版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、联合城公司TCSI评估结果分析与思考,朱左仁淑,左仁淑,2,左仁淑介绍,博士教授教授急性管理顾问天大公司高级管理顾问陈大公司上卡地米市场营销系天大学学院工商管理系国际金融公司CPDF认证高级训练师中国市场营销监督全国十大优秀训练师,左仁淑,3,内容更换,联通项目评估结果及年度变化(TCSI)以79.12达到“比较满意”的水平,比去年提高了,联合公司TCSI评价结果的年度变化,左仁淑,6,性公司和行业比较,左仁淑,7,TCSI的第二指标,左仁淑,8,2,质量表达也就是说,左人,改善移动电话业务,提高网络质量,收费策略,垃圾短信减少,左人淑,11,信息服务业,减少网络质量,垃圾短信收费战略,左人淑
2、,12,固定电话业务,线路/通话质量收费计划收费链接,左人淑,13,顾客投诉和投诉,左人淑,左人淑,15,投诉处理,左人淑,16,客户满意度金志洙评价模型,左人淑,17,(2)提高客户认识质量的方法,质量因素认识质量理论认识质量的影响因素接触点管理体验营销,左人淑,18,认识质量指标认识质量指标确认客户接触点确定接触点优先级确定最有可能响应的接触点计算信息控制成本和接触点收集客户数据成本确定额外信息传递或加强有意义的对话自愿接触点,确保一致性,左仁淑,24,对接触点管理的误解,接触点缺失接触点的过度扩展,左仁淑,25,感应性感性因素:客户的感觉,感情,感情1984年10亿美元)销售过程情感:一
3、对一营销、左人淑、30、文化体验、时尚体验身份体验:VIP地区文化体验思想体验、左人淑、31、(3)处理客户投诉、处理客户投诉的价值、处理客户投诉原则处理满意度的测试指标高左仁淑,33,不要批评处理顾客不满的原则,不要保持冷静,不要批评理解可以直接称呼顾客的名字,不要找借口,不要找借口,用眼睛交换重复顾客的不满,不知道问题的答案。不要说谎。必须在期限内用绘画使顾客成为问题解决会员。左仁淑,35,处理顾客不满的原则(继续),如果顾客同意解决方案,立即行动,记住你能做的。和顾客吵架绝不会赢。左仁淑,36,处理投诉的秘诀,耐心左仁淑,38,3,“诚信服务,安心消费”行动效果调查,左仁淑,39,左仁淑
4、,40,履行用户承诺,圣联合公司年初8个服务承诺,88(2)公开SP业务信息,以方便客户查询。,左仁淑,41,20%以上的人知道公司的“未兑现”服务有3个,(1)话费误差翻倍。(2)先支付短信错误;(3)投诉处理第一责任,期限结算(2-15日收到公司答复的用户为18.57%);收到公司15天以上答复的用户有15.00%),左仁淑,42,“规范服务”调查结果1,90多名用户评价为“可以”的服务项目4种。(1)装载机及时;(2)安装和维护人员的服务态度好。(3)顾客服务热线服务态度好。(4)营业所职员服务态度好。左仁淑,43,2,15%以上的用户评价公司知道“没有”的6种主要服务项目。(1)业务取消途径畅通。(2)不传播国家禁止的内容;(3)不乱收费。(4)移动电话连接率高(东网,当地货币:连接率超过90%)。(5)字符传输成功率高(点对点字符传输:成功率超过99%)。(6)投诉处理及时(15天以上收到公司答复的用户向公司申报的用户的15.
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024-2030年全球与中国便携式烧水杯行业竞争策略与销售趋势预测报告
- 2024-2030年光稳定剂-123行业市场现状供需分析及重点企业投资评估规划分析研究报告
- 2024-2030年光刻计量设备行业市场现状供需分析及重点企业投资评估规划分析研究报告
- 2024-2030年儿童洗衣液行业发展分析及投资价值研究咨询报告
- 2024-2030年健身器械行业市场发展分析及发展前景与投资机会研究报告
- 2024-2030年信使包行业市场现状供需分析及重点企业投资评估规划分析研究报告
- 2024-2030年保健产品入市调查研究报告
- 2024-2030年侧面叉车项目可行性研究报告
- 2024-2030年住宅锅炉行业市场现状供需分析及重点企业投资评估规划分析研究报告
- 2024-2030年休闲牛仔服装行业市场深度调研及前景趋势与投资研究报告
- 天然气管道泄漏爆炸后果评价模型对比分析
- 课堂参与问卷编制
- 微软公司英语介绍.ppt
- 2019年内蒙古包头中考化学试卷有答案
- Word线条信纸模板
- 4S汽车展厅设计规范
- 土工试验取样及代表数量
- 射频同轴连接器设计和计算(1)46页
- 福建省福州 中学学生学籍卡片(一)
- [化学]结构化学习题、详解、答案
- 全国房地产经纪人证挂靠合同协议书范本
评论
0/150
提交评论