购买行为与购买决策3

1、1,消费者行为学 主讲 黑龙江大学经济与工商管理学院 郭轶群,2,第三章 消费者购买行为与购买决策,第一节 消费者购买决策与购买 决策过程 一、购买决策概述 1、概念 购买决策：就是购买目的的确立，购买手段的选择和购买动机的取舍的过程。,3,2、购买决策内容：,4,3、购买角色：,影响者,发起者,使用者,购买者,决策者,购买决策,5,问题：举例说明营销人员应了解影响购买决策的上述五种角色的意义？,6,案例分析 开心洗发精,阿娜达公司曾经推出“开心洗发精”时，将目标消费者设定为1015岁的女孩，电视广告女主角看起来一副高中生模样，十分俏丽可爱，广告主题曲“开心女孩”也广受欢迎。然而，令公司不解的

2、是，“开心洗发精”的销路始终不理想。,7,对于任一产品来说，不畅销的原因可能有很多。在此案例中，如果从消费者的购买角色来看，主要原因是广告商把购买者与使用者没有区别开。一般来说，10-15岁的女孩正是中学生阶段，她们通常都没有离家在外过独立的生活，而家中洗发精的购买者通常是妈妈。在此案例中，“开心洗发精”的广告只打动了“使用者”而非“购买者”，所以对销路造成了障碍。,8,案例 购买空调 小李大学毕业后来到广州工作，不久，便建立了小家庭。夫妻俩，一个在研究所工作，一个在机关就职。由于天气炎热，便打算买一台空调。但他俩对空调不很了解，只好到处打听，还跑了好几家商店，掌握了大量的相关信息，并对各种信

3、息进行分析、比较、综合和归纳，最后决定买一台海尔单制冷空调。小李是青岛人，远离家乡和亲人，对家乡的人和物有特殊的感情。确定了购买海尔空调后，他们立即行动起来，先去离家较近的几家商店了解销售服务情况，最后选中了海尔专卖店，高高兴兴地买了一台海尔空调。 小李购买空调经历了那些过程？,9,二、购买决策过程,10,确认需要,缺货,不满意,新需要,相关产品,新产品,营销因素,11,信息搜集,个人来源,商业来源,公共来源,经验来源,12,方案评价 最大满意原则 相对满意原则 遗憾最小原则 预期满意原则 购买决策,13,购买 后的 评价,满意,不满意,宣传,不宣传,行动,不行动,公开 行动,私下 行动,进行

4、投诉,诉之法律,媒体披露,要求退换,抵制购买,告诫他人,购后行为,14,怎样才能让顾客满意,当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？,15,使顾客满意不是最终目的，使顾客的满意超过其预期才是双赢的真谛。,16,怎样才能消除顾客的不满意呢 四名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里放松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待

5、会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。,17,听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会，一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等着接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这四名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这一段服务佳话。,18,第二节 消费者卷入与消费者 购买行为类型 一、消费者卷入 1、概念 消费者卷入：是指消费者为满足某种特定需要而产生的对决

6、策过程关心或感兴趣的程度。,19,2、卷入方式：,产品卷入,购买卷入,情感卷入,20,3、影响消费者卷入程度的因素：,先前经验,对负面结果的风险预知,消费者的个人特征,产品特征,环境因素,21,二、消费者购买行为类型 1、消费者卷入与消费者购买行为类型,卷入 时间 成本,例行型购买,有限型购买,广泛型购买,低 短 低,低到中等 短到中等 低到中等,高 长 高,22,课堂训练： 消费者在购买同一产品时，其购买行为类型可以发生转移吗？,23,2、阿萨尔购买行为类型,24,课堂实训： 在一般情况下，购买食盐、家用高清晰摄像机、饼干时，消费者分别采用哪种购买行为？ A、复杂的购买行为 B、减少失调的购买行为 C、习惯性的购买行为 D、寻求变化的购买行为,25,作业,家庭住宅购买决策过程分析 最近一段时间以来，个人买房已成为市场主体。但住宅作为一种极特殊的商品，除了具有一般商品的一般属性外，还有着许多不同于一般商品的属性特征与消费特点。根据我国目前住宅销售的情况看，95%以上的购买者均是为了居住（自己居住、父母居住和子女居住）而购买，因此，购买住宅实际上是购买一种生活，或者说是一种生活方式。正如住宅销售商的广告语“购买一次，享受一生”