物流营销与客户关系 课件 项目九 评估物流营销绩效（徐璨）

项目九

评估物流营销绩效学习目标010203知识目标技能目标素质目标项目十

评估物流营销绩效知目识标理解物流项目营销绩效评估的内容。掌握物流项目营销绩效评估的流程和方法。项目十

评估物流营销绩效技目能标能够掌握调研的基本方法和程序，调研当地某个物流项目的物流营销绩效评估。能够从评估指标、评估流程、评估方法等方面评析当地某个物流项目营销绩效评估的得失，并设计更合理的评估指标、评估流程和评估方法体系。能够撰写物流项目营销绩效评估报告（包括绩效改进计划)。项目十

评估物流营销绩效素目质标通过本项目的学习，培养学生团队精神，沟通协调的能力和职业责任感和脚踏实地的工作态度以及公平、工作、合法、严谨科学的态度。项目十

评估物流营销绩效任务一认识物流营销绩效评估任务二

物流营销绩效评估的流程任务二

物流营销绩效评估的方法项目十

评估物流营销绩效

【案例分析】A公司要完成物流营销绩效的评估首先需要制订计划，明确评估指标和标准，明确评估的主体，还要对评估的主体进行培训，收集公司物流绩效信息然后选择合适该企业的评估方法开展评估工作，在评估完成后撰写绩效评估报告以便公司进一步优化物流营销策略。项目十

评估物流营销绩效【知识准备】一、物流营销绩效评估含义物流营销绩效评估是指在物流营销的组织和管理过程中，根据特定的指标和衡量标准，对营销的各个方面进行评价和判断，如工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的贡献或价值等。物流营销绩效评估既是一个连续的过程也是企业制定物流营销策略的重要依据，科学的、有效的物流营销评估能有效判断物流营销策略实施的效果，能综合反映出物流工作质量的好坏，评测出物流营销活动的效率，找出物流营销策略中存在的问题并及时优化，也为后续的物流营销活动提供有价值的参考。项目十

评估物流营销绩效二、物流营销绩效评估内容物流营销绩效评估的内容构成一个完整的物流营销绩效评估的体系，它包含多个权重不同的指标，是对物流绩效进行定性、定量分析的关键和基础。（一）客户认知度1.客户满意度客户满意是客户忠诚的前提，客户对物流服务的知晓度可以通过它的水平来体现。顾客满意度是顾客满意度指标，一般通过访问调查和对顾客进行问卷调查，就可以得到这些数据。2.企业知名度企业知名度是客户知晓某一品牌或企业名称所具有的广泛性。客户在选择物流服务时，相较于陌生的企业和品牌，通常会选择熟悉的企业或品牌，这些企业或品牌在行业中享有较好的口碑，信用度较高，可以给予客户消费信息和保障。项目十

评估物流营销绩效（二）消费者行为消费者行为是决定物流营销战略成败的物流营销决策依据。消费者行为的研究有助于物流市场营销能力的提升，也有助于物流市场营销策略的层次和有效性的提升。1.新客户数量新增客户量是指某一周期内新增客户的数量。新客户数量可以通过客服系统统计得出，客户数量的不断增加表示物流企业收入的增多以及物流营销策略的成功。2.客户投诉客户投诉是指客户以口头或书面形式表达对物流企业管理和服务质量的不满，提出异议，提出抗议，提出索赔要求的行为。例如，物流业务人员的暴力分拣，销售人员结算价格与报价不符，配送时间与承诺的有差异等情况均会导致客户投诉。绝大多数客户投诉的目的都是为了解决问题，因为有效解决客户投诉可以赢得客户的信任和忠诚度。

项目十

评估物流营销绩效（二）消费者行为3.客户忠诚度 顾客忠诚度又称顾客粘度，是指顾客因为顾客情感忠诚、行为忠诚、意识忠诚等因素对产品或服务产生好感，从而产生的一种依懒性偏好。这项指标侧重于对客户行为趋向性的评估，能够有效反映出企业在经营活动中的优势。客户忠诚度越高，产品或服务的重复购买就越容易增加，对物流企业的销售额和利润，而且购买的频率也会提高。项目十

评估物流营销绩效（三）中间商中间商是指在物流系统中参与供需双方之间交易，促使交易成功的经济组织或者个人。中间商是沟通供需双方的重要纽带，是可以调节供需关系的重要环节。1.中间商满意度中间商满意度高可以促进长期合作，促进物流企业和客户的沟通，有利于企业了解客户需求，市场情况以便今后决策。

2.中间商投诉中间商的投诉可能代表大多数客户的意见，带有大客户投诉的性质，需要物流企业及时沟通和处理，能够做到快速相应，解决中间商投诉的实际问题。

3.准时交货准时交货指标反映出物流企业配套的生产或者服务能力是否能够达到要求，准时交货不仅可以建立良好的客户关系而且可以节省双方的交易成本。项目十

评估物流营销绩效（四）市场竞争通过物流企业的市场竞争力的评估可以了解在同行业企业之间营销实力，明确与竞争企业之间的差异，知悉物流企业营销策略对市场环境的适应能力。这方面的指标包含了市场份额、客户满意度，物流服务质量。项目十

评估物流营销绩效（五）营销创新物流企业营销的创新能力是竞争力的核心，营销创新主要从新服务开发数量，新服务的收益，新服务的利润这些指标来衡量。1.新服务数量新增服务数量的多少可以说明物流企业对市场需求和竞争的反应，新增服务数量越多，说明物流企业对市场需求的敏感度越高，对市场变化的适应能力也就越强。2.新服务收益新服务收益说明了客户对物流企业新服务的接受情况，收益越大说明新服务的市场认可度就越高。项目十

评估物流营销绩效（五）营销创新物流企业营销的创新能力是竞争力的核心，营销创新主要从新服务开发数量，新服务的收益，新服务的利润这些指标来衡量。1.新服务数量新增服务数量的多少可以说明物流企业对市场需求和竞争的反应，新增服务数量越多，说明物流企业对市场需求的敏感度越高，对市场变化的适应能力也就越强。2.新服务收益新服务收益说明了客户对物流企业新服务的接受情况，收益越大说明新服务的市场认可度就越高。项目十

评估物流营销绩效（五）营销创新物流企业营销的创新能力是竞争力的核心，营销创新主要从新服务开发数量，新服务的收益，新服务的利润这些指标来衡量。1.新服务数量新增服务数量的多少可以说明物流企业对市场需求和竞争的反应，新增服务数量越多，说明物流企业对市场需求的敏感度越高，对市场变化的适应能力也就越强。2.新服务收益新服务收益说明了客户对物流企业新服务的接受情况，收益越大说明新服务的市场认可度就越高。项目十

评估物流营销绩效

（六）财务财务维度的评价指标与物流资产管理水平、收益和成本控制等因素有关，主要对销售额，利润率和市场营销花费三个方面进行评估。物流企业的营销行为最终通向财务目标，财务效果是物流企业营销效益的最终体现，是物流营销决策和执行所产生的结果。财务评价指标越高，反映了物流企业具有更强的销售能力和更强的市场竞争力。项目十

评估物流营销绩效

【课堂互动】1.多选题：常用的绩效评价标准包含（）ABDA.历史标准B.预算标准C.国家标准D.行业标准2.多选题：物流营销绩效评估的培训有（）A.避免评估误差培训B.收集绩效信息方法培训C.绩效评估指标培训D.评估方法培训项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【案例导入】国家发改委综合运输研究所所长汪鸣在“一带一路”国际合作高峰论坛上表示，物流行业作为国民经济大动脉系统，自2013年提出“一带一路”倡议后，将迎来巨大的发展机遇。“一带一路”的重启，在刺激物流产业发展升级的同时，也对国内现代物流架构起到了一定的支撑示范作用。作为物流产业合作的载体，物流园区承载着不同类型物流企业的多种物流设施和物流功能，对接整合了各类产业链，物流园区的运营状况好坏直接代表着这一区域的物流发展水平。因此，建立科学合理的物流园区评价模式，才能更好地促进现代物流业的可持续发展，在“一带一路”的大背景下，对物流园区目前的运营水平进行准确的评价。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【案例导入】国家发改委综合运输研究所所长汪鸣在“一带一路”国际合作高峰论坛上表示，物流行业作为国民经济大动脉系统，自2013年提出“一带一路”倡议后，将迎来巨大的发展机遇。“一带一路”的重启，在刺激物流产业发展升级的同时，也对国内现代物流架构起到了一定的支撑示范作用。作为物流产业合作的载体，物流园区承载着不同类型物流企业的多种物流设施和物流功能，对接整合了各类产业链，物流园区的运营状况好坏直接代表着这一区域的物流发展水平。因此，建立科学合理的物流园区评价模式，才能更好地促进现代物流业的可持续发展，在“一带一路”的大背景下，对物流园区目前的运营水平进行准确的评价。

思考：物流园区进行绩效评估大致要经过哪些流程？项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【案例分析】物流营销绩效评估一个收集信息，分析信息，反馈结果并改进的过程，包含制定评估计划，确定评估主体，收寄绩效信息，实施绩效评估，撰写评估报告等环节。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【知识准备】一、物流营销绩效评估范围物流营销绩效评估是指在物流营销的组织管理过程中，根据特定的指标和测量标准，对营销运作过程的各个方面进行评价和判断，如工作过程、组织效率、实际效果及其对企业的贡献或价值等进行评定和判断，得出评估结论，以改善物流营销组织绩效的过程。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（一）制定评估计划为了确保物流企业或项目营销绩效评估工作的顺利进行，首先需要制定评估计划，评估计划的主要内容包含评估的目的，评估的时间，评估的对象，评估的步骤等。同时成立评估小组，小组成员一般包括行业专家，学者，企业外部管理专业人士和企业内部各部门的决策者和营销人员组成。他们的工作主要是对评估的过程进行监督和指标，核实评估的最终结果并对结果进行整理，分析和反馈，以便持续改进。项目十

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【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（二）确定绩效评估标准物流企业营销绩效评估常用的绩效评价标准有历史标准、预算标准、行业标准等内容。1.历史标准历史标准是建立在企业以往业绩基础上的考核标准。通常采用与历史前一年绩效，历史同期绩效或历史最高绩效作比较三种方式。历史标准的数据容易获取，具有真实性和可靠性，但局限于纵向比较，缺乏企业在行业中竞争力的评价，企业内部环境的改变也会影响历史标准的某些因素导致评价结果的偏差。项目十

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【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（二）确定绩效评估标准2.预算标准预算标准是企业依据内外部环境通过全面预算系统对周期需要实现的绩效水平进行科学的预测。企业在制定预算标准时，会客观地考虑到企业的历史水平，企业的现状，竞争企业，以及企业所要面对的内外部环境等多方面的因素。以预算标准分析企业实际绩效可以剖析出企业工作中存在的不足，以便进一步改善。但是企业经营内外部环境多变，很难做到准确、全面的预算，因此预算标准不适用于无法量化的指标或非财务性指标。项目十

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【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（二）确定绩效评估标准3.行业标准行业标准是将行业平均水平、行业先进水平、行业认证标准等作为业绩考核标准。行业标准的使用便于企业进行横向比较，了解企业与同行业其他企业之间的产局，明确企业在竞争环境中的地位，有利于激励企业。但行业标准在使用时竞争者的关键性信息比较难获得，所以在信息不全面基础上确定的评价标准会影响评价结果的准确度。有效的绩效标准的特点：基于工作而非基于工作者设立；具体化，易于操作；被评估者充分参与制定的结果；具有一定的灵活性；被评估者的实际能力相符。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（三）确定绩效评估指标物流营销绩效评估指标是对物流企业营销工作的过程，效率和成效等方面进行评估的依据。一般物流营销绩效评估指标的选择要科学合理，涉及重点工作的指标可以设置成量化指标或效化指标。量化指标是指数量化指标，效化指标是指成效指标，在实际评估工作中，无法量化的指标可以采用效化指标。但所有的指标都需要依据科学，对重点工作的指标要进行仔细的校正和确定以保证评估工作达到预期的目标。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（四）确定评估主体评估主体可以是企业自己，也可以是外聘。企业自评一般由企业成立专门的组织进行评价，也有的先请营销部门自评。外聘主体可由专业人员担任，也可由专家担任外聘主体。为了使考核制的制定和实施更加科学、合理、客观、可行，对考核员进行培训和指导以提高考核能力，保证考核过程的正常进行。培训内容大体为：避免评估误差的培训，绩效信息获取方法的培训，绩效评估指标体系培训，物流营销绩效评估反馈培训等。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（六）实施绩效评估由于绩效考核结果往往会与某些利益挂钩，必须保证考核的公正性和客观性，避免在绩效考核过程中出现偏差，因此，绩效考核如果执行不当，可能会造成各种利益冲突和内部矛盾，甚至影响物流企业的整体效益。绩效评估中常见的人为误差有评估标准理解误差，晕轮效应误差，新近效应误差，从众心理，趋中倾向误差等。避免误差的方法：制定客观、明确的绩效评估标准；选择合适的评估人员，并严格培训；建立绩效评估申诉制度；加强对评估结果的评审。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【知识准备】二、物流营销绩效评估的流程（七）撰写绩效评估报告绩效评估报告是物流企业营销绩效评估完成后，对评估指标各项数据的汇总，分析和整理而形成的书面文件。评估报告的主要内容一般包含：摘要，目录，研究的背景，研究的目的，评估小组构成，评估数据来源，评估的标准，评估的方法和评估结论和改进意见等内容。（八）绩效反馈绩效考核的反馈对物流营销队伍有着重要的激励作用，有效的考核结果对物流营销队伍了解存在的问题、认识当前的优势、劣势和发展潜力、提高工作水平都有很大的帮助。项目十

评估物流营销绩效任务二物流营销绩效评估的流程

【课堂互动】1.多选题：评估计划的主要内容包含（）。A.评估的目的B.评估的时间C.评估的对象D.评估的步骤2.多选题：常用的绩效评价标准包含（）。A.历史标准B.预算标准C.国家标准D.行业标准项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【案例导入】顺丰速运旨在借助平衡计分卡来实现加强员工与员工、管理者与员工之间的交流与沟通，继而提高企业凝聚力，按照是否关键来进行指标分类，并进行平衡工作。顺丰速运在制定以平衡计分卡为主的绩效评价体系时，主要遵循六个原則：公开化明确化原则、定期化原则、客观考核原则、单核考核原则、差别原则和反馈原则。结合顺丰速运的背景分析，其组织结构相对而言较为简单，所以绩效评价的指标体系也不复杂。（资料来源：王殊涵《平衡计分卡在物流企业绩效评价中的应用》）

思考：请同学们收集资料并思考顺丰速运在物流营销绩效评估时候可以采用哪些方法？项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【案例分析】物流营销绩效评估的方法有许多中，其中比较常用的方法主要用平衡积分法，关键绩效指标法，目标管理法，标杆法，3660考核法，排序法，差距分析法等。每种方法都各有特点，适用的范围也有所不同，在面对具体案例时需要根据实际情况采用科学可行的评估方法。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】一、平衡计分卡法（BSC）平衡计分法（BalancedScoreCard）是由美国哈佛教授卡普兰赫和复兴全球战略集团创始人诺顿在《平衡计分卡——提高绩效标准》提出的一套全新的系统战略管理系统。（一）平衡记分卡的含义与基本框架平衡计分法是以企业的愿景和战略为导向，分别从客户、内部业务流程、学习和创新、财务四个维度制定绩效目标和绩效考核指标，从而对绩效进行管理和考核，促进企业战略和愿景的达成，是一种战略管理制度，也是一种绩效考核制度。平衡记分卡四维指标相互联系，相互支撑，其基本框架是一系列因果关系，如图10-2所示。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】一、平衡计分卡法（BSC）

项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】一、平衡计分卡法（BSC）

项目十

评估物流营销绩效优点缺点平衡记分卡不仅能将企业的愿景和战略转化为系统的可执行目标和绩效评价指标，还能帮助管理者建立营销与财务、营销与产出的关系。它可以避免企业的短期行为，保持组织的全部资源为企业的战略目标服务并保持一致，可以将战略有效地转化为绩效目标和各层级的行动，有利于各部门、各层级员工理解和沟通组织战略，有助于企业内部运营的改善。平衡记分卡虽然被很多企业运用但是四个维度可供选择的具体指标有很多，如何从中选择有效的评价指标是困难的。例如非财务指标很难被量化，这就会产生过多的考核主观因素，难免会出现考核结果偏差的情况。另外，平衡记分卡适用于同一企业在不同时期的纵向比较，因此它很难发现企业战略环境的变化，也很难帮助企业实现战略调整，因此这种方法对于企业之间在不同行业的横向比较是不利的。任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】一、平衡计分卡法（BSC）1.财务维度财务维度是企业其它三个维度的归宿，它包含了企业盈利能力指标、企业风险控制能力指标、企业运营效率指标、企业创新能力指标等，能够直接反映物流营销策略的实施是否能够获得经济收益。2.客户维度客户是现代物流企业的利润来源，企业关注的重点是客户需求。客户维度的指标包含多项指标，包括客户对物流服务的满意程度指标，客户留存率指标，市场份额留存率指标，客户保护率指标，客户盈利率指标等，客户对物流服务的满意程度，客户留存率指标等。

项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】一、平衡计分卡法（BSC）3.内部业务流程维度企业内部流程绩效指标是评价物流营销绩效必不可缺的，能够内部流程的反应速度和运作质量进行衡量，包含内部业务流程的质量指标，正点运输率指标，货物差错率指标，单位物流成本指标，货损赔偿率，订货交货时间指标等。

4.学习与创新维度

学习与成长维度是其他三个维度目标的推进剂，为了弥补企业实际运营能力与实现突破性业绩所需能力的差距，企业需要设定关键指标，以强化员工的技术技能水平和管理素养等等，这些指标必须具备，或者必须提高。学习与创新维度的指标包括员工的满意度，员工素质指标，员工忠诚度指标，组织结构能力指标，信息可用度指标等。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】（三）平衡记分卡实施的步骤1.实施前的准备工作。在平衡记分卡实施以前需要建立团队，编制绩效考评方案，做好前期调研、公示、培训等工作。2.明确企业愿景，开发战略地图。物流企业的愿景与战略应该对每个部门都有意义，并且可以用指标来衡量。3.建立一个平衡记分卡工作小组或委员会，对企业的愿景和战略进行解释，并在四个维度制定特定的目标。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】（三）平衡记分卡实施的步骤4.平衡记分卡设计四个维度的绩效评价指标应该与物流企业密切关联，指标要具有科学性，可行性，现实性等特征。5.加强企业内部沟通，采用各种渠道和方式让各个层次的员工都了解企业的愿景，战略地图和衡量指标，将报酬奖惩与平衡记分卡挂钩。6.经常采纳员工意见，对企业战略改进的衡量指标平衡记分卡进行不断修正。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】二、关键绩效指标法（一）关键绩效指标法（KPI）的内涵关键绩效指标法(KeyPerformanceIndicator，KPI)，是指企业和组织运行过程中的关键成功要素，通过设置、取样、计算、分析等方法，对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行归纳和提炼，并对流程绩效进行目标式量化管理指标衡量的一种方法。这种方法是一种将企业战略目标分解为可操作工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【知识准备】二、关键绩效指标法（一）关键绩效指标法（KPI）的内涵关键绩效法与重要的管理原理“二八法则”一脉相承，企业项目在价值创造过程中，遵循二八法则的原理，即20%的骨干员工创造了80%的企业价值；而“二八原则”对于每一位员工也同样适用，那就是完成80%工作任务的20%的关键行为。所以，一个企业80%的价值是由20%的员工贡献出来的，80%的员工的工作是由20%的关键行为来执行的，所以我们一定要抓住这20%的关键员工和行为去分析、去衡量，这样才能把握住绩效考核的重点。

项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法

【课堂互动】1.多选题：平衡积分卡绩效考核的维度主要包括（）。A.客户B.内部业务流程C.学习和创新D.财务2.多选题：学习与创新维度的指标包括（）。A.员工的满意度B.员工素质指标C.员工忠诚度指标D.组织结构能力指标3.判断：学习与创新维度是企业其它三个维度的归宿。（）项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（二）关键绩效指标法的原则

关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time-based)。

项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（二）关键绩效指标法的原则

绩效指标设计“SMART”原则

项目十

评估物流营销绩效SMART原则内涵S（Specific）具体性绩效指标要在具体的、具体的工作指标上下功夫，不能泛泛而谈，大而化之。M（Measurable）衡量性绩效指标是将物流营销数据或信息进行数量化或行为化、物流营销绩效指标必须是可衡量的、可评价的、可验证的。A（Attainable）可达性业绩指标可以通过努力来实现，避免指标设计得过高或过低。R（Realistic）现实性绩效指标是实实在在的，可以证明和观察。T（Time-bound）时限性绩效指标一定要有明确的截止时间和完成时间限制。任务三物流营销绩效评估的方法（三）关键绩效指标法的操作流程KPI指标的建立要点在于流程性、计划性和系统性，其具体的操作过程如下：1.确定物流营销重点。明确企业的战略目标，用头脑暴风法、鱼骨图分析法等方法在企业会议上找出企业的经营重心，再用头脑暴风法找出关键绩效指标，也就是企业级KPI。2.分解各部门的KPI。各部门负责人需要按照企业级KPI建立部门KPI，并对相应部门进行KPI分解，确定相关要素目标，对实现目标的工作流程进行绩效驱动因素(技术、组织、人员)分析，分解各部门级KPI，从而确定考核指标体系。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（三）关键绩效指标法的操作流程3.分解个人KPI。各部门主管与人员共同将KPI进一步细化，并与各职位的绩效衡量指标一起分解为更细的KPI。员工考核的要素和依据就是这些绩效衡量指标。这种建立和评估KPI系统的过程，就是把所有的员工统一起来，朝着企业的战略目标去努力的过程，对绩效改进工作起到很大的推动作用。4.设定评估标准。一般情况下，衡量或评价工作涉及哪些方面的指标，解决的问题主要是“评价什么”；而标准则涉及到解决“被评价者如何做、做了多少”这一问题，每个指标应该分别达到什么样的水平。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（三）关键绩效指标法的操作流程5.审核关键绩效指标。例如，审核同样的业绩指标，由多个评估师来评定，结果能不能相符？这些指标对被评估者八成以上的工作目标是否有解释作用？对这些关键的业绩指标能否运行进行跟踪监控等。审核关键指标主要是确保被评估对象的表现能够全面客观地反映在这些关键性的成绩指标上，是否能够实现，是否有可行性。6.实施关键绩效考核依据关键绩效指标对物流企业或项目进行评估，运用定量评价和定量评价确定未来改进的措施与方向。7.关键绩效持续改进物流营销绩效评估重点在于发现问题,解决问题和改善物流企业的营销策略，从而实现绩效的持续改善。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法三、目标管理法（MBO）（一）目标管理法的内涵“目标管理”（ManagementbyObjectives，MBO）是由管理学专家彼得德鲁克在1954年的著作《管理实践》中提出的。目标管理法是一种管理制度和绩效考核方法，让营销团队的管理者与员工共同协商绩效目标的制定，管理者定期对目标的执行情况进行检查，员工在工作中进行自我管理和控制，为完成工作目标而努力，管理者则根据目标的达成情况进行奖惩。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法三、目标管理法（MBO）（二）目标管理法的基本思想目标管理法具有连续性，稳定性，层次性和群众性等特点。目标管理强调通过目标来管理，其基本思路可以概括为：围绕目标，在目标的制定、目标的分解、目标的考核等方面，强调目标明确是有效管理的首要前提。强调系统管理，要求目标与目标之间既相互支持又相互保证，形成目标网络体系，重视人的因素，提倡以工作的目的性来管理，以自我控制实现管理，以个人的创新性来管理各项工作。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（三）目标管理法的操作流程1.确定总体目标和执行各层的具体目标根据企业的经营战略，设定考核周期内的总体目标，并且通过协商式的方法将目标层层划分，分解至各部门、个人。整个考核的目标体系由总体目标，部门目标，个人目标构成，每一个目标的制定都必须遵循SMART原则。2.制订计划和指标标准目标体系设置完成后，制订具体的目标计划，在目标计划内包含各指标的评价标准、权重等内容。通过计划来反映目标的实现是个动态的过程，通过执行与实施计划内容，来实现总体目标，并依据此计划来对各个过程的完成情况作出必要的评价。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法3.绩效考核培训绩效考核培训工作的好与坏，对绩效管理工作的成败有着直接的影响。绩效培训的主要工作是与被评估者进行交流，一方面让被评估者对指标体系有所了解，以便在指标体系设置时，被评估者能够主动参与其中；另一方面，及时解决评估过程中遇到的问题和障碍，做到与评估计划相符，出现偏差时及时调整。4.目标考核在进行绩效评估时，根据以往制定的目标和指标体系，具体评估被评估者的目标完成情况。目标考核存在着一定的期限，根据目标考核计划在考核期限内对被考核者进行评定。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法5.反馈与调整根据评估结果由管理者确定奖罚，这对员工起到激励作用。同时，通过评估结果也可以总结和反馈管理所需要改善的地方，为下一个周期的目标的制定、目标管理的循环做基础。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法四、标杆法（BMK）（一）标杆法的内涵标杆法（Benchmarking，BMK）是指以最佳企业或项目作为基准，将本企业与最佳企业进行对照比较，通过定量分析找出彼此之间的差距，明确改进的方向，向最佳企业学习，采取措施赶超最佳企业。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（二）标杆法的基本思想标杆法强调标杆，即最佳实践，要求突破企业职能分工的界限，突破企业性质与行业的局限，在全行业乃至更广阔的全球视野中寻找、研究、借鉴绩效最佳实践，并将自己的绩效与这些最佳实践进行比较，找出自身在产品、服务、经营管理、经营管理等方面的差距，从而发现自身存在的不足。标杆法的精髓在于模仿，在于创新。标杆法是企业通过学习，重新思考和设计改进当前基础上的经营实践，并加以突破，创造出自己新的、最好的模式的一种有目的、有目标的学习过程，实际上是模仿和创新的过程。项目十

评估物流营销绩效任务三物流营销绩效评估的方法（三）标杆法的操作流程1.确定关键的物流营销绩效指标。围绕当前企业战略，确定物流企业营销绩效管理的主要指标。指标的制定不需要覆盖所有