酒店新入职员工培训--职业道德

1、酒店新入职员工,培训内容：,第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识,PART ：1,酒 店 概 况,一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范,一、从事酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女,二、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友

2、好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。,酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼不说“不” 遇见客人时：大方得体主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情

3、 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足,七项素质之二：应注重的仪容仪表,服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露,修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽,坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于

4、体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客

5、人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀,其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时

6、哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离,七项素质之七：应掌握的服

7、务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨：,我不是无所不能 但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）,三、本酒店概况,1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目,1、酒店全称、店标及含义 A一套人马 三块牌子 山西XX酒店有限公司 山西省公安民警接待站 山西老年体协培训中心,B店标,造型：1、似皇冠似

8、仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书； 2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。 金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。,两个 “y”:XX悦己，客悦我悦，以客为尊 心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客,迎泽大桥,迎泽西大街,晋祠路,滨河西路,千峰北路,千峰南路,迎泽西大街,酒店,市图,理工大学,黎世阁,北,西渠路,2、酒店地理位置及其优势 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势,省博物院,3、酒店历史,1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店 2000年，山西省十佳饭店 2003年8月酒店重组

9、，同年挂牌“餐饮特一级店” 2005年现任武丽萍总经理被评为“山西省旅游行业十优总经理” 2005年9月15日停业装修 2006年1月24日恢复营业,4、现任总经理武丽萍,格言：爱别人=爱自己 山西省旅游行业十优总经理 用智慧理财的职业经理人 追求精致的领头羊,5、XX人的理念,多干活是一种恩赐 身体孱弱是一个缺点 对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心,XX酒店（企业）的经营理念,星级有限，服务无限 诚信待人，以客为尊 团结竞进，产业报国,6、酒店的管理层次和管理原则,A管理层次：决策层-经营管理层 -督导层-服务操作层 B管理原则：对直接上司负责的原则 二线为一线服务的原则 时间管

10、理和及时反馈原则 沟通协调原则,总经理,副总经理,十部门,一站式服务,从我开始，到我为止 它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。 前提：有责任心，对酒店业务熟悉,8、酒店服务项目,餐饮 康体（美容美发、棋牌） 住宿（会议、商务） 洗车（汽车装饰、保养） 洗衣,A 餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐 粤菜为主，晋川为辅 特色涮活鲍,餐厅大厅,B康体部：共43间房 可提供的专业服务有： 洗头、脑保 搓/敲背

11、捏/修脚 足疗 各式浴种 各样按摩 刮痧、拔罐等,康体房间类型及价格,C客房部：63间房 商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等,会议室：四六七层,客房房间会议室类型及价格,D兴隆养车堂： 2006年11月开始试营业 可以提供的服务： 汽车美容 坐套挂毯 专业封釉 装潢配件,E洗衣房： 干洗机,四、员工须知,1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、酒店常用电话,A入职程序 填写登记表（真实准确） -人事及部门面试 -合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期（7天） -试工基本合格，部门经理

12、签署意见转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资 -试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）,B转正程序： 试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将 予以劝退,C、XX酒店考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。 旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工,部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以

13、旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。,6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡： 禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。 未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。 错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。 行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款1

14、00元。累计三次，予以除名。,D薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴+效益奖特殊岗位，特事特办 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延） 离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续,E.员工福利,工装（离职折旧）配置和洗涤 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日（含婚假） 节日福利 相关补贴 技能奖励、业务培训 效益奖金,F离职程序 提前15天递交书面辞职申请 -配合部门及计财审核（不超过1个月） -周四下午办理手续 -退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据 -领工资，须持离职审核意见表,特别提示：,酒店行业，坚决杜绝私用客用品 请务必保管好工

15、装管理费收据 有离职意向时，请务必提前15天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿 认真阅读员工手册,酒店常用电话,五、中国旅游饭店行业规范相关条文,第八条 以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第十条 饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。,中国旅游饭店行业规范相关条文(二),第十六条

16、 饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外。（不可泄露客人行踪）,中国旅游饭店行业规范相关条文(三),第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。 客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。,中国旅游饭店行业规范相关条文(四),第二十六条

17、 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。,PART：2,酒店消防常识,一、消防工作的意义、方针、原则,意义：隐患险于明火 防患胜于救灾 责任重于泰山 -江泽民 方针：预防为主，防消结合 原则：专门机关与群众相结合 谁主管谁负责，谁在岗谁负责,二、消防中的四懂、四会,四懂：懂本岗位火灾的危险性 懂本岗位的防火措施 懂本岗位的灭火方法 懂组织疏散逃生方法 四会：会报警（ 9 、 6119、6110） 会使用灭火器材 会扑救初起火灾 会自救逃生,三、火灾的分类,共分为A、B、C、D、E五类火灾。 A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等） B类

18、：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等） C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等） D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等） E类：带电物体及精密仪器,四、灭火方法,1、冷却灭火法 2、隔离灭火法 3、窒息灭火法 4、抑制灭火法,五、我店布局及现有消防设施,布局：酒店占地面积近2900平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层 其中客务部：主楼1、4、5、6、7层；餐饮部：主楼东2层裙楼北1、2层；康体部：主楼西1、2、3及裙楼西1、2层办公区：主楼1层东和西3楼； 库房：地下室。,（1）消防疏散楼梯 （2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计74具 （3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具） （4）湿式自动喷水灭火系统，400多个 （5）火灾报警探测器222个 （6）应急照明灯 （7）水泵结合器4个 （8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。 （9）消防广播,