北二试题附有答案

北二试题2[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________【北二区域卷】客服热线受理移网用户开通国际长途时需要验证（）信息。[单选题]*服务密码短信验证码(正确答案)机主姓名证件号码【北二区域卷】办理服务中属于账务类的有（）。*发票重发(正确答案)自动充解约(正确答案)亲情付解约(正确答案)调整发票可打额度(正确答案)【北二区域卷】客服热线受理套餐变更以下说法正确的是（）。*宽移融合用户变更套餐可生成工单(正确答案)符合在线办理的可验证服务密码直接办理符合在线办理的可验证短信验证码后直接办理(正确答案)办理时如原套餐已停售需告知(正确答案)【北二区域卷】客服热线受理VIP紧急开机时以下说法不正确的是*本机用户来电10010一线验证服务密码后办理(正确答案)五星客户每月不超过2次，每次5天；四星客户每月不超过2次，每次3天；本机用户来电10010一线验证短信验证码后办理(正确答案)【北二区域卷】骚扰号码举报的渠道有（）。*微信公众号“智慧沃服务”(正确答案)微信公众号“12321受理中心”(正确答案)拨打10010(正确答案)中国联通APP(正确答案)【北二区域卷】客服热线开通视频彩铃以下说法不正确的是（）。*验证服务密码(正确答案)验证短信验证码辅助认证(正确答案)通过cBSS系统办理【北二区域卷】办理停机保号的渠道有（）。*10010客服热线(正确答案)中国联通APP(正确答案)联通自有营业厅(正确答案)“中国联通客服”微信公众号(正确答案)【北二区域卷】关于增加发票可打额度以下说法正确的有（）。*先查有没有欠费(正确答案)查询现有可打额度(正确答案)比较差额是否在授权范围内(正确答案)直接在线调整可打额度【北二区域卷】无法发送短信时以下处理方法正确的有*查询用户有没有开通短信功能(正确答案)查询用户有没有进入短信黑名单(正确答案)查询服务状态是否正常(正确答案)直接在线解除黑名单【北二区域卷】传递错误信息是指向客户提供错误信息，并且未能通过沟通及时更正，造成客户损失、公司赔付费用或投诉等。[判断题]*对(正确答案)错【北二区域卷】知识采编者对评价的知识内容回复评价完成后，在知识使用者的知识首页，会提醒对该条知识评价回复内容作出评价。[判断题]*对(正确答案)错【北二区域卷】结构化知识是以一问一答形式简称FAQ展示给知识使用者的知识，主要适配渠道为全语音门户和在线机器人等。[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】移网用户辅助验证时必须验证机主姓名、有效证件号码、联系电话。[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】当客户号码触发公安、反诈中心局方停机时，应拒绝为客户提供任何服务。[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】用户反映宽带不能上网后，一线受理的标准化动作有哪些*询问用户宽带账号，并查看用户状态是否正常、是否有未完结工单；状态不正常，根据系统提示向用户解释(正确答案)询问用户宽带账号，并查看用户状态是否正常、是否有未完结工单；状态正常，无工单，进入预处理流程-宽带一键诊断进行处理,根据一键诊断结果指引，进行相应处理(正确答案)询问用户宽带账号，并查看用户状态是否正常、是否有未完结工单；有工单，向用户解释，催单(正确答案)【北二区域卷】投诉工单受理时需要查询历史（）天内工单情况。[单选题]*7101530(正确答案)【北二区域卷】腾讯王卡5G亲情卡，业务规则正确的有（）*套餐外流量，超出套餐流量按与主卡共享5元/GB月租宝计费，不足1GB，不计费套餐内与主卡共享腾讯系专属流量服务，国内接听免费，来电显示免费(正确答案)亲情卡激活后，主副卡关系生效的当月起与主卡国内互拨免费（不包含港澳台地区），当月起可共享主卡套餐内语音和流量(正确答案)腾讯王卡亲情卡5G版（以下称作亲情卡），月租10元/月，月租一次性扣费(正确答案)【北二区域卷】中国联通APP中的“交费充值”功能中可以提供开具发票的服务。[判断题]*对(正确答案)错【北二区域卷】客服热线重置宽带上网密码时操作正确的是（）。*本机验证服务密码通过宽带一键诊断系统重置(正确答案)非本机验证服务密码(正确答案)验证短信验证码【北二区域卷】以下属于“责任推诿”行为的是（）。*业务范围内可受理的问题，建议用户前往营业厅办理。(正确答案)业务范围内可受理的问题，为用户解答全面。业务范围内可受理的问题，积极主动为用户处理。业务范围内可受理的问题，让用户重新拨打客服热线。(正确答案)【北二区域卷】以下描述中，属于“反问用户”服务态度问题的是（）。[单选题]*您认为我哪儿有错了？(正确答案)你说完没有您好，很高兴为您服务您的具体位置在哪？【北二区域卷】一次服务可为他机提供（）个号码的查询服务*1(正确答案)2(正确答案)3(正确答案)4【北二区域卷】三星客户办理VIP紧急开机一个月最多办理（）。[单选题]*1次(正确答案)2次3次4次【北二区域卷】客户投诉“流量超套被扣费”，应为用户关闭上网功能。[单选题]*对错(正确答案)【北二区域卷】中国联通的公司标识有哪些颜色?*新科技红(正确答案)水墨黑(正确答案)天空蓝高级灰【北二区域卷】为满足听障人士无障碍通话的需求，中国联通专门推出的助残业务是：[单选题]*大王卡亲子卡爱心卡畅听王卡(正确答案)【北二区域卷】对于知识库文档中有明确标记属于内部资料的，是否可以提供给客户，以下说法正确的是（）。[单选题]*自已的朋友需要可以拍照发给他，但要告知不要外泄对于客户急需想了解的内容可以通过短信先发送给客户，但请客户保密一律不能提供(正确答案)可根据当前状况的情急程度自已判断【北二区域卷】以下属于查询服务范围内“号码类信息查询”的是（）。[单选题]*停机时间套餐内容及资费号码归属地(正确答案)缴费记录【北二区域卷】以下属于骚扰电话的行为是（）。[单选题]*客户来电后无故唱歌、嘲笑、吹口哨、无说话只按手机键盘等行为。(正确答案)客户反映客服热线转人工总是转不进去或让用户等待时长太长当客户投诉其他客服代表态度不好或业务不熟悉时当客户反映问题时情绪激动或气愤骂人【北二区域卷】办理服务中属于账务类的有（）。*发票重发(正确答案)自动充解约(正确答案)亲情付解约(正确答案)调整发票可打额度(正确答案)【北二区域卷】办理服务中属于登记类的有（）。*修改特殊用户名单(正确答案)屏蔽/恢复公众信息(正确答案)修改IVR语种(正确答案)局方开机【北二区域卷】办理停机保号的渠道有（）。*10010客服热线(正确答案)中国联通APP(正确答案)联通自有营业厅(正确答案)“中国联通客服”微信公众号(正确答案)【北二区域卷】以下关于自动充解约描述正确的有（）。*推荐通过原渠道办理取消(正确答案)可以通过cBSS系统取消(正确答案)必须验证服务密码可以进行辅助认证(正确答案)【北二区域卷】根据“示忙小休制度”要求，各类休息的使用均需在系统内完成。[判断题]*对(正确答案)错【北二区域卷】结构化知识是以一问一答形式简称FAQ展示给知识使用者的知识，主要适配渠道为全语音门户和在线机器人等。[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】移网用户通过10010客服热线办理保号复机只能验证服务密码。[判断题]*对错(正确答案)【北二区域卷】对于知识库文档中有明确标记属于内部资料的，是否可以提供给客户，以下说法正确的是（）。[单选题]*自已的朋友需要可以拍照发给他，但要告知不要外泄对于客户急需想了解的内容可以通过短信先发送给客户，但请客户保密一律不能提供(正确答案)可根据当前状况的情急程度自已判断【北二区域卷】以下属于查询服务范围内“号码类信息查询”的是（）。[单选题]*停机时间套餐内容及资费号码归属地(正确答案)缴费记录【北二区域卷】宽带报障需要核对（）信息。[单选题]*客户姓名证件号码装机地址(正确答案)证件地址【北二区域卷】当客户反映非主叫号码问题时，为保证后续与客户联系，需要在工单中准确记录（）。[单选题]*身份证号码业务号码(正确答案)邮件地址客户姓名【北二区域卷】（）是服务人员根据客户要求，按照规范，提供业务在线办理或预约办理的服务。[单选题]*查询服务咨询服务办理服务(正确答案)投诉受理【北二区域卷】客服热线受理移网用户开通国际长途时需要验证（）信息。[单选题]*服务密码短信验证码(正确答案)机主姓名证件号码【北二区域卷】以下属于骚扰电话的行为是（）。[单选题]*客户来电后无故唱歌、嘲笑、吹口哨、无说话只按手机键盘等行为。(正确答案)客户反映客服热线转人工总是转不进去或让用户等待时长太长当客户投诉其他客服代表态度不好或业务不熟悉时当客户反映问题时情绪激动或气愤骂人【北二区域卷】开始语连说（）遍后，若客户无应答，“对不起，我听不到您的回应，感谢您的来电，再见!”（说完可以主动挂断）[单选题]*一二三(正确答案)四【北二区域卷】客服热线办理以下（）业务需要短信验证码。*套餐变更(正确答案)炫铃服务(正确答案)办理5G升级包(正确答案)挂失【北二区域卷】客服热线办理以下（）业务时需要验证服务密码或辅助认证。*挂失停机保号(正确答案)调整信用度(正确答案)解挂(正确答案)【北二区域卷】客服热线非本机来电办理以下（）业务时需要验证服务密码或辅助认证。*屏蔽10010短信(正确答案)开通/取消全语音服务(正确答案)流量封顶取消挂失解挂【北二区域卷】办理服务中属于账务类的有（）。*发票重发(正确答案)自动充解约(正确答案)亲情付解约(正确答案)调整发票可打额度(正确答案)【北二区域卷】办理服务中属于登记类的有（）。*修改特殊用户名单(正确答案)屏蔽/恢复公众信息(正确答案)修改IVR语种(正确答案)局方开机【北二区域卷】客服热线受理套餐变更以下说法正确的是（）。*宽移融合用户变更套餐可生成工单(正确答案)符合在线办理的可验证服务密码直接办理符合在线办理的可验证短信验证码后直接办理(正确答案)办理时如原套餐已停售需告知(正确答案)【北二区域卷】客服热线受理VIP紧急开机时以下说法不正确的是*本机用户来电10010一线验证服务密码后办理(正确答案)五星客户每月不超过2次，每次5天；四星客户每月不超过2次，每次3天；本机用户来电10010一线验证短信验证码后办理(正确答案)【北二区域卷】关于客服热线办理挂失，以下说法正确的是（）。*服务状态为开通(正确答案)可以验证服务密码(正确答案)验证短信验证码可以进行辅助认证(正确答案)【北二区域卷】骚扰号码举报的渠道有（）。*微信公众号“智慧沃服务”(正确答案)微信公众号“12321受理中心”(正确答案)拨打10010(正确答案)中国联通APP(正确答案)【北二区域卷】客服热线开通视频彩铃以下说法不正确的是（）。*验证服务密码(正确答案)验证短信验证码辅助认证(正确答案)通过cBSS系统办理【北二区域卷】客服热线开通5G消息服务时以下说法正确的是（）。*验证服务密码验证短信验证码(正确答案)辅助认证可以通过cBSS系统办理(正确答案)【北二区域卷】办理停机保号的渠道有（）。*10010客服热线(正确答案)中国联通APP(正确答案)联通自有营业厅(正确答案)“中国联通客服”微信公众号(正确答案)【北二区域卷】以下关于自动充解约描述正确的有（）。*推荐通过原渠道办理取消(正确答案)可以通过cBSS系统取消(正确答案)必须验证服务密码可以进行辅助认证(正确答案)【北二区域卷】关于增加发票可打额度以下说法正确的有（）。*先查有没有欠费(正确答案)查询现有可打额度(正确答案)比较差额是否在授权范围内(正确答案)直接在线调整可打额度【北二区域卷】根据“示忙小休制度”要求，各类休息的使用均需在系统内完成。[判断题]*对(正确答案)错【北二区域卷】客服代表从培训至上岗需经历（）个学习阶段。[单选题]*1234(正