经典实用有价值企业管理培训课件传说中的海底捞.ppt

1、海底捞你学不会 阅读分享,传说中的海底捞,海底捞以善待员工和为顾客提供超出想象的服务，在餐饮业引起了轰动，连续多年在大众点评网排名前三位。被称为服务“变态”。北京的三伏天，温度近40度，火锅店淡季，很多火锅店要么提供别的菜式，要么干脆让部分员工回家歇着。海底捞每天还要翻三次台。,起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：52家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 口号：好火锅自己会说话,海底捞简介,海底捞什么最出名 -服务,张勇说 火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人

2、比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。,首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩,就餐前：,候餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 候餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 候餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够候

3、餐空间，候餐面积甚至占到1/10,海底捞侯餐服务特色,抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 （代价-单店每月5万）,舍得,就餐中：,给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 点餐的人性化(例) 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”

4、，就餐客人可以在里面享受免费电话,创造记忆点,冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。” 电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 送伞： 一位大姐来用餐，看等座人多，就要了号问服务员哪里有理发店，去洗个头，服务员就把她送了过去；服务员回

5、来没多久下起雨来，她想起大姐没带伞，立即把伞送过去。 虾酱/萝卜丝/笔筒,有这样一些故事,就这样被你征服,顾客是一桌一桌抓来的,海底捞就餐服务特色,时不时的惊喜 想不到的感动,人性,有特色 有意思,心理层面 印象层面,海底捞的好， 是说得出来的好,海底捞,海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品 小故事：冰激凌、手机卡、送伞 ,这种服务看得见摸得着，为什么别的店就没有这么多客人？很多火

6、锅店老板去吃，派自己的管理层、领班去吃，甚至派人去，但就是学不会。,为什么？,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 张勇,大多数来自农村，多数只受初中教育。缺乏幸福感和成就感。2009年，北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业占98%。,员工构成,张勇说 我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、

7、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。,物质福利篇,各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，安排阿姨负责保洁（例） 注：单店宿舍年费用50万,福利-员工食宿,每家店考虑到员工下班时间较晚，每天供餐4顿,若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助 已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助,福利-住房补贴,制服按照空姐服饰订制 李宁牌的鞋子,福利制度-工服,给每个店领班及以上员工的父母发工资的，每月200、400、600、800不等

8、，子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母,张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月给领班以上的员工父母们发工资。他说：“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进。,福利-给父母发工资,店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 。 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。,福利-子女教育,

9、1.员工福利,在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,福利制度-父母免费探亲,所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助,福利-假期,福利制度-股票,给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店,鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽

10、查，确认父母收到，以防子女挥霍。 对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。,另：引导员工寄钱回家,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,精神激励与 管理制度篇,幸福感的来源,尊敬 希望 公平,养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。,尊敬=信任,人只给吃和爱是不够的，人还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那不是对人的尊敬，那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。 信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家

11、里的事。 在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任。,1.员工福利,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 张勇签字权是100W以上，100W以下是副总、财务总监和大区经理负责；30W签字权是大宗采购部长、工程部长和小区经理；3W签字权是店长。,信任的唯一标志就是授权,授权给一线员工，让员工得到信任，幸福感油然而生。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 授权给一线员工，等于开放了员工的大脑。,授权如何监管（任意免单、吃单等现象）,1、人的

12、自律,如果你是员工，你会任用这种授权吗？你会辜负这种信任吗？,人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人都有邪恶和正义两重性，生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当心肝来呵护。如果你感激这个公司，珍惜这份工作，你会乱来吗？,授权如何监管,2、靠人监管,每个管理者有丰富的服务员的经验，每个管理者都是从服务员干起。,公平干部选拔制度,海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。,海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管

13、理层全从基层干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工（例）,管理线： 新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理 技术线： 新员工合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工 后勤线： 新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。,标准化：新员工岗前培训，集3天，学习标准化的服务流程和手册 人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯 深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑,培训制度（造人）,张勇对培训很重要，但对员工的培训，往往还停留在人与人传帮带的形式上。,2004已停止加盟 谨慎、慢速扩张 人性化 标准化 不借钱、不引资,扩张风格,张勇认为：海底捞的所有做法