《服务质量》PPT课件

1、服务质量，本章教学目的和要求，掌握服务质量差距模型和服务质量影响因素分析，掌握提高服务质量的方法和策略，掌握服务承诺和采取的措施，推进全面服务质量管理，了解服务质量的概念、属性、构成要素、服务质量、服务质量管理、服务质量，第1节服务质量内容，1。服务质量概念2。服务质量要素，服务质量1。服务质量的概念服务质量是满足需求或潜在需求(或需求)的服务或服务行业的特征和特性的总和。无论是有形产品的制造商还是服务行业，服务质量都是企业在竞争中取胜的法宝。首先，服务质量的概念，服务质量的内涵应包括以下内容：1。服务质量是顾客感知的对象；2.服务质量不仅要用客观的方法来制定和衡量，还要根据顾客的主观理解来衡

2、量和检验；3.服务质量发生在服务生产和交易过程中。4.服务质量是在服务企业与客户交易的真实时刻实现的；5.服务质量的提高需要形成有效的内部管理和支持系统。服务质量概念与有形产品质量的区别在于：的服务质量比有形产品质量更难被消费者评价；顾客对服务质量的理解取决于他们的期望和他们实际感受到的服务水平之间的比较；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要涉及服务的过程。服务质量的概念，预期服务质量：客户对服务企业提供的预期服务的满意度。感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。预期质量受四个因素影响：市场沟通；企业形象；客户声誉。顾客需求。服务质量，顾客对服务质量的评价过程，服务质量

3、，服务质量不仅是服务本身的特征和特性的总和，也是消费者感知的反应，所以服务质量不仅仅是由技术质量、功能质量、形象质量和服务的真实时刻组成的，还体现在感知质量和期望质量之间的差距上。1.服务质量的概念1。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中获得的东西。2.功能质量是指服务人员在服务推广过程中的行为、态度、服装和工具给顾客带来的益处和享受。3.形象质量是指服务企业在公众心目中的整体印象。4.真正的时刻是客户和企业之间的服务接触过程。服务质量，服务质量，服务质量，第2节服务质量的测量，1。服务质量的测量，2。质量服务标准3。服务质量测量，1。服务质量测量是服务企业对顾客感知服务质量的调查、

4、计算和确定。服务质量，第一，高质量的服务标准，高质量的服务必须满足以下标准：1，标准化和技能2，态度和行为3，可及性和灵活性4，可靠性和忠诚度5，自我修复6，信誉和信誉，第12章，服务质量，第一，服务质量测量的方法，第一，感知服务质量的测量一般是通过评分和量化来进行的，这是具体的第二步是测量顾客的感知服务质量；第三步是确定服务质量；首先，服务质量的概念，服务质量量化的一般步骤如下：第一步是选择服务质量的评价标准；第二步是根据各标准在被调查服务业中的地位确定权重。第三步是为每个标准设计45个具体问题；第四步是制作问卷；第五步是发放问卷，要求顾客一个一个打分；第六步是对问卷进行综合统计；第七步，使

5、用第三章描述的消费者期望模型测量期望质量和感知质量；第八步：根据上面的公式，得到间隙值。总价值越大，表明感知质量远低于预期质量，服务质量较差。相反，服务质量是好的。服务质量，一是服务质量的概念，二是服务质量指标度量模型，将服务要素、服务过程和服务实现作为系统模型的可变要素，全面反映服务质量状况。用服务质量能力指数、服务质量过程指数和服务质量绩效指数来定量描述上述三个变量的运行水平；最后，综合服务质量指数，对服务质量水平进行整体评价。服务质量，第一，服务质量的概念，服务质量，第三，服务质量管理，第一，服务质量差距管理，第二，影响服务质量的因素分析，第三，服务承诺，服务质量，第一，服务质量差距管理

6、。在分析和设计服务质量时，这个基本框架解释了必须考虑的步骤，然后找出问题的根源。元素之间有五种差异，这就是所谓的质量差异。1.服务质量差距管理1。管理人员理解上的差距(差距1)这种差距指的是管理人员对预期质量的认识不清。原因如下：(1)市场调研和需求分析的信息不准确。(2)预期的解释信息不准确。(3)没有需求分析。(4)从企业与客户之间的联系层面传递给管理者的信息失真或丢失。(5)臃肿的组织层级阻碍或改变了客户联系中产生的信息。服务质量，1。服务质量差距管理。质量标准差距(gap 2)这个差距指的是服务质量标准和管理者对质量期望的理解之间的不一致。原因如下：(1)规划错误或规划过程不充分。(2

7、)计划管理混乱。(3)组织没有明确的目标。(4)最高管理层不支持服务质量计划。服务质量，1。服务质量差距管理。服务交易差距(gap 3)这种差距意味着员工在服务生产和交易过程中的行为不符合质量标准，因为：(1)标准过于复杂或过于苛刻。(2)员工对标准有不同的看法，例如，一流的服务质量可以有不同的行为。(3)标准与现有的企业文化相冲突。(4)服务生产管理混乱。(5)内部营销不足或根本没有内部营销；(6)技术和系统未能按照标准为工作提供便利。服务质量，1。服务质量差距管理。营销传播差距(gap 4)这种差距意味着营销传播行为做出的承诺与实际提供的服务不一致。原因如下：(1)营销传播计划与服务生产不

8、统一。(2)传统营销和服务生产之间缺乏合作。(3)营销传播活动提出了一些标准，但组织不能按照这些标准完成工作。(4)有故意夸大和承诺过多的倾向。1.服务质量差距管理。感知服务质量差距(gap 5)这种差距意味着感知或体验的服务不同于预期的服务，这将导致以下后果：(1)负面质量评价(劣质)和质量问题。(2)声誉不佳。(3)对公司形象的负面影响。(4)业务损失。2.影响服务质量的因素分析。质量的四个来源，即设计、生产、交易和顾客之间的关系，也影响顾客的感知质量。服务的技术质量和买卖双方的功能质量都会受到这些因素的影响。产品或服务的设计影响技术质量，技术质量是功能质量的来源。服务质量，分析影响服务质

9、量的因素，研究和了解企业各种功能对质量的影响。首先，质量是顾客感知的对象。第二，质量离不开生产和交易过程。第三，质量只有在买卖双方互动的真实时刻才能实现。第四，每个员工都对顾客感知的质量做出贡献。第五，外部营销必须与质量管理相结合。服务质量，服务承诺，又称服务保证，是以顾客为尊，以顾客满意为导向，在销售服务产品前向顾客承诺若干服务项目，以唤起顾客的好感和兴趣，吸引顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的一种制度和营销行为。服务质量、服务承诺、服务承诺承诺以下服务内容：服务质量保证；服务时限保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证。实施服务承诺制度可以采取以下措施：1 .树立高标准。支

10、付一笔可观的赔偿金。处理特殊情况。提供简明的保证。简化顾客投诉的程序。将服务满意度纳入第四季度企业发展、服务质量和服务质量认证的经济指标中。1.质量认证及其表述。质量认证机构及其职能，服务质量1。质量认证是指第三方认证机构在产品或服务进入市场之前，按照国际通行标准或国家标准和质量管理规定，通过质量检验，出具合格证书，以提高企业及其产品和服务的声誉和市场竞争力的行为。(1)质量认证及其表述(1)质量认证包括以下要点：质量认证的对象是产品或服务；标准化组织正式发布的标准是认证的基础；证明批准和认证的方式是合格证书或合格标志，质量认证是由第三方进行的活动；质量认证和安全认证统称为合格认证或综合认证和

11、全面性能认证。服务质量，1。质量认证及其表达。实施服务质量认证制度具有以下功能：引导消费者购买自己满意的服务；帮助服务企业建立健全高效的质量体系；为服务企业带来信誉和更多利润；节省了大量的社会检查费用；提高服务企业及其产品的国际竞争力；国家通过质量认证，有效促进服务企业提高服务质量，保护用户安全、健康和利益，提高服务质量。(1)质量认证及其表述。(3) ISO9000标准系列认证包括产品：原材料、零部件和整机；工艺：工艺生产和所有加工过程；服务：管理洗染、商业、出租车和酒店；技术人员的素质和水平。(4)质量认证有两种表达方式：(1)认证证书，即合格证书，是认证机构向企业颁发的证明某一产品或服务

12、符合特定标准和技术规范的证书。2.认证标志认证标志是一种合格标志，是由认证机构设计和颁发的一种特殊标志，用以证明服务质量、质量认证机构及其职能国际标准化组织合格评定委员会是一个国际质量认证机构。经国际标准化组织理事会批准，中国科协的主要任务是：1 .研究符合适用标准或其他技术规范的产品、加工、服务和质量体系的评价方法。2.制定产品认证、测试和检验的国际准则，制定质量体系、检验机构、检验机构和认证机构的评估和认证的国际准则。3.促进国家和区域合格评定体系的相互承认和认可，并促进在测试、检验、认证、评估和相关工作中采用适用的国际标准。质量认证机构及其职能。中国国家标准化管理部门是国家技术监督局，它

13、成立于1988年7月，并立即加强了对质量认证的领导。国家认证工作的统一管理模式：统一认证管理方法；仅从事国家认证，不实施部门或地方认证；统一集中管理与质量认证、服务质量相关的国际活动，本章总结，服务质量是服务营销的核心问题。服务质量是预期服务质量和感知服务质量之间的比较。它包括技术质量、功能质量、图像质量和实时性。服务质量是根据五个标准确定的：实质性、可靠性、响应性、可信度和同理心。要衡量服务质量，首先要量化预期的服务质量和感知的服务质量，然后比较量化的结果。用服务质量指数评价服务质量。服务质量管理的关键是管理服务质量差距。从设计、生产、交易与顾客的关系等方面分析了影响服务质量的因素。服务承诺是现代服务营销活动中不可忽视的策略，服务承诺制度应大力推广。服务质量认证是现代社会国际公认的制度，了解国际标准化组织(ISO)关于质量管理和质量体系的准则对于企业寻求质量管理的服务具有重要意义。1.解释以下概念服务质量期望服务质量感知服务质量技术质量功能质量形象质量实时服务承诺质量认证2。服务质量包括什么？it和产品质量有什么区别？3.服务质量的组成部分是什么？4.服务质量指数测量模型的内容是什么？5.衡量服务质量的步