物业公司培训资料大全

物业公司培训资料大全第一章员工日常行为规范及要求要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安4.责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一5.协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应37.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手8.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口3.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，4.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、6.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听7.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或4稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新因，并向顾客表示歉意，物业管理圈。同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请515.当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作4.必要时要作好记录，通话要点问清，然6未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公第二章秩序维护员（保安）职业素质挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换7动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。物业动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时894、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾？第三章秩序维护员公共秩序管理服务公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明4、外来人员进入：仔细询问入内事由、联系对象常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施以抢救、排险，尽量4、辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，5、管辖区域内如发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留在车内等，必要进做好记录并通知第四章紧急事件的处理预案4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身安1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文2、若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等设害情况；物业管理圈。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，如造成财4、事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，以2．可疑情况：发现其身上带有铁棒、刀具、处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，即处理方法：立即设法拦截，询问证实，如属盗窃、抢劫财物的，报告部门领导2．2．报警地点在写字楼单元内，应先按门铃，向用户简要说明理由后，进入2．5．报警地点在商场独立商铺内且已上锁，应即时报告当值领班、主管和商场当值负责人员，留守现场观察，等待当值领班、主管和商场当值负责人到场2．6．报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值领班、主管，并留守注意3．1．经到报警地点检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值值班员复3．2．报警地点在写字楼单元（独立商铺）内且已上锁时，若观察到有明火或当值领班、主管填写特发事件报告，写出事件详细经过，再由部门经理、主任十三、业主/租户单元内发生刑事和治安灾害事故的处理程序。来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收4．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情在当值中如遇有公开使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、抢、强行掠取公司如罪犯逃走，追不上时，应看清楚犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告上级领导、公安入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处，要一一收拾起6．当值领班、管理员主管填写特发事件报醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成2．如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应第五章物业环境管理第一节清洁卫生管理一、保洁员岗位职责二、保洁员的职业素质上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象；物业管理圈。统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清三、清洁卫生基本操作程序和原则四、常用清洁剂的认识与使用③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效五、常用工具的认识与使用1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序猪毛扫不能沾水）多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大拖洗面积，增大拖布的使用率；拖桶装行人及拖把杆碰到行人；根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片；③吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止④高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧⑤抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净；七、保洁工作的基本操作1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭不能沾水5、玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；③玻璃刮6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂；①首先用干毛巾擦去灰尘；②7、公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；物业管理圈。倾倒八、物业清洁保养工作的几个重要阶段准备开荒物料及工具，人员动员工作；工作前人员分工、实施、监督和检查验开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布；先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械；大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪