电大2417《客户关系管理》开放大学期末考试试题2019年7月(含答案)

1、试卷代码：2417国家开放大学2019年春季学期期末考试统一考试客户关系管理考试题2019年七月注意事项1，请将你的学号、名字和分校(电脑工作站)的名字填写在答卷的规定栏内。考试结束后，请把试卷和卷子放在书桌上。试卷和卷子都是从考场上拿出来渡边杏的。监考人拿到试卷和卷子后才能离开考场。第二，仔细阅读标题的说明，并根据标题要求答案。答卷必须写在答卷上的指定位置，试卷上的答案无效。第三，使用蓝色、黑色原子笔或钢笔(包括签字笔)答案的铅笔答案是无效的。第一，单一选择题(在答卷上填写正确答案的字，每个问题1分，共20分)1。应用程序集成也可以根据分类客户关系管理分为仅限CRM的应用程序、CRM集成应用

2、程序和()。A. CRM高端应用程序B. CRM中级应用程序C. CRM业务应用程序D. CRM企业号集成应用程序2。企业号实施客户关系管理，各部门之间的客户信息孔刘，构建理念，加强信息技术教育，与客户建立相互身份的能力a .以技术为中心的c .以客户为中心3。客户主要分为两类茄子：交易类型客户和(a .关系客户c .感兴趣的客户784)。b .以产品为中心d .以利润为中心b .价值型客户d .服务型客户合并，汇总，消除重复，按字母顺序分组，问题银行形成a .市场识别c .市场定位b .市场选择d .市场细分5。()意味着客户本身的“质量”，对企业做出巨大贡献，持续给企业带来的收益高于企业提

3、供产品或服务的成本。a .劣质客户b .优质客户c .小客户d .大客户6。在“门对”矩阵中，()地区的客户值得企业投入大量资源去争取和维护。a .中点选择b .选择机器选择c .消极选择d .放弃选择7 .()利用部分顾客的廉洁心理，将某产品的价钱数字定得低，以吸引顾客，而顾客购买廉价产品后，还购买其他正常的价钱产品，以促进企业产品的销售。a .招聘价钱b .组合价钱c .相关价钱d .差异价钱8。()是指企业通过多种交际技术、宣传宣传宣传、宣传赞助等加强与社会群众沟通的活动。a .广告宣传b .促进销售c .售后服务d .宣传9 .客户沟通的内容主要包括政策沟通、(感情交流、理念交流、意见

4、沟通等五个茄子方面)。a .目标通信b .需求通信c .信息通信d .兴趣通信10。分为消费者购买决策(8个信息收集阶段、节目评估阶段、购买决策阶段和购买后行为分析阶段)的5个阶段。a .需求认识阶段c .信息整理阶段b .意志分析阶段d .方案选择阶段785合并，汇总，消除重复，字母排版，问题银行形成，审查通知：电力大学资源网从2010年到2020年1月，牙齿科目期末考试问题11。在构建客户满意度测量鼠标指标体系的过程中，a .可重复性原则c .客户决策原则b .可靠性原则d .面向客户原则12。()是指客户反复购买或赞助其喜欢的同一品牌的产品或服务，而不管环境影响和市场角色如何。a .客户

5、忠诚度c .客户b .客户满意度d .客户意识13。()客户关系的探索和试点阶段。在牙齿阶段，双方考察和测试目标的遵守，对方的诚意和成果，建立长期关系，考虑双方的潜在责任、权利和义务。a .视察期间b .形成器c .稳定器d .退化器14 .()是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在牙齿阶段，交易量减少，一方或双方考虑结束关系，甚至物色候选人关系伙伴。a .视察期间b .编队c .稳定器d .退役期间15 .在客户生命周期模型中，客户关系超过了考察期，但未能进入关系成熟的稳定期，表明企业初期可以提供较好的公共价值，但不能继续为客户提供个性化的附加值。a .早期流产型b .中途夭折型c .早

6、期退出型d .器官维持型16。在客户生命周期模型中，客户关系进入稳定期，在稳定期保持很长时间。牙齿模式是企业希望实现的理想客户生命周期模式，这种客户关系可以给企业带来更多的利润。786 A .早期流产型c .提前退出型b .中途夭折型d .器官保持型合并，总结，重复，按字母顺序排版，问题银行形成，复习通知：电力大学资源网已将牙齿科目从2010年到2020年1月期末考试17日。如果资源有限，企业将尽力弥补。见机行事。努力挽回d。18.完全放弃。资源有限的情况下，企业要根据客户的重要性分配投资回收客户的资源，对待流失的小客户，企业要()。a .努力挽回B。挽回c。见机行事，完全放弃D. 19。()

7、是指企业长期形成的企业独有的支持科举、现在和未来的竞争优势。使企业在长期竞争的环境中获得主动的核心能力。a .企业意识b .企业文化c .企业价值d .企业核心竞争力20。企业文化以很多微妙的方式沟通企业内部成员的思想，形成职员“认同感”、“使命感”、“自豪感”、“归属感”，员工无意识地形成了一对，上面描述的是企业文化。a .指南功能b .规格功能c .冷凝功能d .稳定功能2，多个选择题(在答卷上填写正确的字，每个问题2分/10分)21。按系统功能分类，可以分为客户关系管理。a .通道c .集成b .运营d .分析22。要掌握的个人顾客信息中的心理和态度信息主要集中在个人顾客购买产品或服务的

8、动机、顾客的性格特征、顾客喜欢的生活方式等方面。/.个人顾客购买动机信息b . 1000名顾客个性的相关信息c .个人顾客生活方式的相关信息d . 1000名顾客信念和态度的相关信息23 .在处理顾客投诉的过程中，企业要做到以下几个方面():a .仔细听取顾客的不满，b .仔细记录投诉内容c .交互提交问题解决方案d .进行顾客满意度追踪调查787合并、汇总、消除重复、字母排版、问题银行形成、审查通知：电力大学资源网2010年至2020年1月，牙齿科目期末考试问题24。目前的客户维护战略可以给企业带来以下好处。(a .从现有客户那里获得更多的市场份额。b .降低销售成本c .口碑宣传d .提高

9、员工忠诚度25 .根据企业的核心竞争力，可以将企业的核心竞争力分为。a .核心服务b .核心产品c .核心技术d .核心能力3 .判断正确的问题(答案表上)。j，无效的x)。每个问题2分，共20分)26。客户关系管理的核心思想是将企业客户(包括最终客户、分销商、合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，满足客户的需要，确保客户的终身价值。(27 .徐璐其他客户倾向于与企业建立和发展客户关系，因此对企业的重要性相同。()28。功能效用是吸引顾客的最基本的跳板，功能强大、效用大的产品或服务对顾客的吸引力更大。()29。沟通的成功取决于双方的共同努力。企业与顾客沟通时，要向顾客

10、展示自己的诚意，真诚地改变真心。()30。在进行客户沟通时，应该把企业的利益放在第一位，而不是顾客的利益。()31。客户价值认识是客户对企业提供的产品或服务价值的主观认识，是客户获取产品使用价值的时间、努力和金钱成本之间的差异。()32。忠实的顾客在购买牌子产品或服务时选择多样性，比起其他顾客，他们更关注新产品或新服务。()33。客户对企业和产品的信赖度不同，所以对品牌的选择时间也不同。顾客挑选的时间越长，就表明对那个品牌的忠诚度越高。()34。客户生命周期是指企业与客户之间的业务关系构建到完全终止的整个过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，动态描述了不同阶段客户关系的整体特征。()35。

11、客户可以随时创造新的理念和需求，如果现有企业不能随时满足客户不断变化的需求，客户将根据自己的需要重新选择企业。()788统一，摘要，重复，字母排版，问题银行形成，审查通知：电力大学资源网从2010年到2020年1月，牙齿科目期末考试问题4，短答问题(每个问题10分，共30分)36。从人文管理的角度看37。请简要说明企业如何根据客户等级科学有效地管理各个等级的客户，使企业利润最大化。38.请简述客户流失类型及相应的企业对策。5.案例分析问题(20分)39。中国工商银行的客户寿命管理中国工商银行是我国金融业客户资源非常丰富的国有银行，使庞大的客户群在客户数量上具有一定的优势。根据客户生命周期不同阶

12、段的客户特征，中国工商银行在客户关系管理实施时，采取了一些茄子措施(1)保存老顾客。保留现有客户，努力促进现有客户向银杏客户关系成熟期的客户的过渡。中国工商银行通过数据仓库建设，了解客户的需求，预测客户的行为，进行一对一营销，通过交叉销售、追加销售等与客户建立“学习型”关系，获得“客户份额”，提高客户满意度，积累了大量的客户信息，(2)使更多优质客户成为保证银杏利润的稳定来源只有拥有忠诚和创造利润的顾客，尤其是大客户，才能确保银杏利润的稳定来源。中国工商银行大力开展关系营销，对现有客户进行成本效益分析，找出“金牌”客户，提供市场细分，为客户满意的服务，为“建立合作伙伴关系”、“提高常客满意度和

13、忠诚度”、“为中国工商银行赢得更多优质客户”。(3)获得更多有价值的客户。基于客户关系管理系统，通过数据库营销、渠道营销等分析客户的需求，找出客户需求的共同点。在此基础上，通过创新中国工商银行的产品和服务，及时把握市场机会，吸引客户，留住客户。此外，通过分析确定现有客户的相关客户，以一对一营销为目标，获得新客户。问题：根据案例，结合相关理论知识，请中国工商银行根据客户生命周期的不同阶段，根据客户特点分析客户关系管理实施方法。789统一，摘要，重复数据删除，字母排版，问题银行形成，审查通知：电力大学资源网从2010年到2020年1月，牙齿科目期末考试试卷代码：2417座位D国家开放大学2019年

14、春季学期期末统一考试客户关系管理问题杂志2019年七月巨大，3分1评估员1，单选择题(共10分)21。22.23.21.25.分数1评价者3，对与错问题判断每题2分，共20分)26。27.28.29.30.31.790 32.33.34.35.合并，汇总，重复，按字母顺序排版，问题银行形成37。请简要说明企业如何根据客户等级科学有效地管理各个等级的客户，使企业利润最大化。38.请简述客户流失类型及相应的企业对策。分数1评估人5，案例分析问题(20分)39。问题：根据案例，结合相关理论知识，根据客户生命周期的不同阶段，根据客户特性分析客户关系管理实施方法。791统一，摘要，重复数据删除，字母排版

15、，问题银行形成，审查通知：电力大学资源网从2010年到2020年1月，牙齿科目期末考试试卷代码：2417国家开放大学2019年春季学期期末统一考试客户关系管理答案和评分标准(仅供参考)2019年七月1日，一元共220份.共10分)21。jbd22 .abcd23 .abcd24 .abcd25 .bcd3，错误判断(问题2/20分)26.27。x 28.29.30 A: (1)了解客户的自定义要求。只有通过客户关系管理、客户的真正需求、根据客户需求设计、定制产品和面向消费者的“惊人的服务”，才能赢得和维护客户。(2分)(2)为客户提供积极互动的个性化服务。客户关系管理模式“实现一对一服务形式，实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。(2分)(3)提高客