精典六西格玛管理系列一一搞好餐饮优质服务 提高员工满意率之一.ppt

1、搞好餐饮优质服务 提高员工满意率,开始日期: 2010.3 结束日期: 2010.11,明星：刘时庄 实施绿带：文龙彬 项目负责人：曾爱兵,C,D,M,A,I,D1 选题理由,民以食为天，随着人民生活水平日益提高，健康饮食的呼声越来越高，国家对饮食行业的管理也更趋严格，对涟钢这样一个国有大型企业而言，后勤餐饮服务质量的好坏，直接关系到公司广大就餐员工的身体健康。为确保广大员工以良好的身体、饱满的精神投入到工作中，为实现集团公司“精品+差异化”战略目标提供良好的后勤保障，我们一直在不懈地努力。近年来，公司周边出现了一些卫生状况差、食品安全卫生不理想的小餐馆，致使员工身体健康受到一定威胁。在这种情

2、况下，很有必要创新经营模式，强化内部管理，提升餐饮服务质量，让广大员工不仅能吃得满意、吃得放心，更能吃出健康！不断提高员工对餐饮的满意率，创建后勤餐饮服务品牌，以凸显社会效应，给公司生产经营、社区和谐稳定带来积极的影响，是我们共同的心愿。 所以，选择“搞好餐饮优质服务 提高员工满意率”这一课题作为我公司的六西格玛项目来开展工作。,D2-1 确定顾客VOC和 CTQ,就餐员工,外部顾客,外部顾客VOC 1、食堂的饭菜符合饮食安全标准吗？ 2、怎么只有这么几个菜啊? 3、菜的味道好一点咯! 4、餐厅打饭菜这么挤，餐厅服务人员是干什么的？ 5、餐桌咋这么多油腻！,集团公司 双菱实业公司,内部顾客,内

3、部顾客VOC 集团公司： 就餐员工满意率有待进一步提高，如果员工不满意，将影响企业生产。 双菱公司： 饮食分公司作为公司对外的一个重要窗口，有必要尽快进一步提升服务品质，树立公司形象。,C,D,M,A,I,通过因果矩阵分析筛选，饭菜质量和就餐环境排名前两位，是影响就餐员工满意率的关键因子，因此，我们选定饭菜质量满意率和就餐环境满意率作为本课题的CTQ。,D2-2 确定顾客VOC和 CTQ,通过对以上就餐员工不满意率构成因素的分析，饭菜质量不满意率占40%和就餐环境不满意率占35%,两者之和接近80%，排序最高，进一步说明是就餐员工期望改善的主要指标。因此，饮食分公司迫切需要针对饭菜质量和就餐环

4、境这些问题，建立标准流程和数据评价的管理体系，搞好餐饮优质服务、提高就餐员工满意度。 （2010年4月统计数据）,就餐员工不满意率构成因素排序图,D2-3 确定顾客VOC和 CTQ,饭菜质量不满意率构成因素排序图,继上页，通过对以上饭菜质量不满意率构成因素的分析，饭菜花色品种不满意率占42.1%和饭菜口味不满意率占31.7%，两者之和接近80%，排序最高，是就餐员工期望改善的主要指标。因此,我们下一步将增加饭菜花色品种，改善饭菜口味作为我们的重点研究对象.（其他包括饭菜色泽等） （2010年4月统计数据）,D2-4 确定顾客VOC和 CTQ,D3 项目范围SIPOC,S/供应商 I/输入 P/

5、流程步骤 O/输出 C/客户,集团公司 双菱公司 原料供应商 劳务公司 卫生防疫站 水电气供应商,合格的食品 饭菜质量 就餐环境 服务质量,就餐员工 集团公司 双菱公司 卫生局,市场采购 验收 清洗加工（半成品） 厨房加工（成品） 销售 餐厨垃圾环保处理 回访,D,M,A,I,C,公司战略 管理目标 饮食现状 服务项目 服务质量 投入资金 就餐员工 管理人员 从业人员 公众环境 餐饮设备设施 顾客投诉 餐饮业法律法规 绩效指标 行业标准,D4 Y 的定义和公式,Y=就餐员工满意率（满意率=满意人数/总人数100%；测量范围：每次抽查顾客100人 ）,Y2=就餐环境满意率（满意率=满意人数/总人

6、数100%；测量范围:每次抽查顾客100人）,Y1=饭菜质量满意率（满意率=满意人数/总人数100%；测量范围:每次抽查顾客100人）,D5-1 Y1饭菜质量的现状分析,通过对各食堂满意率统计图表的分析，饭菜质量不稳定的原因有： 1、外聘人员较多，外聘人员编制紧张,外聘人员更换频繁，烹调技术及素质参差不齐； 2、炊事员对菜的切配不规范，配菜不合理、厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当，烹调技能水平低； 3、加工设施设备老化； 4、原料受季节性影响变化大；原料质量不稳定等； 5、水和煤气供应不稳定； 6、“三防”（防鼠、防蝇、防尘）设施不规范； 7、管理考核不严格。,【快赢机会】 快赢1：加工设备的更

7、换； 快赢2：定点定人采购原料； 快赢3：改善水电汽供应的设施； 快赢4：完善 “三防”设施； 快赢5：完善现场管理机制。,D5-2 Y1的分布规律分析-按食堂区域分,各食堂的满意率分布情况见上图。 从今年4月开始，对各食堂的满意率进行了现场问卷调查，并引起了各食堂主任的高度重视。从4月和6月两次调查的统计情况来看，顾客满意率不断上升（因气温突升导致冷轧食堂来不及供应防暑降温的盐菜汤，引起满意率略有下降，后采取了增供茶水的方式并和员工及时沟通，得到了员工的理解。以后不作重点研究），由图可以看出，一工地食堂的满意率排序较低，因此下一步将重点研究一工地食堂如何强化培训厨师烹调技能、增加花色品种以改

8、善饭菜质量，达到提高就餐员工满意率的目标。 （2010年4-6月统计数据）,D5-3 Y1的分布规律分析的分布规律-按时间分,根据早中晚三餐满意率统计表分析，早餐满意率4月为96%，6月为97%;晚餐满意率4月为95%，6月为96%; 早餐和晚餐的满意率较高，中餐满意率4月为93%，6月为94%,排序最低,同时我们从调查发现，中餐和晚餐虽同为供应米饭和湘菜，但中餐因供应量大，餐厅就餐人员严重超过设计容量（一工地食堂比较突出），满意率相对来说最低，因此将一工地食堂中餐作为下一步的重点研究对象。 （2010年4-6月统计数据）,D6-1 Y2就餐环境的现状分析,从4-6月餐厅卫生、环境（指房屋构建

9、件、温度、湿度）等统计图表中，认为就餐环境滞后的原因有： 1、设计不合理，无排队隔离栏杆，导致就餐人员有时发生插队打饭菜（一工地食堂按规范排队就餐人数明显偏低，在本阶段作为专题解决）； 2、硬件投入不足，餐厅空调效果差，就餐人员超过餐厅设计的就餐人员容量，售卖台保温系统老化，照明亮度不够； 3、擦抹餐厅和餐桌的器具落后； 4、房屋漏水； 5、管理考核不严格。,【快赢机会】 快赢6：设置排队隔离栏杆。,D6-2 Y2 的分布规律-按区域分,现场统计分析： 2010年4月12-15日，在中餐时分别对二食堂、一工地食堂、六工地食堂、 冷轧食堂进行前100人就餐秩序情况统计： 一工地食堂：按规范排队就

10、餐的有31人，占总调查样本人数（100人）的31%； 二食堂：按规范排队就餐的有42人，占总调查样本人数（100人）的42%； 六工地食堂：规范排队就餐的有91人，占总调查样本人数（100人）的91%； 冷轧食堂：规范排队就餐的有98人，占总调查样本人数（100人）的98%。 统计分析表明，一工地食堂按规范排队就餐人数明显偏低，因此我们将一工 地食堂规范排队就餐作为重点研究对象。,上述问题各食堂均不同程度存在，但一工地食堂因房屋构建件老化，漏水严重，硬件投入不足，餐厅空调效果差，就餐人员超过餐厅设计的就餐人员容量，因此下一步将重点研究一工地食堂如何改善就餐环境，达到提高就餐员工满意率的目标。,

11、D7-1 快赢1展示：加工设备的更换,D7-2 快赢2展示：定点定人采购原料,D7-3 快赢3展示：改善水电汽供应的设施,D7-4 快赢4展示：完善 “三防”设施,D7-5 快赢5展示：完善现场管理机制,D7-6 快赢6展示：设置排队隔离栏杆,D8 Y1、Y2的数据收集流程图,讨论、 制作调查表,发放 调查表,就餐员工现场 填写调查表,收集相关记录、 整理、处理结果,与就餐员工 现场交流,召开专题会议对调查表 进行讨论、统计分析,D9 目标陈述,理想目标 Y：就餐员工满意率98% Y1：饭菜质量满意率97.5% Y2：就餐环境满意率98.5%,目标现状 Y：就餐员工满意率91% Y1：饭菜质量

12、满意率90.5% Y2：就餐环境满意率90%,实施目标 Y：就餐员工满意率96% Y1：饭菜质量满意率95.5% Y2：就餐环境满意率96.5%,2009年全年总收入为1012.40万元, 创毛利222.73万元, 通过六西格玛项目 “搞好餐饮优质服务 提高员工满意率” 这一课题的促进,2010年预计总收入 1171.45万元, 创毛利257.72万元,总收入 增收159.05万元, 毛利增加34.99万元。 经济效益预测: 总收入增收 1171.45- 1012.40= 159.05 (万元) 毛利增加 257.72 - 222.73 = 34.99(万元),D10 预计的财务收益,无形效益

13、,财务收益,1、饭菜合格率达到100%，员工满意率达到96%； 2、降低了顾客投诉发生次数，确保了餐饮的安全正常供应； 3、就餐质量和环境得到进一步的改善，顾客满意度得到了提高，大大的减少投诉率； 4、提高了公司服务质量，树立了良好的企业形象； 5、满足了顾客的诉求，为和谐涟钢的构筑提供了良好的后勤保障，其社会效益不可估计。,D11-1项目团队及结构,明星 刘时庄,实施绿带 文龙彬,肖志伟,肖平,刘新辉,张惠连,项目负责人 曾爱兵,黄丹丽,会议召集 绩效考核 宣传报道,李霞,表格制作 现场指导 资料整理,数据收集 生产指挥 人员安排,数据收集 生产指挥 人员安排,数据收集 生产指挥 人员安排,

14、数据收集 生产指挥 人员安排,公司六西格玛 指导小组,D11-2项目组主要成员及任务分工,D12 项目团队合作,团队成员在学习,公司内训师对项目进行辅导,在兄弟单位学习、交流经验,团队成员讨论Y的定义和目标,D13 团队公约,1、参加者必须规定出自己花在项目上的时间,并严格遵守； 2、参加者在决定作出之前要表明自己的观点,之后须严格按 决定执行； 3、重要决定原则上只要超过半数同意就通过，所有成员无条件执行； 4、每月召开两次六西格玛会议，团队队员必须参加,无故缺席罚款50元/次，所有扣款作为团队活动经费； 5、团队队员必须要相互鼓励，每次会议找一个机会表扬团队成员。,D14 项目计划,时 间,Define,Measure,Analyze,Control,Improve,4-5月,开始日期:3月1日 完成日期:5月20日,5-6月,开始日期:5月21日 完成日期:6月30日,7-8