酒店销售员工作方案文件

酒店销售员工作方案文件一、市场调查及分析每个酒店都有其目标市场，例如我市的****饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能依据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必必需使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜亮独特的形象，为此我们应先有一份清楚的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。以下是总结后的市场调查：1、分类：我市的酒店可做如下分类：A高档酒店：**饭店、迎宾馆、平原宾馆B中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运大酒店C中档酒店：川汇大酒店、*棉宾馆、永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。2、价格：价格分别为：A类：总统套房6800元；豪华套房2800—3200元；商务套房1200-1600元；一般套房320-800元；标准间〔二、三人〕270-380元；餐厅包间400-800元起。B类：豪华套房1400-2800元；商务套房188-800元；标准间：138-388元；餐厅包间无底价或300-688元。C类：商务套房168-288元；标准间120-138元。3、经营模式：A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。B类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。二、市场定位：1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为〔可讨论后修改〕：豪华套房：2600元；商务套房：580元；标准间320元；单人间300元。餐厅包间消费300元起或无底价。2、市场形象：依据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。三、促销手段：1、与总办配合在有关媒体上公布广告〔具体时间、策划等事宜依总办计划行事〕。2、距开业天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，假设有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主元现金提成，月底结帐或马上兑现。4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠〔视各单位协议不同而定〕。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。5、鉴于我市将于十月十七号召开****节，届时估计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。6、酒店销售时有“80/20法则〞，即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：1〕凡在我酒店消费****元以上〔餐饮、客房〕即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；2〕凡在我酒店预存现金****元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。7、合作人员：关于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采纳多开发票〔须扣税金〕、赠送时尚礼品或依据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受5折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受8折或赠菜一道。9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的%左右，全额消费可为其消费金额的%左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支；1〕高级商务组合：关于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天〔48小时〕可享受：a.免费使用酒店内舞厅等康乐设施；b.免费送客人到结盟娱乐单位休闲或周边旅游景点游玩；c.假设延长住宿期房租减价〔可在入住价基础上打9.5折〕；d.结帐时间可适当延长，不再另收房租。2〕会议组合：假设客户使用会议厅，即可享受一下优惠：a.免费茶水；b.免费布置会议室；c.免费使用会议设备如幻灯投影仪；d.会议期间工作餐可按每人一个包价投放市场，**-**元不等〔依客人要求定〕；e.住宿4.5折，就餐9.5折。3〕婚礼组合产品：a.豪华粤式筵席〔***-***元〕；b.以鲜花和双喜横幅隆重布置婚宴厅；c.播放中、西式婚典曲目〔视客人要求定〕；d.免费赠送婚宴请柬〔印有华林大酒店恭贺字样〕；e.提供婚典司仪；f.洞房花烛夜，免费提供婚房洞房。房内提供鲜花、时令水果、香槟，免费次日。1.1基本要求：1.1.1每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必必需有新客户。每次外出必必需先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告。1.1.2销售访问原则上必必需穿职业装，端庄清洁、大方得体。1.1.3销售访问必必需携带品：价格资料〔保密〕；客户公司信息资料；酒店宣扬资料假设干套；酒店新闻报道资料；酒店照片册；名片、小礼品和信纸假设干。1.1.4外出销售一定要遵守中国的法律和外事纪律。1.1.5销售访问一般应事先做好预约。1.1.6一个单位的销售访问一般在半小时以内。1.1.7会谈中应不时的将会谈要点做好纪录。1.1.8访问结束后，及时填写销售访问报告。1.2访前准备：1.2.1筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，依据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、一般客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目的上门拜访。1.2.2做好计划：依据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划。1.2.3准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣扬册、特别推广单张宣扬品、价格表、销售访问报告、名片、记事本等.1.2.4确认见面时间、地点。1.2.5准备洽谈提纲〔问题、推销内容、推销方式〕。1.3走访客户：1.3.1事先做好预约。1.3.2初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间〞。1.3.3取出酒店宣扬册，递上准备送给对方的宣扬材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不够做类比。1.3.4如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。1.3.5尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的单位或人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式。1.3.6如有投诉，即表歉意，做好纪录，确保跟进。1.3.7尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。1.3.8我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。1.4记录：离开对方公司后，马上找一个适当的地方填写销售访问报告，具体纪录所谈内容。1.5跟踪落实：1.5.1如有预订，马上处理。1.5.2如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。1.5.3如有可能的预订，纪录在日历表上，并在预订之前适当时间联系跟近。1.5.4对拜访过的公司或单位，第二天必必需打一个或表示感谢。1.6拜访技巧：1.6.1充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方去你的酒店消费。1.6.2酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中。1.6.3新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力。1.6.4讲个故事：不经意地提起你曾经帮另一个客户的故事。1.6.5中转介绍：“上次摩托罗拉的某先生说你们公司在**方面超越同行〞等等。1.6.6画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字。1.6.7客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。1.6.8客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品。1.6.9长期关系：强调希望建立长期的合作关系，不要急推。2.开发新客户：2.1访前准备：2.1.1掌握分工负责区域内目标客户的分布状况。2.1.2对选择的目标单位进行充分的调查、收集资料。2.1.3确认有潜力的客户。2.1.4对手分析：这家单位现在主要与哪家酒店往来，为什么？2.1.5制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户。2.1.6拟定拜访要点。2.1.7准备好拜访所必需用品。2.2走访客户：2.2.1带上所有必必需品〔参照销售访问〕。2.2.2明确谈话的要点，如自己酒店的长处、争取的重点等。2.2.3寻找对方的特点、希望和要求。2.2.4提出酒店可以满足上述必需求的方案。2.2.5解答对方对提出的方案的疑问。2.2.6克服困难，提出交易条件〔部分优惠策略〕。2.2.7如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。2.4五访推销：2.4.1要有耐心访问五次该客户。2.4.2每次访问都要有不同的理由和目的。2.4.3从拒绝中加深对该客户的了解，对自己的酒店产品及服务的了解，对消费矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。2.4.4五访进程对比。原公布者：勇成网络酒店营销计划书酒店的营销关系着酒店的发展和前景，如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢？这在整个酒店经营中时时要合计。要制定最正确的营销计划书，选择较好的目标市场，积极运用和开发各种营销策略，以达到优质营销的最终目的。一、市场环境分析：1.我店经营中存在的问题〔1〕目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是一般职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。〔2〕新闻宣扬力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。1.岗位使命(1)协助部门经理处理销售部业务和行政工作。(2)负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。(3)协助经理作好月度、季度及年度总结。(4)协助经理作好销售业务统计工作。(5)负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。(6)协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。(7)负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。(8)协助部门经理协调与各部门的工作关系。2.任职要求(1)思想品德〔同经理标准〕(2)知识水平①专业知识熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。②政策法规知识了解企业法和旅游涉外的有关规定。③其他知识了解国内外旅游业和酒店业发展的基本状况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。(3)工作能力①依据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。②依据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计报表，报告。③能依据酒店营销发展的必需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店的信息，并分类入档，供业务人员参阅。④对酒店各部门的基本功能和操作有较深的熟悉，具有联系各部协同工作的能力。(4)学历、经历、培训与身体素养①学历：具有中专以上学历。②经历：从事酒店工作两年以上。③培训：通过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书〞。④身体素养：身体健康，精力充沛，仪表端庄。1.1基本要求：1.1.1每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必必需有新客户。每次外出必必需先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告。1.1.2销售访问原则上必必需穿职业装，端庄清洁、大方得体。1.1.3销售访问必必需携带品：价格资料〔保密〕；客户公司信息资料；酒店宣扬资料假设干套；酒店新闻报道资料；酒店照片册；名片、小礼品和信纸假设干。1.1.4外出销售一定要遵守中国的法律和外事纪律。1.1.5销售访问一般应事先做好预约。1.1.6一个单位的销售访问一般在半小时以内。1.1.7会谈中应不时的将会谈要点做好纪录。1.1.8访问结束后，及时填写销售访问报告。1.2访前准备：1.2.1筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，依据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、一般客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目的上门拜访。1.2.2做好计划：依据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划。1.2.3准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣扬册、特别推广单张宣扬品、价格表、销售访问报告、名片、记事本等.1.2.4确认见面时间、地点。1.2.5准备洽谈提纲〔问题、推销内容、推销方式〕。1.3走访客户：1.3.1事先做好预约。1.3.2初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间〞。1.3.3取出酒店宣扬册，递上准备送给对方的宣扬材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不够做类比。1.3.4如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。1.3.5尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的单位或人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式。1.3.6如有投诉，即表歉意，做好纪录，确保跟进。1.3.7尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。1.3.8我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。1.4记录：离开对方公司后，马上找一个适当的地方填写销售访问报告，具体纪录所谈内容。1.5跟踪落实：1.5.1如有预订，马上处理。1.5.2如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。1.5.3如有可能的预订，纪录在日历表上，并在预订之前适当时间联系跟近。1.5.4对拜访过的公司或单位，第二天必必需打一个或表示感谢。1.6拜访技巧：1.6.1充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方去你的酒店消费。1.6.2酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中。1.6.3新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力。1.6.4讲个故事：不经意地提起你曾经帮另一个客户的故事。1.6.5中转介绍：“上次摩托罗拉的某先生说你们公司在**方面超越同行〞等等。1.6.6画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字。1.6.7客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。1.6.8客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品。1.6.9长期关系：强调希望建立长期的合作关系，不要急推。2.开发新客户：2.1访前准备：2.1.1掌握分工负责区域内目标客户的分布状况。2.1.2对选择的目标单位进行充分的调查、收集资料。2.1.3确认有潜力的客户。2.1.4对手分析：这家单位现在主要与哪家酒店往来，为什么？2.1.5制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户。2.1.6拟定拜访要点。2.1.7准备好拜访所必需用品。2.2走访客户：2.2.1带上所有必必需品〔参照销售访问〕。2.2.2明确谈话的要点，如自己酒店的长处、争取的重点等。2.2.3寻找对方的特点、希望和要求。2.2.4提出酒店可以满足上述必需求的方案。2.2.5解答对方对提出的方案的疑问。2.2.6克服困难，提出交易条件〔部分优惠策略〕。2.2.7如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。2.4五访推销：2.4.1要有耐心访问五次该客户。2.4.2每次访问都要有不同的理由和目的。2.4.3从拒绝中加深对该客户的了解，对自己的酒店产品及服务的了解，对消费矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。2.4.4五访进程对比。1.发优惠券：制定周期的按区域划分并有效统计的单页/优惠券发放能使你扩大门店覆盖范围，提升知名度，并通过统计知晓周边居民入住状况及实际必需求〔比如：在A区发放的单页上编上编号，回收后就能知道是何时何地放放的了〕；在入住率估计不佳的当天或销售淡季，在十字路口及竞争对手眼前直接抢生意〔发金额较大的优惠券〕，都有助于提升入住率假设能结合一些各部的销售技巧培训那是更好的了。2.中介开发：一般关于有70间以上的表双的酒店为确保入住率至少要开发2家以上比较稳定的订房中介，结合2~3家次要中介的合作基本能确保酒店维持比较高的入住率了〔平均房价会较低，上海目前准3星装潢的连锁酒店的平均房价大多都在80~100元间夜，准4标准的商务酒店在120~150元间夜〕3.订房网：携程和易龙，加上同程、汇通天下等等，可以充分的弥补地理上散客不佳的劣势，当然代价就是分一杯羹给别人。〔找上1~2家会展订房也是很好的选择！〕4.协议/长包房：协议是跑出来的！业务是打出来的！针对门店周边区域的深耕及开发，是一个必要且持续的任务！长包房一般可以有租赁他用〔按摩〕，出租办公，常住包月等形式〔长包房的成本较低，关于长期靠团队为生的酒店多开发些长包房是个不错的选择。一般找一些工程建设，科研院校，影视剧组都会有一些长包的业务必需求〕5.周期性优惠促销：花样很多，主要目的当然是吸引周边散客及一些周边酒店的客源。现在很多酒店都用送早餐，延迟退房〔提升服务附加值〕，住16免一等等活动。这类活动展开主要要注意2点：1.活动的吸引力〔住10免1的诱惑一定大于延迟退房的吸引，更能吸引消费者产生连续消费的冲动，强化忠诚度〕2.活动的推广〔可采纳针对性的会员拜访，短讯群发，单页派发等等，另活动的内部培训也直接影响活动产生的效果〕酒店的大部分运营及管理都是周期性的〔淡旺季〕，完全可以依据实际状况调整并制定一套销售计划并实施之！〔个人还推举销售活动结合培训一起展开，比如由销售带领的扫楼，单页派发等，既可以磨合各部又可以充分利用人力资源，同时酒店员工会更加珍惜来之不易的客源〕酒店营销部各岗位使命制度1一、〈营销部经理〉：1、依据酒店近期和远期经营目标，综合市场状况，负责提出并参加制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在必需求，汇合整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、合格的合作关系。4、负责酒店的宣扬推广工作，积极参加酒店产品的更新、改造和组合开发，提升酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣扬推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立合格的协作关系，广泛听取客户看法，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提升销售技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提升营销部人员的思想素养、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。9、审阅天天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待状况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。10、天天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣扬资料，制定行动方案。11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉状况，以书面形式交予总经理审阅。二、〈会议团队销售〉：1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。2、以、、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。4、接待好来店参观客户。5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场状况。8、严格执行房价审批权限，对特别价格要保密。9、处理好与酒店其他部门的关系。10、做好重要政府团队的VIP接待。三、〈旅行社销售〉：1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是胶东半岛，济南等周边地区总部，制定半年走访计划。当地旅行社随时走访2、以、、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。1、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。2、接待好来店参观客户。3、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。4、接待与跟踪好来店消费团队的活动。5、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场状况。6、严格执行房价审批权限，对特别价格要保密。7、处理好与酒店其他部门的关系。据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示：*55%的酒店总经理不懂营销管理；*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策；*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够；*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊；*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略；*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手；*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制；*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手；*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采纳什么竞争策略；*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系；1、建立宾客档案收集制度“万丈高楼平地起〞，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作必需要酒店的各个部门同时进行，由市场部制定好宾客信息收集表的样式，关于宾客的特别必需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心〞。2、以“情〞动人，完善宾客关系维护笔者在文章的开头，就排列了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一〞的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当合计是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜爱用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送〞、“周年优惠大酬宾〞之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各种各样的“垃圾短讯〞满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。以“情〞动人，必需要选择合格的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我