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1、当我接到客户的投诉电话，匆匆赶到现场的时候，客户已经在亲力亲为卸货，同时临时请了4个墨西哥黑工，每小时12美金、每2小时25美金的PAY。 客户投诉的理由是：我们的托盘位置不正确，客户没有办法用叉车将托盘拉出，只能将货物一个个拆出来！,2020/8/8,1,离完美有多远？,请观察托盘底部：全部是封口，密密实实，对于任何一种叉车，都是“英雄无用武之地”！如果能够留出一个托盘叉口朝外，问题也能顺利解决！但是工厂没有考虑这样的问题，我们监装的同事也没考虑到。,2020/8/8,2,离完美有多远？,再来看看托盘质量，中间材料看似软木，也许这种材料起一定的避震作用！但其结实程度却让人有些怀疑！,这是客户

2、的托盘，木制结构。客户托盘的优点在于：第一：牢固结实。第二：托盘底部四周任何一个方向都有叉车口。 也许是由于熏蒸的问题，工厂采用了九合板的材质，无论用哪种材料：坚固性和承重能力是我们首先考虑的！,2020/8/8,3,离完美有多远？,开始着手拆托盘，没有别的选择，只能一个个把货卸下来，再放在备用托盘上，用叉车送到客户仓库！ 在中国，这样装卸柜，可能是一件平常的事情，因为劳动力相对便宜，普遍也认可这种现象。 但是在美国，不能说绝对不行，大多数美国白人客户认为这是不能想象的！一整个货柜，几千个箱子，有钱的公司也许愿意花上几个钱请几个工人，但也绝对不是每次都愿意这样！ 美国但凡有仓库的客户，谁没有叉

3、车？大小叉车都有！叉车质量和功能也绝不逊色其他任何一个国家。不用叉车卸货，反而要花钱找几个人卸货，谁愿意？ 这是客户开始生气的导火线！,2020/8/8,4,离完美有多远？,左侧的托盘用了大家约30分钟的时间，算快的了！ 现在开始用小叉车将右侧的托盘调整一下方向，以便大叉车能够直接将整个PALLET从货柜里拿下。 我们自己人也上了！后来还不小心摔了一跤！,2020/8/8,5,离完美有多远？,看到这样的场景，我的心一直悬着！也许我是杞人忧天，我怕这个高的PALLET，会倒下来后砸到人。或者产品被损坏。,2020/8/8,6,离完美有多远？,无论怎样祷告，问题还是发生了。包装方式的不正确及包装不

4、牢固，导致整个托盘的货物失去重心，出现坍塌。后面的工作可想而知，客户的心情可想而知，我们的命运可想而知！ 还有更多的未知！,2020/8/8,7,离完美有多远？,2020/8/8,离完美有多远？,8,是什么导致了包装的破损？客户帮我们找答案！产品加泡沫的实际高度是6，纸盒的厚度却几乎到7。由于包装后内部仍有一定空间，导致纸盒一旦受到挤压就变形，甚至破损。 思考：为什么我们不考虑这样的问题？,2020/8/8,离完美有多远？,9,看看这些破损的包装！如果我们购买家具时收到这样的包装，会不会担心产品 质量，会不会抱怨？会不会怀疑供应商的能力？会不会考虑以后不再从这家买货？ 也许，如果你是客户，你想

5、得更多！,2020/8/8,离完美有多远？,10,无奈，客户立刻驱车前往建材店购买了一些泡沫回来，自己开始重新包装。客户既不是家具厂，也不是包装厂！客户找到我们，是相信我们可以提供合格的产品，专业的包装！这难道不是我们的工作么？我们一直倡导的增值服务在哪里？我们相对于工厂，优势又在哪里？,2020/8/8,离完美有多远？,11,我们来看看经客户改善后的包装！我们怎么想？我们不得不承认：我们做得不好！我们需要客户来教会我们什么是专业么？什么是完美么？即使我们不能做到完美，我们难道不能做到接近完美么？,2020/8/8,离完美有多远？,12,7月11日，第二个货柜抵达客户仓库。这次没等客户电话，我

6、主动要求到客户公司参与整个卸货过程！因为，我心中没有确定！我很不自信！ 一早起床，直奔客户仓库。到达客户公司的时候，货柜已经到了，看到一堆人已经在忙碌了！客户微笑着给我打招呼，我心中很清楚：这仅仅是一个礼貌的微笑！ 结果证实，我的决定是正确的！我的担忧也不是多余的！我无言以对! 难道我要辩解么？先让我们一起看看下面的图片。,包装底部已经裂口了！客户拉我拍照，然后不再言语！我还能说什么？,2020/8/8,13,离完美有多远？,这是整个木制包装的底部。工厂出于节省成本的考虑，将生产后的废料拼接起来。钱是省了，包装也做出来了，却仍遭到客户的埋怨！前提是：客户一直表示愿意承担额外的包装成本。,202

7、0/8/8,14,离完美有多远？,2020/8/8,15,离完美有多远？,再从多个角度观察一下包装：有衔接不当的地方，也有突出来的尺寸不合适的地方，还有用透明胶黏贴的地方。我们能不能思考一下：透明胶的承重力量是多少？我们是在告诉客户：咳，这个地方我注意到有裂缝，我也用透明胶修补了，你该满意了！是要传递这样一个信息么？,2020/8/8,16,离完美有多远？,还能说什么？,2020/8/8,17,离完美有多远？,如果真有人被这些钉子划伤，我愿意那个人是我！因为我不要求法律赔偿！,2020/8/8,18,离完美有多远？,这些缝隙是为了让产品呼吸？,2020/8/8,19,离完美有多远？,多处地方有

8、透明胶的痕迹！透明胶的作用到底是什么？,2020/8/8,20,离完美有多远？,。,2020/8/8,21,离完美有多远？,这是整个箱子的中间底部。对面的叉车 正准备将整个箱子托起。但是大家注意到底部多余出来的木条了么？仅仅因为多处来这么一点，就导致可能的叉车用力的不平衡，这对开叉车的人的技术要求是何等的高！,2020/8/8,22,离完美有多远？,来个近距离特写吧！,2020/8/8,23,离完美有多远？,底部特写,2020/8/8,24,离完美有多远？,还有这张？长处来的木条不但滑稽，而且意味着我们是多么不专业！,2020/8/8,25,离完美有多远？,同样的问题！当客户以无奈、责备甚至讥

9、讽的语气质问我的时候，我是多么觉得丢脸、尴尬、难为情！我一点反驳的力气都没有！,2020/8/8,26,离完美有多远？,拆开包装验货，现在还没发现问题！但有经验的客户预感到会有问题！,2020/8/8,27,离完美有多远？,Here is the question! 3M长的桌子，工厂在装货时：第一，将产品倒放；第二，将其他配件放在桌子两端，导致两端重力多大；第三，外包装不足以承受整个产品的重量。 在使用叉车卸货时，产品自身不得不支撑两端的重量，最终结果是导致整个桌子平面弯曲。客户在用直接尺测量直角度。,2020/8/8,28,离完美有多远？,产品表面的喷漆质量缺陷， 客户一眼就指出来！任何人

10、家里的家具都不会有这样的问题吧？,2020/8/8,29,离完美有多远？,产品表面深深的伤疤，看在我眼里，痛在我心中！,2020/8/8,30,离完美有多远？,本应是我们的包装可以再次使用，现在变成了一堆垃圾。第一：整个木制包装没有熏蒸标记，客户不能随便处理。第二，没有这么大的垃圾筒。因此，客户整个周末的时间 都用来处理这些垃圾拉。 看看我们给客户带来了多少麻烦和头疼的事情!,2020/8/8,离完美有多远？,31,暂且分享这么多图片！再多的图片也都是为了说明一个问题：我们如何做美国市场？大家从这些图片中是不是已经有了答案？ 以下是我的忠告和建议，供大家参考。 1、永远记住：把客户说过的话再重复一遍给客户听。直到你确认我们和客户说的是同一件事情。 2、客户的要求，我们能做到的就严格遵守。无法做到的，以 征求客户的意见的方式提出我们的方案。 3、专业的服务不仅仅是