务中层必修班,让心的开关ON的秘密,2013-08-25 感动服务中层必修班,读书对不对？ 对！,2013-08-25 感动服务中层必修班,读书会不会？ 会！,2013-08-25 感动服务中层必修班,读书会不会？ 会！ 赶快去读书，会了奖赏你！,2013-08-25 感动服务中层必修班,喜欢读书吗？,20

43、13-08-25 感动服务中层必修班,喜欢读书吗？ 喜欢！ 用心的读就会喜欢读！,2013-08-25 感动服务中层必修班,为什么要读书？ 因为我想当医生！,2013-08-25 感动服务中层必修班,为什么要读书？ 因为我想当医生！ 为了当医生，所以要读书！,2013-08-25 感动服务中层必修班,心的开关ON的关键 为了OO而做！ 为了什么明确了， 就什么都做的到！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,力的开关,十八,2013-08-25 感动服务中层必修班,力的开关,每次都考 第一名 的小女孩,2013-08-25 感动服务中层必修班,最大原动力来自？,2013-08-25 感

44、动服务中层必修班,最大原动力来自： 为了： 心中最重要的人！,2013-08-25 感动服务中层必修班,人为了 心中的最重要发挥能力！,2013-08-25 感动服务中层必修班,最让潜力ON起来： 想象对你最重要的人开心的样子！,2013-08-25 感动服务中层必修班,*,FOR YOU!,十九,2013-08-25 感动服务中层必修班,让你人生充满光彩的 不是你自己！,For You,2013-08-25 感动服务中层必修班,让你人生充满光彩的 是你心中最重要的人！,For You,2013-08-25 感动服务中层必修班,当你渴望看到那个人的开心时 你内在的力量 就会被最大限的发挥出来,For You,2013-08-25 感动服务中层必修班,你最重要的人！,For You,2013-08-25 感动服务中层必修班,但大多数人的行动力来自： 为了我！ 所以，得不到自己以外的支援 结果只能完成小事！,For Me,2013-08-25 感动服务中层必修班,行动力来自： 最重要的人！ 共鸣者会给予有形无形的力量 不是来自金钱的连接，而是来自心的连接 自发性协助者将涌出！,For You,2013-08-25 感动服务中层必修班,力的开关 魔法问句！,For 。？,2013-08-25 感动服务