流程再造的价值观方法论及实施方案(ppt 94页).ppt

1、第三章 流程再造的方法论,2,BPR面临的问题,What is reengineering? What to reengineer? How to reengineer?,3,有多少BPR项目以失败而告终？,70 % (Murphy 1994, Malhotra 1998) 50 % (Caron et al. 1994),4,为什么那么多BPR项目会失败？,没有遵循科学的方法 缺乏激励,5,BPR 如何付诸实现？,6,BPR项目实施方法,BPR实施方法研究成果BPR生命周期六个阶段,Envision 提出愿景,Initiate 启动,Diagnose 诊断,Redesign 流程设计,Rec

2、onstruct 组织重构,Evaluate 评价,7,BPR项目实施方法,总体规划,项目启动,流程描述及诊断分析,流程设计,配套管理设计,新旧体系转换,项目总结,持续改进,8,BPR项目实施方法生命周期法,阶段,活动,BPR项目实施阶段划分,S1,总体规划,s1A1,建立愿景,s1A2,寻找流程再造的机会,s1A3,信息技术水平,s1A4,选择流程,9,示例1重庆机场流程再造,重庆江北国际机场是全国重要的干线机场和区域性枢纽机场，为4E级民用机场，国内外通航城市达58个，航线约70条，是中国国际航空公司和四川航空公司的重要基地。机场现有停机坪21.1万平米，可停放飞机50架。,10,经营范围

3、：以地面运输服务为主业。,旅客,货主,航空公司,服务顾客：,示例1重庆机场流程再造,11,机场旅客的完整旅行体验图,打电话,询价,选择航班,买机票,通知相关人员,到达机场,交运行李 行李检查,安检,去候机大厅,上飞机,存放随身物品,享受飞行服务,取好随身物品 下飞机,提取交运行李,乘坐交通工具,到达目的地,12,航空货物运输过程图,询价,选择代理商,运抵机场,办理交运手续,安检,入库存放,选择航班,装机,飞行运输,入库存放,选择航班,办理交运手续,一,二,三,四,13,航空器地面保障服务,机位引导 安全监护 车桥使用 行李装卸 加油 加水 提供航空食物 加水 气象资料,14,核心流程：,机场旅

4、客服务流程,航空货物服务流程,航空器保障服务流程,示例1重庆机场流程再造,15,示例2联想科技业务流程再造,第一阶段：总体规划,16,确认核心流程的原则,核心流程能表达竞争战略的方向和关键问题 核心流程有明确的所有者和用户 核心流程之间的依赖关系尽量分散且最小化,17,确认使用信息技术的机会,18,BPR项目实施第一阶段的活动及相关技术,阶段,活动,S1,总体规划,s1A1,建立愿景,s1A2,寻找流程再造的机会,s1A3,信息技术水平,s1A4,选择流程,核心流程分析,竞争力分析,关键成功因素,价值链分析,作用力场分析,Delphi技术,企业系统规划,信息技术分析,关键成功因素分析,流程优化

5、矩阵,19,BPR项目实施方法生命周期法,阶段,活动,BPR项目实施阶段划分,S1,总体规划,s2A1,通知股东,S2,项目启动,s2A2,组建工作小组,s2A2,制定工作计划,s2A2,确定顾客需求,s2A2,设定绩效目标,20,项目组的成立,建立项目领导小组 建立项目推进小组 建立项目工作小组 选定各组组长 选定各组核心人员,21,项目组织,领导小组由咨询公司高层领导参加,领导小组由企业 高层领导参加,项目质量控制专家小组,由咨询的管理专家、BPR专家、项目管理专家和企业的有关领导和专家组成，对项目的关键控制点、阶段和最终成果进行控制和评价,咨询项目经理： 项目组成员： 管理咨询顾问 软件

6、产品咨询顾问 其他咨询顾问 技术支持咨询顾问 质量控制专家：,两个项目组的成员应该是角色对应的关系，以联合小组方式/专题小组方式开展工作，咨询顾问通过多种方式对客户的参加项目人员进行知识转移,企业项目经理： 项目组成员： 质量控制专家：,22,理念培训 项目启动前后 中高层、项目组 思想与认识的问题 生动、透彻,路线模拟:理念培训,23,企业BPR实施中的三次培训,理念培训 项目启动前后 中高层、项目组 思想与认识的问题 生动、透彻,24,示例1重庆机场流程再造顾客需求分析,出港旅客,旅客,进港旅客,中转旅客,方便的停车位,行李推车,行李交运,餐饮,标识,通讯,航班信息,候机环境,方便的登记程

7、序,安检,25,示例1重庆机场流程再造顾客需求分析,出港旅客,旅客,进港旅客,中转旅客,行李提取,方便的下机方式,转换的交通工具,26,示例2联想科技业务流程再造,第二阶段：项目启动,27,BPR项目实施第二阶段的活动及相关技术,阶段,活动,s2A1,通知股东,S2,项目启动,s2A2,组建工作小组,s2A2,制定工作计划,s2A2,确定顾客需求,s2A2,设定绩效目标,项目调度技术,质量功能展开,结构化调查,28,进行多渠道信息的匹配分析,设计调研问卷,收 集 流 程 的 基 本 资 料，了解总体情况,建 立 流 程 图 填写调研问卷,对 高层领导和主要部门 进 行 访 谈,问题识别与诊断分

8、析,流程描述的步骤,29,BPR项目实施方法,阶段,活动,S1,总体规划,s1A1,建立愿景,s1A2,寻找流程再造的机会,s1A3,信息技术水平,s1A4,选择流程,s2A1,通知股东,S2,项目启动,s2A2,组建工作小组,S3,流程诊断与分析,s3A1,描述现有流程,s3A2,分析现有流程,BPR项目实施阶段与活动划分,s2A3,制定工作计划,s2A4,确定顾客需求,s2A5,设定绩效目标,30,BPR项目实施方法,阶段,活动,S1,总体规划,S2,项目启动,S3,流程诊断与分析,s3A1,描述现有流程,s3A2,分析现有流程,BPR项目实施阶段与活动划分,31,流程描述的意义： 流程描

9、述是了解企业现状的重要方式 改进的起点，为问题识别与诊断提供了依据 企业内部持续改进队伍的形成过程,描述现有流程,32,描述流程需要作的工作,描述整个流程 确认组成流程部分的要素 纪录现有流程的工作状况 用户满意度 库存周转率 流通周期 次品率 分解流程,33,示例1重庆机场流程再造顾客需求分析,出港旅客机场服务流程,旅客服务流程,进港旅客机场服务流程,中转旅客机场服务流程,34,示例1重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程,服务部,商务配载部,客运部,安检站,现场指 挥中心,时间,步骤,发布航班信息,通知航班计划,准备工作,准备工作,准备工作,核对机票,撕下乘机联,发送行李,发放登记牌,销

10、售保险,安全检查,安排候机厅,接受航班计划 及准备工作,办理登机手续,销售保险,安检,候机,前一天20：00,根据不同公司 航班和飞机的 机型安排柜 台开放时间,飞机上客前,办完登机手续,35,服务部,商务配载部,客运部,安检站,现场指 挥中心,时间,步骤,撕验登机牌,引导旅客登机,清点登机牌,核对人数,报告旅客,客舱门关闭,保管登机牌,组织旅客登机,等待起飞命令,数据统计 文件存档,起飞前30分钟,旅客登记完毕,当天,统计人数,交付乘机联、 行礼票,示例1重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程,36,示例1重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程,37,流程中信息及信息流,航班动态,现场指

11、挥中心,旅客、航空公司、地面服务部门、安检站,值机旅客人数、交运行李数量,地面服务部,航空公司、地面服务部门、现场指挥中心,登机旅客信息,地面服务部,安检站、现场指挥中心,配载信息,地面服务部,现场指挥中心、航空公司,38,流程分析,可以通过调剂开放通道数量满足旅客流量的需要,39,流程分析,可以使用信息系统自动处理,40,流程中存在的问题,旅客经过安检，需经过证件检查、人身检查、随身行李检查3个岗位。证件检查1位安检员，人身检查3位安检员，随身行李检查2位安检员。,每位旅客平均证件检查时间14秒、人身检查时间30秒、随身行李检查时间21秒。,41,流程中存在的问题,旅客经过安检，需经过证件检

12、查、人身检查、随身行李检查3个岗位。证件检查1位安检员，人身检查3位安检员，随身行李检查2位安检员。,每位旅客平均证件检查时间14秒、人身检查时间30秒、随身行李检查时间21秒。,42,业务流程设计,业务流程设计的基本方法：ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate,43,清除,删除无附加价值的步骤。,哪些活动可能是无附加价值的？,44,清除,删除无附加价值的步骤。 过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验 部 门 协 调,设备参数的调整,模具的更换,工件的准备,减少启动时间,？如何减少启动时间,锻压机,机 1,机

13、2,机 3,机 4,存储箱,焊接,油漆,Paddy Hopkirk 汽车配件厂轴承生产线,锻压机,机 1,机 2,机 3,机 4,存储箱,焊接,(a)原布局,油漆,Paddy Hopkirk 汽车配件厂轴承生产线,裁剪,缝纫,包装,空盒,50,简化所有过于复杂的环节。 表 格 程 序 沟 通 渠 道,简化,51,整合,集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职 责 部 门 客 户 供 应 商,52,小件包裹速递业务,http:/www.fedex.om,53,？,小件包裹速递业务,54,A,B,C,D,假定,Exp 每架飞机货运量5000件,？,小件包裹速递业务,55,A,B,C,D,假定,

14、Exp 每架飞机货运量5000件,小件包裹速递业务,56,A,B,C,D,Cx,8000,Bx,9500,中心轴心系统,传统传送系统,小件包裹速递业务,57,自动化,运 用 先 进 的 信 息 技 术 加 速 流 程 运 转 ， 提 高 流 程 运 行 质 量 ： 数 据 收 集 数 据 传 输 数 据 分 析,IT技术是流程创新的重要手段,58,BPR项目实施第三阶段的活动及相关技术,阶段,活动,S3,流程诊断与分析,s3A1,描述现有流程,s3A2,分析现有流程,基于活动的成本分析法,鱼骨分析法,IDEF建模技术,IDEF建模技术,数据流程图表,流程图,角色活动图,价值分析,基于活动的成本

15、分析法,统计流程控制,AMSE,59,流程诊断与分析的关键识别流程的关键要素,企业流程的关键要素 活动 活动的逻辑关系 活动的实现方式 活动的承担者,60,净水配送公司业务流程重组,生产车间,水站,客 户,电话订水,送水,送水,补水,61,净水配送公司业务流程重组,供应商,财务部,工厂,质检,汽配,水店,销售部,客户,广宣,订水,请求补水,质检,缺货,采购,耗材,库存,生产,运输计划,补货,配送,付水票,汇总,收款,付款,业务流程与组织结构,组织配送 管理库存,62,净水配送公司业务流程重组,生产车间,水站,客户,电话订水,送水,送水,统一补水,客服中心 控制中心,63,问题分析 IPO方法,

16、投入作业活动（INPUT） I活动会造成P活动哪些问题？ 作业活动（PROCESS） P活动本身有哪些问题与困难? 产出作业活动（OUTPUT） O活动会向P活动抱怨哪些问题?,64,问题分析,系统性思考 dont jump to conclusion 问题定义 异常情形、原因与结果 问题重要性排列,65,流程问题的常见原因,流程的假设不合理,66,流程中不合理的假设,赚（更多的）钱,NC 1,组织中由自相矛盾的规则造成的冲突,组织中由物理制约或缺乏造成的冲突,第1层,第2层,第3层,第4层,第5层,执行,67,流程问题的常见原因,流程的假设不合理 信息流隔阂或延迟 不自觉的错误 工作切割不合

17、理 影响流程的正面因子和负面因子,68,BPR项目实施方法,阶段,活动,S4,重新设计,s4A1,新流程定义与分析,s4A2,新流程的原型与重新设计,s4A3,人力资源结构设计,s4A4,信息系统的设计,69,第四阶段 重新设计流程,设计未来流程模式 流程的重新设计与优化 信息系统设计 组织设计,70,业务流程设计,业务流程设计的基本方法：ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate,71,案例：某石化集团物流流程重组,供应公司,储运厂,销运部,生产厂,客户,1、物流资源分散，利用率不高 2、物流管理职能分散，服务效率不高 3、重商流、轻物

18、流，整体营销能力减弱 4、产供销业务流程边界模糊不清，物流成本难以控制 5、信息传输不畅，量值失真 6、周边地区物流企业蚕食公司业务现象日趋严重,现状分析：,供应商,72,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,73,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,74,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,75,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司部门职能设计,76,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司组织结构拓展,77,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司业务流程设计,销运部,78,案例：某石化集团物流流程重组,物流公司业务流程设计,79,案例：某石化集

19、团物流流程重组,供应公司： 一方面，大宗原材料的采购，组织其直接采购进厂； 另一方面，供应公司在供应超市运营过程中，负责供应商管理， 包括供应商选择（资格考评、招标等）、办理与供应商的结算。 生产厂： 生产厂负责产品的生产，生产的产成品存放于物流公司仓库。 销运部： 负责产品的销售和产品市场的开拓及企业营销网络的构建以及 产品客户的管理及市场的预测等工作。 物流公司： 负责产品及物资的仓储、运输管理，包括异地库及供应超市的 管理、配送网络的建立、库存的平衡、运输计划的申请、制定 和实施、产品的配送等，其最终目的是改进物流服务，提高物 流效率。,边界设计,80,案例：某石化集团物流流程重组,接口关系图,81,案例研究四：某石化集团物流流程重组,配送流程,82,