东风雪铁龙质量担保培训-PPT(09.05)

1、服务顾问培训模块1质量担保培训,2009/ 5月,-3-,质量担保的含义,是东风雪铁龙对用户的承诺 获得良好的售后服务满意度,-4-,协助_向用户进行质量担保_的解释及提供相关服务 通过专业周到的服务赢得_对东风雪铁龙品牌的信赖,服务顾问在质量担保工作中的位置和作用,维护厂家利益,东风 雪铁龙,服务商 服务顾问,用 户,维护用户利益,鉴定员,政策,用户,-5-,正确理解东风雪铁龙的质量担保政策，以便更好地对用户进行解释 了解质量担保的流程，规范填写派工单，使得服务商的索赔工作顺利进行 明确自身在质量担保工作流程中的定位，了解常见问题及应对话术,课程目的,服务顾问能够做到,-6-,服务顾问需要了

2、解：,服务顾问需要学会： 质量担保政策及质量担保流程的正确解释 常见问题的应对话术 派工单的规范填写,课程概述,东风雪铁龙对服务商的基本要求 服务商质量担保工作原则 服务商质量担保工作流程 东风雪铁龙质量担保政策 预防行动,-7-,东风雪铁龙对服务商的基本要求,-8-,最终决定权 全部或部分拒绝付款的决定权 审计权,权利,东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务,义务,组织培训 结算单据 按时批复单据 解答服务商咨询,-9-,新车准备费用 首次保养费用 质量担保费用,东风雪铁龙承担的费用,_ _ _,备件费,工时费,外出服务等费用,-10-,直接面对_的质量担保，_所需费用 如用户申请属实，

3、服务商应采取的有效措施： （1）_用户索赔要求 （2）向用户解释不能承担质量担保的充分_及_ （3）对车辆细心地检查以_其它故障 定期向东风雪铁龙_合理的质量担保费用,服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利,用户,垫付,追索,满足,理由,依据,避免,-11-,如东风雪铁龙对某例已实施的质量担保部分或全部拒绝，相应的费用由_承担 避免_向东风雪铁龙和神龙公司直接索赔 因服务商维修操作不当造成损失，其责任及相应的费用由_承担 服务商应设鉴定员岗位，维修量大于 台次/月的服务商应至少配备两名鉴定员,服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的义务,1000,服务商,用户,服务商,-12-,服务商申报的质量担保

4、费用，必须基于真实的原则。对于以下行为，视为虚报质量担保费用，在质量担保审核、质量担保审计或用户回访中一旦发现，将按虚报单据金额的_倍进行扣减：,特别提醒,向用户收取了费用，又向东风雪铁龙申报质量担保费用,向东风雪铁龙申报没有发生的质量担保，包括外出服务、商务补偿,伪造用户维修单据，包括派工单、领料单、发票等质量担保相关单据,特别提醒,10,-13-,非常熟悉质量担保_和服务 用_系统处理质量担保业务 在_上做记录 必须使用_备件 随时更新 （以下简称保养手册） 保存所有的_ 更换_的保存和标签 及时发送_单,特别提醒,对服务商的基本要求,程序,计算机,东风雪铁龙原厂,证明资料,质量担保和保养

5、手册,质量担保鉴定,旧件,派工单,-14-,在保证维修质量与工艺的前提下，应使用最 的备件 国产件更换时必须使用 厂家 品牌的备件 用户自费备件装车时须做_以便识别 按_时限申报质量担保鉴定单,特别提醒,同一,同一,经济,标记,规定,特别提醒,服务商质量担保原则,-15-,服务商质量担保工作流程,-16-,特别提醒,服务商质量担保工作流程,-17-,东风雪铁龙新车质量担保政策,-18-,新车的质量担保期限 用于出租、租赁等经营性类别的整车质量担保期为一年或行驶里程十万公里（以先达到者为限）； 用于其它性质的车辆整车质量担保期为二年或行驶里程六万公里（以先达者为限）； 质量担保期从用户购车开发票

6、之日起计算 。 质量担保期间零件的更换或维修原则： 质量担保期内质量担保更换的备件，其质量担保期属于整车新车质量担保期范围，随整车质量担保期的结束而结束。,新车质量担保政策质量担保期限,-19-,我两个月前来保养，都没检查出来问题，现在车才过质量担保期两天，就出毛病了，你们今天必须得给我换了！,特别提醒,常见问题及点评（一）,首先与用户确认，两个月前保养时确实进行过严格彻底的检查 对用户车辆发生故障表示同情 立即对车辆进行系统检查，之后解释故障产生的原因 如故障系电气系统的故障，解释该系统故障的特点是可能随时发生，很难通过检查进行预知 为用户讲解质量担保政策，并强调，质量担保期限是有严格规定的

7、 如此次故障维修费用较高，根据用户情况适当向领导请求能否给予小幅优惠,点评：,-20-,特别提醒,常见问题及点评（二）,这个东西我都换了2次了，你看这车马上就出质量担保期了，那再坏了不就是要我花钱了吗？,首先对用户的心情表示理解 与用户确认，此次维修已保质保量地完成，此次更换备件为原厂正规备件 结合前两次故障原因，向用户讲解正确的使用方法和注意事项 向用户解释，零件损坏的发生是有概率的,点评：,-21-,必须完成_ _保养 必须完成_保养 要保持损坏件的_ _ 质量担保维修由_进行并做记录,新车质量担保政策质量担保条件,首次,定期,原始状态,服务商,-22-,因产品的_ 、 _、装配及_缺陷等

8、因素引起的损坏 由质量担保件所引起的相关件的损坏，包括 损耗 质量担保费用包括： 、 和东风雪铁龙授权服务 商的 。,新车质量担保政策质量担保范围,辅料,备件费,维修工时费,外出服务费,制造,原材料,设计,-23-,新车质量担保政策质量担保责任免除,不满足新车质量担保条件中任何一条,车主未按保养手册的规定进行新车首次保养，或没有按保养手册的规定进行以后的任何一次定期保养，或无新车质量担保证明，都视车主自动放弃质量担保权,车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，车辆所发生的相关质量问题造成的损坏,因车主使用不当或保养不当造成的损坏,进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装,由于

9、外部原因造成汽车损伤，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的损坏,由于自然灾害、车祸、人为的故意损坏或战争、暴乱所致的损坏等,质量担保范围中没有专门规定的费用，如车主因进行质量担保而发生的拖车费、停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款,-24-,新车易损件的质量担保期限按下表中规定的期限（以先达到者为准）执行。,新车易损件质量担保规定,1、易损件质量担保的其他条款请参见质量担保相关规定。 2、在新车易损件的质量担保期内，易损件的更换或维修不能延长该易损件的质量担保期，所更换易损件的质量担保随该易损件质量担保期的结束而终止。,-25-,常见

10、问题及点评（一）,我的车在质量担保期内，怎么洗个积碳还要收费啊？,解释原因：“积碳的形成主要是汽油燃烧不充分造成的， 这和汽油的油品、开车人的驾驶习惯等因素有关” 表示理解：“您的心情我们能够理解” 讲解政策：“但它确实不是产品质量问题，所以需要收费” 提示正确使用方法：“在以后的使用中，最好能够”,点评：,-26-,常见问题及点评（二）,首保在其它站做的，但那个站忘了盖章，怎么办？,讲解政策：“按照东风雪铁龙的规定我们是要看到您的首保证明的” 表示理解：“但您也是大老远好不容易来一次” 提供解决办法：“您看这样行吗？我去联系一下您做首保的服务站，如果他们能查到您的记录，我找我们售后经理申请一

11、下，看能不能先把质量担保给做了，好吗？”,立即行动：可以通知鉴定员与保修业务室联系，确定是否真的做了首保,点评：,-27-,特别提醒,常见问题及点评（三）,质量担保期内的保养为什么要收费？,解释政策：“保养是为了保证车辆正常运行，延长使用寿命，减少维修次数并降低使用成本，对车辆进行的定期维护。车辆只要使用起来就要进行定期保养，这和车辆质量没关系。而质量担保是对整车进行质量担保。” 表示理解：“您的心情我们能够理解，但保养和质量担保确实概念不一样。车辆的保养就像人要体检，体检都不在医保范围内，是要收费的，因此保养收费也是合理的。”,点评：,-28-,特别提醒,我在路上车坏了，临时处理了一下才能把

12、车开回来，你们说零件不是原来的样子就不质量担保了，有这个道理吗？,常见问题及点评（四）,解释政策：“保持零件的原始状态关系到质量担保鉴定的评判结果，由此判断零件的损坏是质量问题还是人为造成，原始状态被破坏就无法判断责任。” 表示同情：“其实，谁也不愿意遇到这样的意外情况，我们特别理解您当时的心情。” 提醒用户：“当时您出现故障可以联系服务站，可以由服务站解决和协调的。”,点评：,-29-,东风雪铁龙备件质量担保政策,-30-,凡在服务站购买，并由神龙公司提供的备件，其质量担保期为 或行驶里程为 。备件质量担保起始日期从用户 起计算 在该备件的质量担保期内，如需要更换或维修该备件的，_延长该备件

13、质量担保期,备件质量担保政策质量担保期限,12个月,50000公里（以先达到者为限）,购买该备件并装车之日,不能,-31-,质量担保备件必须在东风雪铁龙指定的服务站购买，并由该服务站装车，质量担保时也必须在该服务站进行并出示相关凭证（ ） 质量担保车辆必须按照保养手册和维修手册的要求在_进行定期检查保养 用户提出备件质量担保前，要保护好损坏件的 状态 备件装车时应做上_,备件质量担保政策质量担保条件,购买发票或维修结算单、派工单、出库领料单等,原始,服务站,标记,-32-,符合备件质量担保条件，经服务站检查确认需要_或_的故障件 因质量担保备件引起损坏的_件，包括辅料 尚未构成正式销售，在装车

14、试验、检验环节中发现的自身缺陷的备件 备件质量担保费用包括：备件费、维修工时费和东风雪铁龙授权服务站的外出服务费,备件质量担保政策质量担保范围,修理,更换,相关,-33-,备件质量担保政策质量担保责任免除（一）,不满足备件质量担保条件中任何一条,经东风雪铁龙授权服务站检查并及时向车主提出，需装上的备件会受到相关件影响而损坏，需更换该相关件，但车主不同意更换该相关件而装上的备件,因车主使用不当或保养不当造成的损坏,进行了没有经过神龙汽车公司认可的任何汽车改装，且该改装会对质量担保备件造成影响,由于外部原因造成的备件损坏，例如细砾石的溅击或碰撞以及大气中的化学气体或其它化学物品、鸟粪等的腐蚀所致的

15、损坏,-34-,备件质量担保中没有专门规定的费用，如车主因进行备件索赔而发生的停运费、停车费、路桥费、旅差费、食宿费、管理部门的惩罚款等,车主自行修理或到东风雪铁龙授权服务站以外的厂家修理后，备件所发生的相关质量问题造成的损失,备件质量担保政策质量担保责任免除（二）,-35-,常见问题及点评（一）,我半年前自己花钱买的备件，现在又坏了，为什么新换的件质量担保期不能顺延？,解释政策：“这次我们是给您免费换的备件，换句话说您的备件在1年或者50000公里的质量担保期有问题我们都是免费处理的，因为这次备件我们是免费为您换的，所以新换的件只是延续您原先件的质量担保期限。您看我说清楚了吗？”,点评：,-

16、36-,常见问题及点评（二）,因为你们备件的原因，我就得等好几天不能工作，公司扣我钱，这个损失你们应该赔给我。,首先向用户的误工表示同情。 向用户表明，已经以最快的方法预订备件，以尽早为用户修复车辆，征得用户谅解。 向用户解释在质量担保政策中，间接损失是不赔的，这和保险条款是一样的。 询问用户是否需要代步车，以免继续影响工作。,点评：,-37-,金额超过 元人民币的零件 _件的维修 油漆维修工作 _车质量担保 运输商责任的商品车维修 _期外技术支持 商务补偿,车身_件和_件的更换、钣金及油漆维修 旧件运费超过3000元人民币 因缺国产备件需要更换_件 _零件的更换,必须事先申请的质量担保事项,

17、4000,易损,商品,质量担保,覆盖,开启,进口,敏感,-38-,质量担保操作特殊条款,-39-,CD,质量担保操作特殊条款,所更换新机必须和原装车件为_品牌 同一车辆收放机3个月内发生3次故障，如前两次采用_方式，第三次直接更换新机 派工单填写要求： 故障描述生产厂家+版本+故障现象 如：“深圳航盛1.3版本CD机不读碟”或“西门子CD机不读碟”,同一,维修,-40-,1、辅料同样有质量担保，对因辅料产品质量缺陷导致车辆部件的损坏予以质量担保 2、对润滑类油，仅对因油品质量导致的故障维修和油品更换进行赔偿 3、该质量担保仅对_销售的辅料生效,辅料（各种油、液、胶等）,改装车（特许改装车-东风

18、雪铁龙目录上的车辆）,1、根据正常程序，由东风雪铁龙承担质量担保 2、如果涉及改装部位的故障，以及因为改装而导致的故障，应注明“ ”， 详细描述故障,质量担保操作特殊条款,改装车,东风雪铁龙,-41-,由东风雪铁龙直接销售给员工、重要政府官员或大宗用户的车辆，按照正常质量担保程序进行质量担保,非经销商销售车辆的质量担保,预先提供的备件,1、特殊情况下，由东风雪铁龙服务部决定向服务商免费提供备件，直接从东风雪铁龙发送 2、在质量担保鉴定单故障描述处注明“已预先提供备件”及零件号、发货单号、日期 3、已预先提供备件的零件号 .,质量担保操作特殊条款,不输机,-42-,东风雪铁龙预防行动,-43-,

19、预防行动是保护_利益的积极行动 预防行动文件和内容只在东风雪铁龙商务部以及服务站内部流通 服务站售后经理直接负责并确保执行 相关文件资料需专人妥善保管,预防行动目的和要求,用户,-44-,_类： 服务站向用户发挂号信并电话通知2个月完成率为 ；6个月完成 。 _类： 在用户车辆保养或检修时进行检查维修6个月完成率为 .,预防行动行动类型及完成率,40%,95%,70%,主动,被动,-45-,立即启动 冻结_车辆 订购后续_ 根据预防行动的类型向_发出通告 预防行动的组织实施并跟踪推进 向_反馈信息 _的返回 向_申请质量担保结算,预防行动服务商工作职责,库存,备件,用户,东风雪铁龙,质量担保旧件,东风雪铁龙,-46-,了解每次行动的目的和要求 识别车辆 号，并通过网站100%查询是否属于预防行动范围 根据每次行动文件中的_对用户进行相关的解释 在 上注明 属于在国家有关部门备案的预防行动需收回用户_,预防行动服务顾问工作职责,VIN,派工单,通知函,话术,-47-,常见问题及点评（一）,“我刚买的车怎么就要召回，这车质量不行，我要赔偿（退车）!”,解释政策：召回，指按照缺陷汽车产品召回管理规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损