物业应急预案知识讲座1.ppt

1、物业质量安全知识讲座,第一、 应急预案说明,一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，运用正确方法是很有必要的。,第二 、 应急预案的相关内容,1. 消防应急处理预案 2. 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 3. 对自然灾害事故的应急处理预案 4. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处

2、理预案 5. 对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 6. 对突然死亡事件的应急处理预案 7. 对自杀或企图自杀事件的应急处理预案 8、 对精神病、闹事人员的防范预案 9、 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案,10、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 11、 对暴力事件的紧急处理预案 12、 对传染病及疫情的防控预案 13、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案 14、对发生交通意外事故的处理预案 15、 对大范围停电的处理方法 16、对发现有人触电的处理预案 17、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案 18、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项,一、消防应急处理预案,为预防火灾事故

3、的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。,（一）、火情报警: 1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。 2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的

4、业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。 3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。,(二)、火情确认,1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火

5、。 2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。,（三）、火情通报,1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。 2、通报程序如下：护管主管物业部经理总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。,（四）、领导指挥机构 领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（

6、非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务： 1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。 2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。 3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。 4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。;,某市世纪宝鼎公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅的沙发，造成了火情。发现火情后，物业公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。 他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火

7、势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。 两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位领导在腰间拴上安全绳，首当其冲 。旁边的同事即使提醒他砸窗时要躲闪身体，避免热浪冲击。他破窗后，几个救火人员迅速地进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。10多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在噼噼啪啪的燃烧。 为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬、搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其他房间之前将其彻底扑灭。接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，

8、避免浸损毗连单位，一方面到毗连单位说明情况，争取理解和原谅。基本妥善处理后，闻讯而来的业主和接报的119才赶到。他们看了现场、听了介绍以后，表达出来的都是对物业公司的感谢和赞叹。 案情结果：在火灾还没有窜入其他房间之前，物业公司已将大火彻底扑灭。,案例,杭州一小区水深火热：烟花引火灾 消防栓致水漫金山,一连串意外：先是婚庆烟花引发火灾，为救火水泵增压又导致水漫金山,13幢着火，对面9幢的消防栓却喷个不停，楼道内水漫金山。,起火的1104室阳台被熏黑，雨棚被火苗烧穿了一个大洞。,鄂尔多斯一居民楼突发大火，消防官兵灭火归物,2010年11月14日8时49分，内蒙古鄂尔多斯市东胜区消防特勤中队接到报

9、警称，东胜区阳光新城A2区7#楼二单元四楼突着大火，火情危急，中队立即出动2辆消防水罐车和13名消防指战员奔赴火灾现场。 到达现场后，看到火苗冲出窗外，浓烟滚滚，并伴有爆炸声。经侦查得知，房间内存有少量爆竹，所以有爆炸声传出。指挥员当即下令组织楼内人员疏散，并及时与小区物业联系，下令将楼内电源掐断，然后命令出一条干线一支水枪沿楼梯蜿蜒铺设水带，利用楼内紧急避险台，直达火点。待屋内火势基本被控制后，战斗员佩戴空呼器深入房间内将火灾一举消灭。应屋主要求，战斗员抢救出居民家中钱包、纪念章等贵重物品，并及时归还屋主。 目前，火灾原因还在进一步调查之中。,火灾袭来时要迅速逃生，不要 贪恋财物,受到火势威

10、胁时，要当机立断披上浸湿的衣物，被褥等向安全出口方向冲出去。,遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。,8、若所在逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒，挥舞衣物，等方式向窗外发送求救信号，等待救援。,揭秘火灾自救逃生10大法则 1、熟悉环境 熟悉环境就是了解我们经常或临时所处建筑物的消防安全环境。对于我们经常工作或居住的建筑物，事先可制定较为祥细的逃生计划，所有成员都要知道逃生出口、路线和方法。当我们外出，走进商场、宾馆、酒楼、歌舞厅等公共场所时，要留心看一下安全出口、报警器、灭火器的位置，以及有可能作为逃生器材的物品，以便遇到火灾时能及时疏散和灭火。只有警钟长鸣，养成习惯，才能处

11、惊不慌，临危不乱。进入不熟悉的建筑物时，首先熟悉一下环境 ，养成这种习惯很有必要。,2、迅速撤离 逃生行动是争分夺秒的行动。一旦听到火灾警报或意识到自己可能被烟火包围，千万不要迟疑，要立即跑出房间，设法脱险，切不可延误逃生良机。一般说来，火灾初期烟少火小，只要迅速撤离，是能够安全逃生的。,3、毛巾保护 火灾中产生的一氧化碳在空气中的含量达1。28%时，人在1-3分钟内即可窒息死亡。同时，燃烧中产生的热空气被人吸入，会严重灼伤呼吸系统的软组织，严重的也可导致人窒息死亡。逃生时多数要经过充满浓烟的路线才能离开危险的区域。逃生时，不管附近有无烟雾，都应采取防烟措施。常用的防烟措施是用干、湿毛巾捂住口

12、鼻。可把毛巾浸湿，叠起来捂住口鼻，无水时，干毛巾也行;身边如没有毛巾，餐巾布、口罩、衣服也可以替代，又多叠几层，使滤烟面积增大，将口鼻捂严。穿越烟雾区时，即使感到呼吸困难，也不能将毛巾从 口鼻上拿开。(烟雾的传播速度：水平方向0。8m/s，垂直方向3-4m/s),4、通道疏散 楼房着火时，应根据火势情况，优先选用最便捷、最安全的通道和疏散设施，如疏散楼梯、消防电梯、室外疏散楼梯等。从浓烟弥漫的建筑物通道向外逃生，可向头部、身上浇些凉水，用湿衣服、湿床单、湿毛毯等将身体裹好，要低势行进或匍匐爬行，穿过险区。如无其它救生器材时，可考虑建筑物的窗户、阳台、屋顶、落水管等脱险。,5、绳索滑行 当各通道

13、全部被浓烟烈火封锁时，可利用结实的绳子，或将窗帘、床单、被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿，然后将其拴在牢固的暖气管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到地面或下到未着火的楼层而脱离险境。 6、低层跳离 如果被火困在二楼内，若无条件采取其他自救方法并得不到救助，在烟火威胁、万不得已的情况下，也可以跳楼逃生。但在跳楼之前，应先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软物品，以便“软着陆”。然后用手扒住窗台，身体下垂，头上脚下，自然下滑，以缩小跳落高度，并使双脚先着落在柔软物上。如果被烟火围困在三层以上的高层内，千万不要急于跳楼。因为距地面太高，若往下跳易造成重伤和死亡。只要有一线生机，就不要冒险跳楼

14、。,7、借助器材 人们处在火灾中，生命危在旦夕，不到最后一刻，谁也不会放弃生命，一定要竭尽所能设法逃生。逃生和救人的器材设施种类较多，通常使用的有缓降器、救生袋、导向网、导向绳、救生舷梯等等，如果能够充分利用这些器材和设施，就容易从火“口”脱险。 8、暂时避难 在无路逃生的情况下，应积极导找暂时的避难处所，以保护自己，择机而逃。如果在综合性多功能大型建筑物内，可利用设在电梯、走廊末端以及卫生间附近的避难间，躲避烟火的危害。如果处在没有避难间的建筑物里，被困人员应创造避难场所与烈火搏斗，求得生存。,首先，应关紧房门和迎火的门窗，打开背火的门窗，但不要打碎玻璃，窗外有烟进来时，要赶紧把窗户关上。如

15、门窗缝或其他孔洞有烟进来时，要用毛巾、床单等物品堵住，或挂上湿棉被、湿毛毯等难燃物品，并不断向迎火的门窗及遮挡物上洒水，最后淋湿房间内的所有可燃物，一直坚持到火灾的熄灭。另外，在被困时，要主动与外界联系，以便及早获救。如房间有电话、对讲机等通讯设备时，要及时报警。如没有这些通讯设备，白天可用各色的旗子或衣物摇晃，向外投掷物品，夜间可摇晃点着的打火机、划火柴、打开电灯、手电向外报警求援，直到消防队来救助脱险或在能疏散的情况下择机逃生。在逃生过程中如果有可能应及时关闭防火门、防火卷帘门等防火隔物，启动通风和排烟系统，以便取得逃生和救援时机。,9、标志引导 在公共场所的墙面上、顶棚上、门顶处、转弯处

16、，“安全出口”、“紧急出口”、“安全通道”、“太平门”、“火警电话”以及逃生方向箭头、事故照明灯等消防标志和事故照明标志。被困人员看到这些标志时，马上就可以确定自己的行为，按照标志指示的方向有秩序地撤离逃生，以解“燃眉之急”。 10、利人利已 在众多被困人员逃生过程中，极易出现拥挤、聚堆、甚至倾轧践踏的现象，造成通道堵塞和不必要的人员伤亡。相互拥挤、践踏，既不利于自己逃生，也不利于别人逃生。在逃生过程中如看见前面的人倒下去了，应立即扶起，对拥挤的人应给予疏导或选择其他疏散方向予以分流，减轻单一疏散通道的压力，竭尽全力保持疏散通道畅通，以最大限度减少人员伤亡。,高层建筑火灾的逃生方法 利用建筑物

17、内已有的设施进行逃生是争取逃生时间，提高逃生率的重要办法。(1)利用消防电梯进行疏散逃生，但着火时普通电梯千万不能乘坐;(2)利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行逃生;(3)利用建筑物的阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生;(4)利用观光楼梯避难逃生;(5)利用墙边落水管进行逃生;(6)利用房间床单等物连接起来进行逃生。,相关链接：物业管理公司防范火灾应做好如下措施。 （1） 物业管理公司自身要树立良好的消防安全意识。狠抓日常安全管理、建立健全安全制度，安全责任分解到每个人，形成责任层层落实，全方位覆盖、齐抓共管的局面。 （2） 加强消防安全重要性的宣传，加强消

18、防安全技能培训和普及，建立有效地共管机制，具体措施如下。 利用墙报、横幅标语及开展关爱生命的社区文化活动等形式，长期进行消防安全法规、知识的宣传教育。 加强与物业区内重点物业使用单位的沟通和联系，请劳动保障部门上门进行专业帮教，帮助树立正确的消防安全观，及时反映安全隐患情况及危害性。 定期举行物业联合消防演练、举行消防运动会等，让大家都掌握消防安全和自我救助的基本技能。 在签订物业委托管理合同时，约定好双方的安全责任和义务，做到物业辖区消防安全管理实行消防管理机构例会制度，建立共同防治体系。 （3）按合同、法规进行消防安全检查，做好检查和执行记录，建立消防管理档案。,踢皮球,发现隐患要及时整改

19、，不要互相推诿，否则，它就像一枚炸弹，随时都有爆炸的可能。,十七、可燃气体泄漏的处理预案：,1. 如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。 2. 撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。 3. 打开附近的所有外窗进行通风。 4. 中控室应通知工程部关闭有关阀门。,天然气泄漏起火 鄂尔多斯消防紧急疏散百余人,小区内一处天然气管道发生泄漏,12月23日15时09分，内蒙古鄂尔多斯市东胜区消防中队接到报警，天骄小区一处天然气管道发生泄漏并引发火灾。中队接到报警后，迅速出动了3辆消防水罐车和18名消防指战员，立即赶往事发现场。,紧急处置,到达事发现场后，刺

20、鼻的天然气味迎面而来，并蹿起3米多高的火苗。经过指挥员询问和对事发现场勘察得知：物业对小区内一口井进行维修时不慎将天然气管道挖裂，井内发生天然气泄漏，并且井口有火苗冒出。指挥员迅速联系天然气公司立即关掉阀门，停止输送天然气，,然后将所有战斗人员分为两组，一组跟随2号车出一条干线一支多功能水枪，对火点周围进行冷却，保证稳定的燃烧不发生回火，引发爆炸，命3、5号车待命给2号车供水，确保现场的用水量；另一组人员联合小区物业通知所有住户并组织疏散，重点协助小区内一所幼儿园的老师将一百多名幼儿疏散到安全地带。 5分钟后，天然气公司负责人关闭了此段管道天然气的输送，10分钟后成功处置天然气泄漏火灾。指挥员

21、再次下令，命战斗员打开井盖，用水枪对事发点再次进行稀释。,消防与天然气公司、物业协商处置方案,紧急疏散小区内一所幼儿园,半个多小时后，经指挥员仔细检查确认天然气浓度降到最低点，没有复燃和爆炸危险后，将事故现场移交给公安部门，全体官兵收整器材返回中队。,确认没有其他危险,事故发生后应采取的措施及步骤： 1. 调集尽可能多的护管力量加强对本物业管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口。 2. 如有必要设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。 3. 对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制。 4. 通知本物业管理区域内业主（住户）按秩序恢复工作和生活，避免造成混乱。 5. 如有可

22、能安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。 6. 如有需要可要求相关部门派力量协助做好必要的善后工作。,十三、对突发性水浸和室内水浸的处理预案,为了使本物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，服务中心应做好宣传，请业主（住户）牢记以下内容： （一）、关于突发性水浸的处理办法： 1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。,2、水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。 3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导。 4、如

23、水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。,（二）、关于室内水浸的处理办法： 1、服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。 2、现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。 3、浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。 4、立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。 5、关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各业主（住户）。,二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案,为了使本物业管理区域内的业户在发生

24、各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容： （一）、报警程序 1. 本物业护管员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告护管队,2. 在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。,3. 接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认。并通知护管班长（并及时通知护管队长）。 4. 由护管班长（护管队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物

25、业部经理决定是否再向上级通报。,（二）、现场,1. 护管值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。 2. 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。 3. 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。). 4. 有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。 5. 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。,6. 配合公安部门对现场进行勘察。 7. 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并

26、尽快转交公安机关处理。 8. 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。,（三）、各部门职责：,1. 由物业部护管队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。 2. 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。 3. 服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。,十、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案,为了确保本物业管理区域的业主（住户或顾客）及员工的人身财物不受侵害；以及本物业管

27、理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。,18日威泰小区停车场夜间发生爆炸,私家车被炸飞8米高,6月18日晚21时40分左右，位于东胜区铁西威泰小区内一露天停车场发生爆炸，致现场四辆私家车不同程度受损，其中一辆本田雅阁轿车被炸飞8米高，所幸无人员伤亡。,记者赶到时，看到现场停车场内车身的碎屑及碎砖头等散落一地。据现场目击者曹女士描述，21时40分左右，曹女士与家人去铁西公园散完步回到该小区，在自家的楼门前，其小孩称想玩羽毛球，曹女士正要反身回家拿球拍，只听一声巨响，门前的

28、停车场顿时冒起一股浓烟。“当时我还以为地震了，抱起小孩就往另外一个方向跑，可是没跑几步，浓烟退了，才发现不是地震，当时停车场的一辆车被炸起，又落下，感觉整个楼都在晃动。”“幸好回来的晚，平时小孩玩羽毛球都在那个停车场附近的空地上玩，如果正好赶上小孩玩的时候发生爆炸，后果真是不堪设想。”,据该小区其他居民介绍，当时距离此停车场附近的住户家里，门窗及家具被震得晃动，响声剧烈。 天骄办事处：正在协助处理赔偿事宜 据了解，爆炸事故发生后，天骄办事处工作人员一直在现场维持秩序，据天骄办事处吴书记介绍：“经初步调查，很有可能是受损车辆附近的化粪池内沼气引起爆炸，现在小区开发商已主动找相关部门做鉴定，并已开

29、始协商处理解决。由于事故发生地点地处于威泰小区及金典小区之间，所以两个小区的开发商在事发后均已赶到现场，并表示将对此事负责。” 据统计，此次事故共有四辆车受损比较严重，其中被腾空炸起的那辆本田雅阁轿车车体严重受损，由于当时该车就停在化粪池正前方，所以受损最重。 鄂尔多斯市威泰小区开发商就停车场爆炸原因已确认，为化粪池沼气过多导致，,三、对自然灾害事故的应急处理预案,服务中心、护管队长、工程部经理、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，护管力量及义务消防队员应前往一线处理，服务中心负责人、护管队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业

30、管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。,（一）、地震灾害的应急处理预案,虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项： 1. 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。 2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3. 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 4. 地震时切勿在楼梯下躲避。,5. 准备应付后续更多余震的各部门职责： a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而

31、有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。 c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项： -请保持镇定； -管理区域建筑结构是安全可靠的； -请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业； -告之撤离后的集合地点； -提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。,d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。,6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。 7.

32、 地震警报解除后的工作程序： a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。 b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。 c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。,六、对突然死亡事件的应急处理预案,在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： 1、保护现场，及时报告： a)遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告护管队长和物业部经理、服务中心负责人，并

33、将情况向总经理、万达地产昆明管理有限公司领导汇报，及时向公安机关、医疗急救中心报告。,b)、 对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理，服务中心、护管队等，并尽量前去采取抢救措施，同时由服务中心负责人通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。 c)、 对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。,d)、 对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。,七、对自杀或企图自杀事件应急的

34、预案,如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理： 1)、告知护管队和物业部经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门（滇池旅游渡假区分局）及急救中心。 2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。 3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。 4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。 5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。 6)、护管队长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。,八、 对精神病、闹事人员的防范处理预案,（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区

35、域、社区内道路、入伙各区域等。 （二）、防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施： 1. 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。 2. 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。 a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。 c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。,3. 护管队及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施： a)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，

36、可采取： -劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。 - 诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。 -强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到护管队。 b)、 迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。 c)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。 d)、 通知护管队长迅速将其送交公安机关。,（三）、注意事项： 尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。,九、 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案,（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。 （二）、防范措施： 1、护管队的工作 a)、护管队在各个部位要有护管人员定点负责巡视检查。 b)、注意观察成群结伙来管理的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。 c)、护管巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、广场、管理区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非