员工行为规范手册

1、泓邦供暖员工行为规范目 录1、前言32、泓邦介绍43、企业形象54、个人形象6-85、岗位形象9-106、沟通礼仪11-127、电话礼仪138、销售礼仪14-179、商务形象1810、日常行为规范 3前言为了加强泓邦供暖企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，特制定泓邦供暖员工行为规范。本规范是泓邦供暖每一位员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪、商务形象等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范全集团员工的思想和行为，要求全体员工须以“营造和谐的工作环境，塑造良好的

2、企业形象，提高企业的综合竞争力”为出发点，使集团每个员工，都有体现泓邦“团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重维修保证”服务理念的行为和表现，同时造就一支具有良好服务意识、团结协作、优良服务、纪律严明、作风过硬的员工队伍。本规范所称“员工”包括公司正式员工、试用员工、实习员工，及各种临时性工作人员。我们的企业我们力求用最简单和最冷静的文字来描述我们的企业：长沙泓邦供暖设备有限公司是湖南省内采暖行业的领军企业，是家庭采暖高品质的倡导者。公司于2000年成立至今有十三年的历史，是湖南省暖通行业最早入行，发展快速，最具有代表性的专业采暖企业，也是湖南生地区最早，唯一的阿里斯顿壁挂炉，德国凯美散热片等

3、总代理商。泓邦愿景：建立南方户式独立采暖行业标准，用心服务每一个客户。经营理念，方针：温暖是一种境界，君健行远，暖意天成，欧洲品质，精品，个性。核心价值：以标准为导向，以服务为主导，三位一体专业采暖企业，无可拟比的竞争优势。售后服务理念：团队，诚信，服务，落实，厂家，公司双重维修保证。企业形象良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，我们的办公环境须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。外观l 办公楼门口或前台须装设泓邦供暖标识、标志与企业名称标牌。夜间须在明显位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象鲜明。l 在办公楼门口或前台须设立公告牌

4、并摆放规整，用于公司信息向内部员工和外部客人传播。l 严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。内部l 保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，以及设备设施的完好整齐。l 保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通、光线充足，保持温度适宜。l 提供影音设备，为客户提供悠扬的背景音乐和舒适的感受。l 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。l 提供客户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。l 提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。l 为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施，无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。l 设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆

5、放在上面，便于客户翻阅、带走。l 配置电子时钟、日历。l 设置客户意见薄，接受监督并及时处理客户反馈意见。个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。 品德l 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感l 目的：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护泓邦供暖的形象仪容仪表l 原则：端庄、整洁、大方l 目的：创造良好的销售与办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心 中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。

6、 勤洗澡、常换衣。 手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。 头发整齐、利落、简洁。 男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。 女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士首饰佩戴得体，淡妆。 脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。 口齿干净、清洁，无异味。 站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。 坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅， 和弄出声响，影响到他人。 就坐：就坐时要上身挺直

7、，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然 地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。 离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立， 确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。 走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平 行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。着装要求l 原则：得体、大方l 目的：保持统一的办公形象，体现员工的综合素质，以提升企业整体形象。l 男性员工着装要求： 在上班期间统一着臧青色、黑

8、色西服套装和白色衬衣（有领）。 领带。颜色及佩带不作限制，若佩带必须严格按照标准会务礼仪式样进行。 皮带：必须是与黑色西裤配套的标准皮带，颜色以黑色、棕黑色、深灰色为准。 皮鞋：为黑色、深灰色。 袜子：黑色、深蓝色或深灰色。 寒冷季节可着大衣或风衣，但里面的服装穿戴同上。 着西服时，里面之衬衣必须放入西裤内。l 女性员工着装要求： 在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙（长度在膝盖含至脚跟），白 色衬衣。 皮鞋：为黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。 袜子：应着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子裸露在外的部分不得有破洞。 可着大衣或风衣，但里面的服装同上。 颈部可着方巾和围巾。腰间皮带

9、不得过于宽大和鲜艳，不得佩带修饰含义较浓的类布、绳、皮带。l 其他规定： 任何人不得着中山装、夹克之类服装，也不得上装西服，下装为其它色系和面料的裤子或裙子，不得着牛仔裤。 男员工不得着短裤（包括西装短裤）、背心或者赤膊进入工作、办公区域。女员工不得着超短裙（即裙摆未盖过膝盖）或短裤或吊带裙。 男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗（特殊时间如脚伤治疗期间经机构总经理批准即可）。 服装应做到干净、整齐、笔挺，上装与下装衣服的颜色、质地应相同。 衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外，以下全部扣齐。不得卷起袖子和裤脚（指超过所穿的袜子上缘）。 服装配饰除公

10、司铭牌外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 衣物应经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 所有员工（包括门店、分店员工）在上班时间内均须按以上要求着装。 工作牌须端正的佩带左胸处。 皮带以黑色为宜。 员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。岗位形象l 原则：精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋。高效、快捷地向客户提供最佳服务。l 目的：员工的岗位形象是企业形象的具体体现，员工的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。l 员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所

11、环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。l 推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。l 认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。l 领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。l 开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。l 召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。l 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。l 在大厅、通道、走廊里遇到上司

12、或客户要礼让，不能抢行。l 努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。l 关心公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。l 员工在办公区不得出现以下行为： 打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品、玩游戏。 个人办公区桌上胡乱摆放与工作无关的物品。 乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等。 在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。 在电源、用电设备旁摆放水杯。 个人座椅上的头发、污渍不及时清理。 电脑屏幕、键盘长时间不清理。 个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱。 桌洞下堆积杂物。 发送与工作无关的手机短信。 下班后不及时将椅子放回桌洞内。 借阅报纸刊物等

13、不能及时放回原位并放置整齐。 不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅。 在客人面前做不雅动作。 在大庭广众下整理衣服、化妆。 吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。沟通礼仪良好的沟通是企业与企业、客户之间交流的桥梁。l 原则：主动、自然、亲切、真诚、耐心。l 目的：良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。l 表情：面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，要发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿和发出声音。l 目光：与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦

14、的目光。l 聆听： 聆听客户讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听，不可打断客户讲话。 聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视客户眼睛、及脸部，不可盯住客户的嘴巴看。 在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。 若没有确定客户的意思，需要与客户核实，应向客户说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是” 若没有听清楚客户的意思，需要客户复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？” l 离开：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向客户道歉、说明，然后方可继续办理或离开。l 语言：

15、对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户或同事听不清楚。 语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。 语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。 对客户不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。 与客户说话时，应尽量使用客户能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。 不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。 不准模仿客人的语言，语调和谈话。 讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。 讲话注意语言艺术，多用敬语。 接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”。 请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，

16、“麻烦您”。 在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等。 表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等。 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。l 问候： 客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。 离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。 遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。l 客人问询： 客人有事询问，应给予细心的回答

17、，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。 如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”电话礼仪l 原则：亲切、热情、真诚、耐心、规范。l 目的：接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。l 接听电话 接听来电应使用规范用语。铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电。 所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。 拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门（您好，这里是。！）。 语气

18、亲切柔和，注意礼貌， 态度要亲切。 询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪 里？有什么可以帮您吗？” 通话时，尽量不要使用免提键。 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。l 拨打电话 要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过3分钟。 不得在工作时间接听私

19、人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。 接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。销售礼仪l 原则：亲切、微笑、真诚、耐心、细节、随机应变。l 目的：通过与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”。通过形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为，展现个人的综合素质和企业的现象。l 销售待岗（无客户状态）：待岗时可呈标准姿势站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内轻巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。l 服务：当客户出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好！欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为客户提供服务的意向，但不可表现为急不可待、

20、迫切的神情。l 观察： 客户只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出兴趣，或目光四下寻求帮助时可上前服务，“您好，请问您需要什么？”。 当客户的进入销售厅，随意浏览一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表示已经注意到他了即可。也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们*产品的宣传资料，请您了解一下”。l 讲解： 明白客户的来意后，应向客户详细介绍产品有关信息、性能。 讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地注视客户，语气亲切和蔼。 耐心解答客户提问，尽量减少专业术语，用简单易懂的语言回答问题。 客户因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时

21、，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。 对自己不懂的提问，不可装懂、推诿，婉言让客户稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。 在接待客户时若有另外客户上前咨询时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。” 当客户不准备购买，咨询完毕，表示感谢时，可说：“不客气/很高兴为您服务/欢迎下次光临等”。 客户只是询问，不购买时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。l 谈单： 当客户有购买意向，需要进一步了解时，可引导客户在谈单区就坐，“如：我们坐那边详谈好么？” 等客户入座后，方可落座，必要时为客户倒一杯茶水。 需要向客户递送有关资料时，应将资料平整、正面、

22、正方向朝向客户，双手匀速递向客户，并作必要说明“这是这款产品的资料/这是*商品*款的资料介绍，您看一下。” 与客户谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。l 收款： 不可向客户催款，客户明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？” 收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您元，找您元，请您收好，谢谢！” 当判断客户的钱款中有严重破损或假钞时，应含蓄礼貌地将该货款退还客户，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么？” 如需要换零钞，需要离开片刻时应对客户说明，如：“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不可急速奔跑，回来时应向客户致歉“不好意思，让您久等了。”l 离开： 当客户购物后

23、准备离开时应主动询问客户：“您还有什么需要的么？” 当客户准备离开时应微笑道别：“谢谢惠顾，欢迎您再来，再见！”目送客户离开。l 服务忌语 不知道。 问别人去。 喊什么，等会儿！ 没看我忙着吗？着什么急？ 我就这态度！。 嫌贵？嫌贵别买啊？ 不买看什么。 你买得起就快点买，买不起就别买。 到底要不要，想好了没有。 交钱，快点儿。 没钱找，等着。 我解决不了，愿意找谁找谁去！ 刚才和你说过了，怎么还问？ 你买的时候怎么不挑好？ 谁卖你的，你找谁。 有意见找经理去！ 有能耐你告去，告到那儿我都不怕。 快下班了，你快点儿！ 价签上都写着呢，你不会自己看呀！ 不能换，就这规矩。 不买就别问。 你问我，

24、我问谁？ 没上班呢，等会儿再说。 干什么呢，快点儿。 我不管，少问我。 不是告诉你了吗，怎么还不明白？”、 没零钱，自己出去换去。 要买快买，不买靠边，还有其他人呢。 别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。 越忙越添乱，真烦人。 我有什么办法，又不是我让它坏的。l 上门维护 电话预约 上门安装、维修之前要提前电话预约。 打电话时，要选好时间，要避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 上门准备 上客户家里安装或维修时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。 上门安装维修时，应带齐所需工具、

25、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内维修工具放置合理、有序。 在约定服务时间内准时到达。 敲门 有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。 没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。 若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。 介绍和证实 主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是川豪企业上门维护人员，前来为您服务。” 证实对方身份：“您好！请问这里是不是师傅（先生、女士、同志）家？我是川豪

26、企业上门维护人员，前来为您服务。” 致歉:要诚恳地说：“对不起，工程出了故障，给您添麻烦了。” 套鞋进门 经主人允许方可进门服务，客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。 在门口穿好自备鞋套或拖鞋，在特殊情况下，经主人许可，进门时可不必穿鞋套。 工作 谢绝敬烟。 工作累了，需要少时休息应向客户请示，未经客户许可不在沙发上就座、吃东西。 与客户交谈时要求文明用语。工作时不能把客户当自己的助手，叫客户帮助拿东西。 清洁整理:修理完毕，收好维修工具，再将维修所产生的垃圾清理打扫干净。 收费：保修期外的维修，按规定标准收费。 填单：如实填写维修服务工作单，请客户对维修质量、服务与行为进行评

27、价和签名。 辞别：向客户告辞。规范用语为：“今后有问题，随时可联系，再见。” 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在客户家中用餐。 回访：24小时售后回访服务。商务形象l 原则：保密、诚信、有理、有利、有节。l 目的：商务形象的规范行为不仅是公司企业形象建设的一个重要组成部分，也是员工行为形象的典型代表。全力维护公司的形象和利益，使企业在商务事务领域格守承诺、保持信誉的有利保障。l 商务保密：每位员工有时刻保守公司的技术秘密和商业秘密的义务。l 不得将本公司进货渠道、进货底价等有关商务信息泄露给客户、社会公众。l 严禁在电梯内、通道、走廊内、宣讲公司决议及谈论工作。l 遇临时紧要事件，虽非办公时间

28、也应遵照赶办，不得借故推委。l 严禁向外界传播或提供有关公司的各种资料，利用公司的各种设备、资源、信息等进行私下交易。l 非经公司许可，不得擅自兼任其它单位的职务。l 不得对外泄露公司的经营情况、客户情况，未经许可不得翻阅不属于自己掌管的文件。l 严禁以任何形式收受回扣、接受招待、虚报成本、营私舞弊。l 处理投诉： 员工必须牢记公司的工作是以客户为中心，必须高度重视客户的投诉。 细心、耐心地聆听客户投诉，让客户畅所欲言。 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理客户投诉的第一责任人迅速而妥善解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 投诉经调查属实，可作为员工资历或处罚的依据。 对客户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复客户了解程度。 日常行为规范l 原则：严格、规则、细节。l 目的：通过对日常工作行为细节方面的规范，营造一种和谐、有序的办公氛围，并以此展现员工的综合素质l 进门： 进入上司办公室或客户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。 进入后，不得随意翻到室内物品。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作