4第三章 语言沟通.ppt

1、任务一： 语言沟通,任务目标： 了解语言沟通的基本原则及书面沟通和网络沟通的基本特征 熟练掌握并运用各种交谈技巧（谈话、问答赞美、拒绝、批评等） 有效掌握倾听的技巧 教学方法：实训案例分析,一、语言沟通原则,（一）有声语言 有声语言的特定性： 有声性、直接性、即时性、灵活性 有声语言的基本要求 准确流畅、词汇丰富、清亮圆润、热情自然,（二）语言沟通的基本原则,礼貌待人、（礼貌语、肢体语言、欣赏言语） 坦诚真挚（言语、态度）平等友善 区分对象、切合情景（维多利亚女王、鲁迅） 换位思考、明确目的 （周恩来解说梁山伯与祝英台）,19世纪的维也纳，上层妇女喜欢戴一种高檐帽。她们进戏院看戏也总是戴着帽子

2、，挡住了后排人的视线。可是戏院要求她们把帽子摘下来，她们仍然置之不理。剧院经理想了一会，说： “女士们请注意，本剧院要求观众一般都要脱帽看戏，但是年老一些的女士可以不必脱帽。”此话一出，全场的女性都自觉地把帽子脱了下来。,有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而她的丈夫阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭。女王走上前去敲门。 阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸

3、出热情的双手把女王拉了进去。,1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，决定为外国记者举行电影招待会，放映越剧艺术片梁山伯与祝英台。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看了批评说：“这是不看对象，对牛弹琴。”工作人员不服，说：“给洋人看这部电影，才是对牛弹琴呢！”周恩来说：“这就要看你怎么弹法，你要用十几页的说明书去弹，那是乱弹。我换个弹法，只要你在请柬上写一句话 “ 请欣赏一部彩色歌剧电影，中国的罗密欧与朱丽叶。”,（三）交谈的技巧,谈话的艺术 问答的技巧 赞美的艺术 拒绝的技巧 批评的艺术,观赏非你莫属典型应聘者在交谈、问答、赞赏、拒绝、批评对方时的表现，总结存在主要问题。

4、巢玥、刘俐俐、王贝贝,二、倾听,导入案例,鲁豫主持节目的某片段,（一） 倾听的重要性,“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。”第欧根尼 中国俗话“说三分，听七分” 增强沟通效力 增强解决问题的能力 改善人际关系 防止主观误差,（二）倾听原则 聽,1、从内心真正认识倾听的重要性 2、从肯定对方的立场去倾听：我尊重你的想法，即便我不赞同； 3、克服先入为主的意识：不要以自我为中心、不要预设立场； 4、边听边沟通：体态、神态以及实时的简练的言语回应。,（三） 倾听技巧,良好的心理准备与倾听环境： 正确的态势语言（目光、表情、语言回应等） 简要复述对方重要信息与观点 通过简答提问参与对

5、话 抑制争论，不要急于表达个人观念,（四） 倾听应注意避免的问题,1、面无表情，紧盯对方。 2、不耐烦的动作、心不在焉。 3、随意打断别人。 4、武断否定对方。,对比场景1与场景2，分析问题症结 场景1：爸爸在看电视，3岁的儿子从外面回到家 儿子：”艾瑞克今天打我了，爸爸，你在听我说吗？” 爸爸：我听着呢，接着说。（爸爸还在看电视） 儿子：所以我又打了他，他又打我。爸爸，你在听吗？ 爸爸：我在听你说的每一个字呢。（爸爸身体继续对着 电视） 儿子：没有，你根本没有在听。 爸爸：我能一边看电视一边听你说。继续！ 儿子：还是算了吧。（儿子懊恼的找妈妈去了）,场景2：妈妈也在看电视,儿子：”艾瑞克今天

6、打我了，妈妈，你在听我说吗？” 妈妈：恩，是吗？ （妈妈立即关上电视，转向艾瑞克） 儿子：所以我又打了他，他又打我，而且还使劲打的，他真讨厌！ 妈妈： （只是专心看着儿子发牢骚） 儿子：唉！（儿子长叹一声气！） 妈妈： （抱抱儿子) 儿子：你猜怎么着，我从现在起要和丹尼玩了，他从来不打人。（高兴的离开）,分析以下案例中倾听出现的问题,女儿：我的小海龟今天死了。 妈妈：别难过，宝贝。 女儿：呜呜! 妈妈：别哭了，不就是一只小海龟吗？ 女儿：哇哇！(哭的更厉害了） 妈妈：别哭！我再给你买一个！ 女儿：我就要这个海龟！ 妈妈：你真是无理取闹！,案例2：,女儿：我要吃脆饼！ 妈妈：家里没有了，宝贝。你

7、吃点早餐饼吧. 女儿：不！ 妈妈：我告诉你家里没有了！ 女儿：我就要！我就要！ 妈妈：你怎么这么不懂事！ 女儿：不！我就要！我就要！（开始在地上撒泼） 妈妈：啪!啪！(妈妈开始打）,案例2改善建议：与孩子一起用幻想的方式实现愿望,女儿：我要吃脆饼！ 妈妈：真希望咱家有！ 女儿：我就要！ 妈妈：听得出你很想吃！ 女儿：我真希望现在就能吃到！ 妈妈：我真希望能给你变出一盒来！（抱着孩子说） 女儿：那. 我就吃些早餐饼吧。 妈妈：好吧。,三、交谈,介绍、问答、说服、赞美、拒绝、批评,（一）介绍,1.自我介绍： 及时、清晰 自信、大方 2.介绍别人： 信息量适中：姓名、头衔、特长、单位 顺序合适：受尊

8、敬的一方有优先了解权 文雅有礼 尊重、尊敬而非恭维、吹捧,3.合适的称呼语: 正式场合：职位/职业、先生、女士 日常场景：（心理年龄） 4.小技巧： 记住对方的名字 慷慨地赞美对方 寻找对方感兴趣的话题 从天气、社会热点焦点等开始,（二）问 答,18岁以后懂点说话技巧 ,提问的技巧,1. 根据对象特征，有针对性地提问年龄、身份、文化素养、性格、当时情景等特点 2. 提问要有明确目的 央视的“你幸福吗”神回复,3. 讲究提问方式与技巧,话题的选择是一大关键。（擅长） 运用技巧要讲究效果。 “你很讨厌他吗”或“你很喜欢他吗” “你对他的印象怎么样” 对一个看起来超过70的人， “您今年有50岁了吧

9、”； “替我把信寄了吧”， “能否帮我寄了那封信”,技巧要与实际相适应。有位青年人走进一家装潢别致的咖啡厅，拿起餐巾围在脖子上。店主看见了，就对伙计说：“你过去告诉他，他弄错了。不过讲话要注意方式。” 服务员走过去，想幽默一把，结果对顾客说：“对不起，先生，您要刮脸，还是理发？”,一次提两个问题,早餐店： “您要鸡蛋吗？” “您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋” 与女生约会： “去吗”“不去吗” ? “不去吗”“去吗”? “怎么决定？是去，还是不去？” “怎么样，还是去吧！” 超市出口： “是你自己带回去呢?还是要我帮你送过去呢？” “是要我帮你送过去呢？还是你自己带回去呢？”,让对方说“是” 让对方说

10、“是” 的销售员 掌握由提问到表达的过程。 电车上，一位中年人给一位妇女让座。妇女一声不吭坐下了。中年人问：“嗯，您说什么 ” “我没说什么呀！” ？“哦，对不起。我以为你说了谢谢呢。”,补充：提问类型,（1）封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”、“5年”、“40岁”等。适用于收集简明的事实性资料。 （2）开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。 （3）探索式提问：又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如“为什么”，以了解对方某一

11、问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深入了解。,（4）偏向式提问：又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案，如“你今天感觉好多了吧？”。适用于提示对方注意某事的场合。 （5）复合式提问：复合式提问的问题为2种或2种以上类型结合在一起的问题，如“你是在哪里做的检查？检查结果如何？”。此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。,回答的技巧,针对性回答 智慧型回答：避答、错答、断答 “YES-BUT” 回答方式,（三）说服,“你是卖一辈子糖水还是要改变世界？”,为了从挖来当时的百事可乐总裁约翰斯库利，乔布斯说出了也许是他一生中最具

12、说服力的话，“你想一辈子卖糖水，还是改变整个世界？” 1983年约翰斯库利成为苹果公司CEO.,说服的基本条件,1.说服者具有较高信誉(人微言轻） 2.对说服者有充分的了解（性格、爱好、态度） 3.把握住最佳说服机会 4.营造良好的说服环境,说服的基本原则- 自信尊人原则 实事求是原则（优缺点） 反自我利益原则 以对方需求为准,如何克服说服的五大障碍,（四）赞美,赞美的功能 心理学研究，表扬一个人会使人的智商迅速提高，批评则反之；人的内心深处都是渴望被欣赏和赞美的。 “罗森塔尔效应”,赞美的原则 诚恳实在的赞美 具体化的赞美 切境得体的赞美（如夸一女子：美眉、有个性、有朝气、有活力、健康、时尚

13、达人、有气质等等） 把握时机的赞美 他人背后的赞美 出人意料的赞美,【某大爷篇】采访一老大岁数的大爷，节目快结束时，鲁豫：祝您活到120岁！大爷：（灰常灰常高兴地）谢谢，谢谢啊！鲁豫：我开玩笑的！,（五）拒绝的艺术如何说不,1、不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有成见。 2、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。 3、不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。 4、不要随便地拒绝：太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。 5、不要无情地拒绝：无情地拒绝就是表情冷漠，语

14、气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。 6、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。,7、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。 8、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。 9、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙,拒绝用语,谢绝法：对不起，谢谢，这样做可能不合适。 婉拒法

15、：哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。 不卑不亢法：哦，我明白了，可是你最好找对这件事更感兴趣的人吧，好吗？ 幽默法：啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。 无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。 缓冲法：哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？ 诱导法：“你能保密吗？” ，“能。”，“你能，我也能。”,回避法：今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧 严辞拒绝法：这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！ 补偿法：真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！ 借力法：你问问他，他可以作证，我从来干不

16、了这种事！ 自护法：你为我想想，我怎幺能去做没把握的事？你让我出洋相啊。,拒绝的原则,拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实都看得到，这样对人际关系伤害更大。,（六）批评的原则,批评不能伤及自尊心和人格尊严 批评不能过分打击别人，就事论理； 批评要注意方式，容易让人接受， 批评要遵循惩前毖后，治病救人的原则； 批评要时而可至，能到达教育的目的就可以，还要给人信心。 批评不能戳人伤疤；,批评技巧,先扬后抑：又称“三明治策略”，它是遵循“表扬批评表扬”的公式进行批评的（秘书总结） 表扬式批评：陶行知的四块糖果 就事论事：避免用“从来” “总是” “根本”“不可

17、救药”，“我算看透你了”等言词来否定人 要注意场合：古训“当面相夫，背后教子”、 “当面教子，背后教妻” 要当面批评 ：古训“当面批评是君子，背后议论是小人。” 语言要恰到好处： 对别人错误行为要客观化描述，重叙述，不重评价 ；评价对方行为的时候最好用批评者的主观认识，如 “我觉得”， “我想”,四块糖果,陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。 放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。,四块糖果,可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。 随之，陶行知又掏出

18、一块糖果放到他手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”,四块糖果,王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！” 王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶陶校长，你你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！” 陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完，就走出了校长室。,客观描述与主观感受、定性评价,“你说人家长两只眼睛，目中无人”说“你讽刺、挖苦人家，真不象话”， “你乱给人家扣帽子 “你说人家像小流氓”。,场景3：女儿放学回家,女儿：妈妈，有人偷了我的新铅笔。 妈妈：哦，是吗？怎么回事？ 女儿：我去洗手间的时候，还在课桌上呢。 妈妈：奥！ 女儿：我已经是第三次丢铅笔了。 妈妈：是啊！那以后怎么办呢？ 女儿：从现在起，我离开座位的时候，把笔放到