《呼叫中心简介》PPT课件.ppt

1、课程安排，呼叫中心介绍，准备：日期：2009.2版本：V1.0，社会需求，2010年8月18日，无忧无虑未来网站上有282个职位广告。从2010年8月13日到2010年8月18日，智联招聘了2626个职位。ChinaHR.com在最近几周公布了992份工作。工作，就业情况，工资和待遇，课程总结，第1章行业介绍，第3章工作职责和发展，第1节行业介绍，呼叫中心的定义，什么是呼叫中心？呼叫中心的定义，一群人在这里处理大量的呼入或呼出电话，用于销售、市场开发、客户服务、技术支持或其他特定的业务活动。呼叫中心定义：呼叫中心是一项集语音和数据通信、数据处理和图像技术于一体的业务。它是一个重要的组织，为整个

2、商业公司实施降低成本和增加收入的关键战略和策略。呼叫中心定义，呼叫中心=交换机计算机电话集成系统交互式语音系统应用数据库服务器手动座椅系统和其他硬件设备客户关系管理软件，呼叫中心目的，呼叫中心功能，客户服务信用/结算目录销售台功能筹集资金，订单销售和市场技术支持，售票和调查奥运会，没有什么是“客户服务”不能做的。呼叫中心发展阶段，第一阶段：手动座席，第二阶段：自动语音应答手动座席，第三阶段：自动语音应答手动座席CTI，第四阶段：自动语音应答手动座席CTINternet，呼叫中心的“明天”，第五阶段：自动语音应答手动座席CTIInternet 3G可视技术，15、呼叫中心的特点，呼叫中心是一个集

3、售前、售中和售后服务于一体的综合服务部门！呼叫中心业务、17、语音业务、18、来电业务、19、为来电客户提供咨询和订购产品，实现在线销售。入站销售，出站业务，21，非语音业务，22，客户服务不能做的事情，移动电话制造，信息技术行业，运营商，证券，银行，保险，汽车制造，家用电器，航空航天，快速消费品，物流，医疗保健，旅游，公共事业，政府，信息技术行业，苹果苹果4006336688联想-IBM 8008108888惠普4006103888戴尔808580333方正方正400333方正招商银行，中信实业银行，呼叫中心，26，利润中心，案例1:每年可通过呼叫中心获得400亿美元。 案例2:呼叫中心建立

4、一年后，中国的销售额就达到了1亿。案例三：中国人民保险公司和中国平安保险公司的车险都是由呼叫中心办理的。利润中心，案例4:上海大众客户发展中心的行业：汽车成立时间：2002年员工人数：363座位数：270服务时间：724，365总体目标：上海大众客户发展中心坚持“追求卓越，永远追求第一”的核心理念，通过自身努力不断践行上海大众的经营理念：为客户提供最好的大众汽车和最好的服务；保持上海大众在中国汽车市场的领先地位；以人为本，人才是上海市民的第一财富；质量是上海人的生命。功能介绍：800呼叫中心和直邮仓库的运营管理水平显著提高，客户体验和满意度显著提高。扩建后的客户开发中心拥有270个座位，每月最

5、大电话处理能力可达100万，并集成了直邮处理中心，提高了客户服务的响应速度，极大地改善了客户关怀体验。在客户满意度调查方面，目前主要采用年初不定期电话回访和DM调查，并计划在2005年增加第三方权威机构的调查项目。显著增加呼叫中心直接或间接给企业带来的利润。2005年客户开发中心成立时，成功完成了2600辆车的销售，2006年完成了3500辆车的销售。销售利润可以完全承担日常运营费用利润中心、信息中心、信息中心：1。回答客户关于产品和服务的各种信息咨询。为了信息反馈。客户向呼叫中心的客户服务代表提供反馈。客户服务代表接收并记录信息。信息中心，案例1:中国移动客户服务中心。案例2:北京奔驰客服中

6、心几乎所有的呼叫中心都会提供这项服务。客户服务中心，客户服务中心：主动致电客户，了解客户对产品和服务的建议。根据建议调整相应的工作也是呼叫中心发展的一个阶段。客户服务中心，案例1:慈明体检客户服务中心有一个独立的项目：客户服务中心的主要工作职责是定期给客户打电话，向客户介绍健康饮食的各种注意事项。案例二：北门美客服中心：接听客户咨询电话，为客户提供各种育儿建议。组织结构、呼叫中心、呼叫代表计算机接口应用、质量监控和管理报告、自动呼叫分配器、网络服务环境、CTI和数据库集成、呼叫代表培训和管理、IVR、客户和产品数据库、客户服务中心技术设备、语音邮件、在美国500强企业中，有%的企业使用呼叫中心

7、；%美国劳动力，呼叫中心人员；到2007年底，中国的席位已经达到，员工的差距已经达到，投资规模将达到亿元。1956，92，340，000，100，000，3，349.5，“朝阳”行业，全国呼叫服务人员资格认证标准q呼叫服务人员q助理呼叫服务人员q呼叫服务人员q高级呼叫服务人员，呼叫中心字典，Csr-客户服务代表TSR-电话营销销售代表IB -入界OB -出界BPO业务流程外包，呼叫中心字典，常见问题解答-常见问题关键绩效指标IVR -交互式语音响应CTI-计算机电话集成客户关系管理，客户关系管理， 职业性质，添加文本，58:通常每天早上9: 00上班，下午6: 00下班，每周工作5天，周六和周日休息； 712:每天12小时，每周7天，一般采用轮班制；724:一天24小时，一周7天，即一年365天(366天)，客户可以随时拨打热线，客服代表会接听电话，一般采用轮班制；混合时间：这种呼叫中心会根据业务量安排工作和休息时间，而且大部分都是自建呼叫中心。工作时间、课程总结、第2章专业守则、第1章行业简介、第3章工作职责与发展、第3节工作职责与发展、发展方向、纵向发展、横向发展、发展方向、纵向发展、横向发展、案例等知名电器连锁店部门负责人月薪5000元，电信设备销售人员、网络公司网络经理、工厂职员月薪1500元。自我规划是一个五步走的过程。第一步是分析自己的个