SLA----服务等级协议

1、1,SLA-服务等级协议 ISP的锐利武器和必由之路,广东省电信科学技术研究院 多媒体研究事业部 陈文革博士后,内容提要,什么是SLA? 国内外SLA的发展动态 电信开展SLA应用的策略探讨 小结,广东省电信科学技术研究院,2,陈文革博士后,一、什么是SLA?,A Service Level Agreement is a contract between a provider and a customer that guarantees specific levels of performance and reliability at a certain cost,旅行社 “八菜一汤” 四星级

2、饭店 空调大巴,广东省电信科学技术研究院,3,陈文革博士后,SLA的分类,Carrierbackbone network provider Availability Round trip delay Packet loss ASP Access services provider Dialup success rate Access rate Data Center-Hosting, EC, ASP service provider Availability Service response time(HTTP for customers),广东省电信科学技术研究院,4,陈文革博士后,SLA的

3、特点,SLA是对客户最关心的服务质量的承诺，而如何实现和保证服务质量不是SLA的范畴。 邮局送信的例子 10M/100M端口、机房条件等的承诺？ SLA与通常所说的QOS是有区别的 QOS一般针对网络而言，而SLA是用户感知的服务质量，QOS是实现和保证SLA的一个环节。 比如网络畅通但是服务器拥塞！ IP网络统计复用、流量突发的特点导致SLA也只能以一种统计的方法描述 平均，最大最小； 某一性能指标大于某一约定值得概率大于98%。 讲等级（Level)才有实际意义，才可以操作。,广东省电信科学技术研究院,5,陈文革博士后,SLA Configuration,SLA的配置举例,广东省电信科学技

4、术研究院,6,陈文革博士后,Web Gold Report for A 28 SLA calculations were performed over the period Oct 1, 1999 12:00:00 AM - Oct 7, 1999 11:59:59 PM. 16 were found compliant, 9 were found non-compliant, and 3 were undetermined.,SLA Reports,广东省电信科学技术研究院,7,陈文革博士后,测量实际服务性能参数 - Measure and record actual service tra

5、nsaction times - Measure full paths spanning network and servers - Better reflects customer or user experience 监视服务等级协议的符合情况 - Monitoring and management of the key components that provide the actual services - Provides an accurate view of actual service quality delivered as viewed by the customer SL

6、A报警和快速定位问题 - Provides preemptive warning of developing service problems - Enables rapid fault identification and isolation 提供SLA报告 - Performance graphs enable trend analysis for tracking asset utilization, future capacity planning, real-time service summaries - Customer reporting confirms QoS,SLA技术的

7、主要内容,广东省电信科学技术研究院,8,陈文革博士后,为什么SLA变得越来越重要,竞争的需要 比价格转向比服务 高速公路收费还是很多人走？ 新业务的需要(接入服务 to 商业服务） Hosting, EC, ASP, VPN, IP Phone 网络QOS/COS技术和SLA技术的逐步成熟提供了技术保障。,广东省电信科学技术研究院,9,陈文革博士后,Need differentiated value-added services,Escalating ISP Challenges.,Quickly resolve service related problems,广东省电信科学技术研究院,10

8、,陈文革博士后,二、国内外SLA技术的发展动态,国际上从80年代后期开始SLA技术的研究，90年代后期开始应用。 目前SLA软件平台已经相当成熟: Aigilents Firehunter、 Concords Network Health Reporting Lucents VitalSuite Keynote Matrix IQ,广东省电信科学技术研究院,11,陈文革博士后,目前世界上最大的Internet骨干网络提供商基本上都为客户提供了实时/准实时的SLA，并在WEB上公开发布骨干网络的SLA报告。 AT&T, Sprint, UUNET, Qwest, Cable&Wireless 越

9、来越多的数据中心采用SLA技术提高市场竞争力和争取客户。 例如世界上最大的Hosting公司Verio等 第三方独立的SLA测量和报告服务公司涌现 Keynote MIDS,广东省电信科学技术研究院,12,陈文革博士后,AT&T SLA Glossary Backbone AvailabilityThis is the overall availability of the network averaged over the month. Backbone Delay Delay (or latency) is the round-trip time for a small data pack

10、et to travel between two end points (source and destination city-pairs) in the network backbone. Delay affects ones perception of the response time of the network. Backbone Loss Loss is the percentage of packets lost in a data transaction. The measurement is a round trip one, made by counting the pa

11、ckets sent between two city-pairs that do not return. Distance-Sensitive Thresholds Because the delay across the network is dependent on the distance the packets have to travel, our thresholds are set to be distance sensitive (based on the speed of light in fiber). The distances used are direct (cro

12、w-flies) miles. Modem Connect Success Rate It is the ability of the user clients dialup modem and the network modem to connect at any modem speed. The current average for Modem Connect Success Rate shown on the front page of the site are averaged over 24 hours over all Points of Presence (PoPs).,广东省

13、电信科学技术研究院,13,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,14,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,15,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,16,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,17,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,18,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,19,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,20,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,21,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,22,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,23,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,24,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,25,陈文革博士后,广东省电

14、信科学技术研究院,26,陈文革博士后,The Keynote Business 40 Internet Performance Index is the average response time of accessing and downloading the home pages of 40 important business Web Sites as measured Monday through Friday every 15 minutes between 6 am and noon Pacific time by those Keynote Perspective measure

15、ment computers that are located in metropolitan areas of the United States.,广东省电信科学技术研究院,27,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,28,陈文革博士后,The Keynote Consumer 40 Internet Performance Index is the average response time of accessing and downloading the home pages of 40 important consumer web sites as measured Sunday

16、through Saturday every hour between 5 am and 9 pm Pacific time by Keynote Perspective measurement computers located in 8 major metropolitan areas. The automated measurement computers dial up via standard telephone lines and 56-Kbps modems to the local POPs (Points of Presence) of five leading ISPs:

17、AT&T, Mindspring, Earthlink, MSN and AOL.,广东省电信科学技术研究院,29,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,30,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,31,陈文革博士后,广东省电信科学技术研究院,32,陈文革博士后,AGILENT TECHNOLOGIES FIREHUNTER/PRO SELECTED BY VERIO TO MONITOR SERVICELEVEL GUARANTEES FOR INTERNET SERVICES PALO ALTO, Calif., April 10, 1999 Agilent Technologies

18、Inc. (NYSE: A) today announced that Verio Inc., the worlds largest Webhosting company, has selected Firehunter/PRO service assurance solution to offer servicelevel guarantees for its Internet services. The initial implementation will be to measure performance across the Verio tier 1 network. Followu

19、p implementations will allow Verio to monitor and offer SLAs for other value-added services.,广东省电信科学技术研究院,33,陈文革博士后,三、电信开展SLA应用的策略探讨,SLA是ISP的必然选择； SLA是一项复杂的系统工程，只能分阶段逐步实施； 电信在SLA应用方面应尽早着手； 当前实现SLA的前提在于尽快建立起全网的业务层管理系统； 电信的SLA应该从网络服务入手，逐步走向高层服务。,广东省电信科学技术研究院,34,陈文革博士后,不管你愿不愿意，ISP特别是大ISP，都将不得不向用户做出服务质量

20、的承诺，将服务价格与服务质量挂起钩来，中国电信更是如此。 国际上大ISP都已经正式地起用了SLA，而且越来越成为ISP争夺挣脱客户特别是大客户的重要竞争手段； 国内竞争的日益加剧，将迫使大的ISP首先走向SLA，中国电信也不例外。 电子商务等商务应用对服务质量的迫切需求，推动ISP拿起SLA这个锐器。,广东省电信科学技术研究院,35,陈文革博士后,2. SLA是一项复杂的系统工程，只能分阶段逐步实施,任何一项服务承诺的实现都建立在众多的因素基础之上，例如： 是否拥有性能可控的网络（取决于所采用的技术以及设计规划是否合理） 是否拥有强大的、覆盖全网的面向服务的业务层的管理系统（这与Openvie

21、w等面向网络的管理系统不是一回事） 是否建立了一整套服务质量的评价体系以及服务质量模型（服务质量参数与相关众因素之间的依赖关系） 与美国相比，国内网络还处于大上快上的初期建设阶段，网络优化以及业务层管理还没有来得及得到足够的重视和投入，因此SLA的首要工作必须首先解决上述等问题。,广东省电信科学技术研究院,36,陈文革博士后,3. 尽管SLA的实现有很多困难，但是电信还是应该尽早投入，并把它放在战略地位来抓。 顾客是上帝，“上帝”关心的是所购买的服务，是服务质量，抓住了 SLA，就抓住了电信企业的“衣领”，才能把业务和网络建设有机的结合起来。 SLA不仅是市场竞争的需要，也是电信企业管理上需要。 有了SLA才能建立起对网络规划设计、网络运营的考核体系，才能施行真正的目标管理。 把SLA摆在战略地位来抓，不仅可以从技术上明确企业一切活动