销售技巧-母婴顾问

1、Xx品牌见习母婴顾问-技能篇,初级销售服务技巧,首席母婴顾问工作室,目 录,一、见习母婴顾问的角色与定位 - 见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？ -见习母婴顾问在销售什么？ 二、见习母婴顾问服务销售技巧 -见习母婴顾问应遵守的销售服务原则 -见习母婴顾问销售服务流程和技巧,一、见习母婴顾问的角色与定位,1.见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？ 2.见习母婴顾问在销售什么？,1.见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些？,积极的工作态度 良好的服务意识 成功生养教的理念和知识 熟练的产品知识 过硬的业务销售技巧,成功生养教 理念,工作态度,产品知识,销售技巧,服务意识,2.见习母婴顾问在销售什

2、么？,一、公司,二、自己,三、产品,文化/理念/品牌/目标,形象/礼仪/服务,味全系列产品,顾客买走的是什么？,品质,产品+服务+文化,安心,价值,感觉,二、见习母婴顾问销售服务技巧,1.见习母婴顾问销售服务原则 2.见习母婴顾问销售服务流程和技巧 -售前准备 -岗位销售8步骤 -结束岗位销售,销售的5S：销售服务的根本 Smile笑容开朗地接待顾客 Smart机灵、敏捷地应付 Speed服务流程熟练迅速 Sincerity诚恳、体贴和感谢之心 Study专业知识的自我充实,1.见习母婴顾问的销售服务原则是什么？,见习母婴顾问的的销售服务目标！,我满意！,我满意，不但我还会购买，还会推荐给朋友

3、！,我满意，我还会购买！,(1.)售前准备,见习母婴顾问每日例行工作程序,2.见习母婴顾问销售服务技巧,程序1：售前准备,（1.）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神 切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生(指甲、头屑、服装)； （2.）检查交接台帐：工作交接、检查库存； （3.）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、 陈列宣传品、价格标牌。,销售服务8步骤,程序2： 岗位销售中,结束推销,销售服务8步骤之一：初步接触,初步接触: 寻找合适时机:吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客接近,创造销售机会。 要点: 态度姿势自然亲切； 随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客； 与顾客

4、保持一定距离,留意顾客需要,随时协助； 慢慢后退让顾客随便浏览产品。,顾客长时间凝视某一产品时； 顾客触摸产品时； 顾客来回比较产品时； 顾客注视产品一段时间,头抬起时； 顾客目光搜寻时； 当顾客与朋友谈论某一产品时； 当顾客寻求导购帮助时。,最佳接近时刻:,销售服务8步骤之一：初步接触,销售服务8步骤之二：招呼顾客,打招呼:自然地同顾客寒暄 “你好,我是味全母婴顾问，需要帮忙吗？ “你好,我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。” 要点: 切忌态度冷漠生硬,或者过分热情； 避免突然出现,惊扰顾客； 站位注意不遮挡顾客视线； 避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉； 顾客多时，应做到“接一、顾二、

5、照看三”。,销售服务8步骤之三：了解需求,不同顾客有不同的购物需要和购物动机,必须尽快了解顾客的需要,明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促成销售的达成。(投其所好) 观察和判断 (目测法) *观察并且判断顾客的年龄、职业、身份； *是否是我们的目标顾客或潜在顾客； *不同产品有不同的目标顾客群。,销售服务8步骤之三：了解需求,如何获知顾客的需求？ -询问是了解顾客需要的重要手段,如何问问题？ 1.开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带： “怎么样？”“吗？”“如何？为什么？” 2.封闭式 把顾客的回答限制于： “是”或“否”；在你提供的方案和建议中选择。,探询举例,1.请问您宝宝多大

6、了？（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推荐给家长。假设宝宝5个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到你是在真正帮助她，你很专业） 2.请问宝宝体质怎么样？（了解宝宝体质后，根据家长提供的信息，把握家长的需求，恰当的阐述营养素对宝宝的功能） 3.请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的？（了解顾客是转牌还是第一次吃，如果是转牌，告诉顾客选择味全的理由，站在顾客的角度考虑问题；如果是第一次吃奶粉，那么应尽力使家长成为我们的忠实顾客） 4.请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？（假如是自己宝宝吃，顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的是奶粉

7、的包装和价格） 5.宝宝以前吃什么牌子的奶粉？（了解顾客的购买力，可进一步了解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利益）,销售服务8步骤之三：了解需求,要点: 向顾客推荐产品,观看顾客的反应 精神集中,专心倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回应 了解顾客对产品的要求 切忌: 提问的问题本身和方式不恰当 态度冷漠,以貌取人 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话,销售服务8步骤之四：介绍产品,FAB销售法：把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处，从而刺激顾客的购买欲望。 “F” ：特性：指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的成分等，旨在说明

8、“产品是什么“等。 “A” ：优势：指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品的特性中挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在竞争品中脱颖而出。 “B” ： 利益：产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带来的切实利益和好处。,销售服务8步骤四：介绍产品,要点: 鼓励顾客触摸产品； 让顾客了解产品价值，特别是差异化利益； 给予顾客更多的选择； 让顾客感觉见习母婴顾问的专业性； 实事求是对顾客进行购买劝说。,销售服务8步骤之四：介绍产品,语言技巧: 这是味全最新推出的产品； 是目前系列中最好的产品； 是唯一的;有独特的; 我觉得这个产品挺适合你家宝贝的,不妨买回去试用一下怎么样？ 这

9、个产品喂养效果很不错,卖得也相当好,许多宝宝都在吃的。 目前正是卖场活动优惠期(促销阶段),非常划算的。 ,销售服务8步骤之四：介绍产品,切忌: 表现不耐烦或者不理会顾客的疑问； 喋喋不休介绍产品的各种好处； 漫无目的机械式的介绍； 避免使用专用名词,令顾客不明白； 不可诋毁其他牌子,尤其是竞争品牌。,促销8步骤之五：处理异议,什么是异议？ 顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问. 应对方法： 1.仔细聆听：聆听是处理异议的基础! 2.确认异议：重复和概括消费者的话(您的意思是对吗？)； 3.表达同理心：对顾客的意见表示理解或者认同； 4.试图探寻并分析顾客提出异议的深层原因； 5.迅速提供满

10、意的解释。,耳 心 口,26, 松弛下来，把手放开 ； 身体前倾15-30度，最好在顾客的左边； 微笑、不时点头，偶尔附和，表示对顾客的尊重与重视； 双眼闪闪发亮，精神愉悦； 可以与顾客确认自己理解的是否是对方所表达的本意； 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度，急于否定； 听顾客说完话，并记下重点。,聆听的目的是为了掌握客户真正的想法，满足需求，促进销售！,见习母婴顾问应该如何聆听？,当与顾客观点相同时，你认同的是顾客的观点； 当与顾客观点不同时，你认同的是顾客的感受。 举例: “你的心情我理解。” “你了解你的担心。” “我也是妈妈，完全能体会你的心情。” “好多妈妈一开始也会问这个问题”

11、“你是一个很专业的妈妈。” “这个问题问的很有水平。”,同理心的表达方法和举例,见习母音顾问的语气必须体现诚意，能反映 真正的理解和尊重，才会有好的效果!,怀疑型：表达同理心；给予相关证据；询问是否接受。 误解型：确定顾虑背后的需求（把问题当做机会）； 表达同理心；介绍相关特征及利益；询问是否接受。 缺点型： 表达同理心； 把焦点转移到总体利益上；“我们换个角度看，退一步想想” 重提先前已接受的利益以淡化缺点（此利益是顾客的最优先的需求或竞品不能提供的）； 询问是否接受。,异议的类型分析及解决方法,销售服务8步骤之六：达成销售,如何识别顾客的购买信号？ 顾客专注聆听； 顾客不断提出问题不仅已对

12、产品发生兴趣，而且已经准备购买，但还 对某些部分心存疑虑。销售人员要给与专业的回答，做好随时成交的 准备； 顾客出现行为上的明显变化：双手不再抱紧、身体变换姿势，开展，神情变得开朗活泼； 顾客征求其他人的意见； 顾客开始讨价还价（顾客准备买单了）。,成交技巧 进一步强调产品对宝宝的适用性和给宝宝带来的好处； 直接要求顾客购买； “这个配方很适合你家宝贝的生长发育需要,买两听试用一下吧!” 假定已经成交,请顾客选择； “你要盒装还是听装的？” 强调购买后的增值服务,如育婴热线、积分换礼、参加沙龙 、 VIP服务等； 强调机会不多,这几天是店庆促销特价以后价格要上涨等。,销售服务8步骤之六：达成销

13、售,注意: 切忌强迫顾客购买; 切忌表示不耐烦: “我给你介绍了那么长时间,你到底买不买？” 配合介绍优惠条件,可适当劝说消费者增加购买数量; 成交阶段,干脆利落,切勿拖延!,销售服务8步骤之六：达成销售,促销8步骤之七：附加推销,附加推销两层含义: 1、当顾客不一定购买时,尝试推荐其他产品； 2、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客。 80/20 法则 80%的销售额来自于附加销售 ; 附加推销的好处-这时顾客的警惕性最低; 附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品。,销售服务8步骤之七：附加推销,语言技巧: “你买了味全奶粉是宝宝的主食，给宝宝再带点米粉，即可当点心

14、又适合宝宝现阶段发育，你看好吗？” “你买了胡萝卜米粉,其实还有鱼肉蔬菜也非常不错,各种口味都尝试一下对宝宝有好处，怎么样？ 80/20 法则 80%的销售额来自于附加销售 附加推销的好处-这时顾客的警惕性最低 附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品,促销8步骤之八：结束推销,语言技巧: “宝宝吃得好下次再来” “下次可以尝一下其他更多的口味米粉” “有什么问题,尽管来找我” “宝宝喂养方面有问题，可打味全育婴热线” “谢谢,再见! 注意: 切忌买前买后态度判若两人； 做好最后一步,带来更多生意； 成为顾客的朋友。,销售服务8步骤总结,程序二： 岗位销售中,结束推销,招呼 顾客,了解 需求,强调产品 好处,附加 销售,程序3： 结束岗位销售,（1.)做交接台帐，告知交接须知 (2.)理货工作： 补货上架 清洁产品 排面整理 陈列宣传 价格标牌 (3.)高高兴兴回家,要 诀 客观了解，仔细揣摩 强调卖点，按需介绍 亲切自然，热情回应 设身处地，争取顾客 仔细倾听，积极回应 诚实可靠，实事求是 公平竞争，不卑不亢,避 讳 自作主张，主观臆断 漫无目的，机械回答 傲慢冷漠，过分热情 硬性推销，强迫买卖 喋喋不休，缺乏耐心 态度夸张，弄虚作假 贬低对手，不择手段,总结:见习母婴顾问销售服务要诀和避讳,角