BYD销售流程之2——接待.ppt

1、1,接 待,2,提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解决方案。,思考：,好处,客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？,3,1 接待的目标,亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？,接待顾客时除了如接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？ 递名片 用一两句话介绍自己和公司 展示销售资料和工具 陪着顾客,与顾客建立融洽的关系与初步的信任 引导顾客进入顾问式销售流程,4,2 迎接顾客,热情开门 欢迎客人 握手

2、笑容可掬 眼神接触,寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围,为什么需要上述的步骤？,我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误 需要一些时间回到舒适区 我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对我们重要的人建立融洽关系。这样做，我们就建立了信心，这也是我们在接待过程中最重要的目的，不是吗？,1. 通过礼节建立起融洽的关系 2. 调整交流方式 3. 调整行为举止 4. 处理顾客的疑虑,Welcome!,因此，我们需要通过以下的方式建立信心,5,3 顾客的疑虑,接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考： 1、一般我们

3、走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？ （“谢谢，我只是看看”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区） 2、顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格） 3、顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是_。 A. 很舒适 B. 有些担心 C. 十分焦虑 D. 感到恐惧,小组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？,不被尊重 欺骗 嘲笑 被强迫,6,4 让顾客放松的方法,轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。,思考： 让顾客放松的方法有什么？,小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一

4、个轻松的气氛？,思考： 这样一来，顾客就一定能放松，感到舒适吗？,_,7,5 交流方式,在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。,良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。,销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。,8,6 舒适区,舒适区的概念,接待引导顾客进入舒适区,给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备 清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意 重复有关于他们的利益 向顾客做概述,人对舒适的感受大部分是来自心理,请思考：我们如何化解

5、顾客心理上的不安呢？,9,7 第一印象,第一印象的重要性：,产生第一印象的时间可能只有一分钟。 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。,接待顾客的安全领域,所有人都有自己的安全领域，顾客也不例外。 顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。 在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。 随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。,小组讨论：,有哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域：,Safety,First impression,生理上：倒水，点烟，拍土，让座； 心理上：让他知道，将来发生的事情在他控制的 范围内,10,销售礼仪管理规范,在展厅销售礼仪上，我们

6、必须引入星级酒店的销售礼仪。因为从客户进入展厅开始，就要让客户溶入BYD汽车的全方位的展示当中，重要的、最难做到的是销售顾问的接待礼仪能否让客户轻松地、无比愉快地与你洽谈，在他离开展厅的时候，还会对我们的服务、企业文化回味无穷，这样成交机会一定会大为提高。,着装 销售顾问的着装应为标准的职业装； 在工作时间内必须穿工作服，不要戴多于三件的饰品； 销售顾问在绕车介绍时应避免戴戒指或做好相应的保护以免划伤车体。 女士在工作时间内穿皮鞋时，鞋跟不宜过高，不许穿裸跟凉鞋。 销售顾问在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流； 头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型，上班

7、时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主 2. 仪表 销售顾问举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的交谈要适合客户的性格、个性；,8 接待的礼节,11,接待礼仪与技巧 接待客户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情,处处替客户着想,进行换位思考; 销售顾问应佩戴标准的工作牌，随身携带标准的名片； 备好笔和工作日记簿，便于记录客户的信息； 客户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌的方式向客户问候，以示欢迎，并且主动递上名片，交谈时记录下联系方法，以便进一步联络； 向客户提问多采用开放式的问题，便于将客户引入感兴趣的话题，藉此增进双方的了解与沟通； 就客户的需要对产品进行重点介绍，在客户提出反对意见或

8、异议时，不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点； 客户有需要时，应立即行动，当有困难或手头有急事时，应向客户说明，争取得到客户的谅解； 在客户离开时送客户到电梯入口或门口处，并诚挚地对客户的光临表示感谢，目送客户离去； 在洽谈室应备好标准纸杯、烟灰缸等必需物品； 应随时随地保持展厅清洁、整齐。,12,4. 接电礼仪 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机； 使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，比亚迪汽车 XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”； 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 电话内容一定要记录。 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车。,13,9 行为准则,14,10 行为准则,15,10 行为准则,禁忌： 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,16,10 行为准则,17,顾客进入展厅无人理睬这种现象仍然存在 顾客看到销售人员聚在一起不忙的样子，但是没有人招呼自己,服务不足,主动向自己打招呼，询问来意 带领顾客到休息区，递送资料和茶水，请顾客稍作休息 为顾客安排讲解产品的销售顾问,顾客期望,服务