商业银行运营管理数字化转型的研究

站在全球化的角度来看，现代化政治和经济发生了较大的变化，现代化金融体系也在实际发展中与网络体系更好地融合。在这种背景下，商业银行要实现运营管理数字化转型，以此从整体上提升商业银行现代化发展质量，促使我国经济朝着区域化、生态化趋势发展。以下笔者将详细阐述商业银行运营管理数字化转型中存在的问题和具体的解决措施，相关观点仅供参考。一、商业银行运营管理发展趋势商业银行运营管理包括提供金融服务、创造经济价值、有效防控风险等方面内容。由于不同商业银行的价值追求和业务发展措施有所差异，因此使用的经营方式、理念也不同。但是运用管理核心要素大致相同，其主要包括优化业务流程、集中作业、监督等环节。以往商业银行的运营管理模式为营业网点作业管理模式，工作人员需要在营业点手工完成相关业务。近几年，随着信息技术水平的提升，我国商业银行积极借鉴外国优秀经验，并充分考虑自身经营管理需求，系统性改造和创新业务流程、基本作业模式，从而升级和优化运营管理模式。目前，随着数字经济的发展，金融科技水平的提升，商业银行经营环境发生了较大的变化，商业银行要将实现数字化转型作为重点研究的话题。同时，商业银行面临着诸多挑战和要求。在新形势下，商业银行面对数字化转型和运营管理转型时，要积极使用新的思维、技术，有效创新金融服务方法和经营管理制度，在巩固原有优势的基础上增强竞争力[1]。商业银行也要适应时代发展要求，通过完善服务流程，建立现代化、智能化的运营管理体系，实现集约化处理目标，为各项业务的开展提供强大的运营支撑，促进商业银行运营管理的优化和转型。二、商业银行运营管理数字化转型中存在的问题（一）金融科技与数字化内化存在不足在现代化发展和运营中，传统商业银行选择的运营管理方式为线下网点，这种方式的优势是对于大部分人来说比较熟悉，并且具备大量的客户，由于客户的心理、品牌宣传、销售复杂银行产品需要等原因，尤其是随着中国人口老龄化，物理网点仍然具有那以取代的地位，但是从全面发展来看，应致力于建设智能化、数字化、服务型网点，进而提升服务效率。同时由于线下网点硬件和软件配置缺乏先进性，再加上可能未能及时更新一系列配置，导致商业银行网点在经营管理中无法应用先进的理念与科学技术，这会大大降低客户的多样性，使应用线下网点的客户多为老年人，无法吸引年轻的客户群体，进而无法满足整个网点移动化金融发展需求。在现代社会发展背景下，虽然大部分商业银行在运营中不断改进和完善网点系统，并整合了后台数据处理流程，但是这种方式还是未能适应互联网金融发展速度。从总体上来讲，商业银行在运营管理中过分依赖外包服务，无法顺利内化外部供应商网点运营，这会大大降低数字化转化质量，不利于工作人员全面掌握银行系统，无法为数字科技开发工作提供参考。（二）数字化业务流程与客户的体验不匹配传统商业银行在开展金融服务过程中，服务流程手续十分繁琐，具有较高的复杂性，这种金融服务对用户的体验缺乏足够的重视，并且其中包含的繁琐手续严重缺乏人性化和互动性。在数字化发展背景下，虽然通过利用线上服务或者网络的方式转变了服务形式，但是仍然缺乏足够的重视。同时数字化背景下用户的金融体验提高了业务流程的复杂性，一旦一线员工出现授权不足的问题，将不利于用户在接受金融服务中获得良好的体验。除此之外，在评价商业银行服务时，会使用打分制的方式来考核客户服务，虽然这种方式的使用可以了解客户的投诉次数和满意程度，但是从总体上来讲，该种方式具有较强的主观性，有时客户需求没有得到满足并不是工作人员的失误，在不良情绪的影响下用户很容易打出低分，这会大大降低员工工作的主动性[2]。同时面对客户过程中，工作人员工作积极性和态度也会受到一定程度的影响，因此可以认为打分制无法全面、深刻的体现用户的实际体验。为此在整体优化系统和设备过程中，商业银行要选择一种科学的方式掌握客户在接受服务中真实的体验和感受，从而为商业银行数字化转型奠定良好的基础。（三）应用场景与金融服务仍需改进商业银行开展的金融服务工作过程十分严格，其中包含的考核指标、服务理念具有较强的复杂性，这些方式过于传统，无法满足现代化数字时代发展需求。并且在单一客户服务体系中，客户处于被动的状态，包含很多复杂的因素，这些因素的存在无法有效处理客户需要的金融服务[3]。目前，商业银行在运营管理中会选择层级管理方式，在这种方式下总行无法与一线客户有效接触，这导致商业银行提供的金融服务无法满足客户的个性化需求，导致客户接受服务的总体质量差，很容易出现短板。三、商业银行运营管理数字化转型策略（一）积极创建运营条线数字模型商业银行在实现运营管理数字化转型中，要积极建设运营条线数字模型，在内部建立完整的、可靠的风险防范数字网络，利用运营中的风险自动识别系统大致预测各种风险。在获得这些内容后，要通过智能化、合理的判断使相关工作人员全面认知和了解业务风险案例，通过使用这种方法有效管理各项操作风险，保证在实际操作中不会消耗过多的人力、物力和财力。而积极建设线条数字模型，有利于做好后[4]期监督管理工作，可以避免由于过多的监督管理增加商业银行营业网点工作负担。除此之外，在建立数字化模型中，要有效融入各种用户因素，其中包括用户的投诉内容、用户满意程度等，这样可以进一步优化和完善商业银行运营管理方式，有效提高运营体系质量，加快现代化银行管理体系建设步伐。（二）积极开发运营条线智能化系统在开发服务系统过程中，商业银行要建立完善的电子服务系统以及科学的客户主动服务系统，并且将人工智能有效应用到电子服务系统中，更加及时、准确地识别客户遇到的问题，并及时、有效的解决。在设置客户主动服务系统中，要在客户身份识别中优化图像识别系统和生物识别系统，这样可以简化客户办理业务流程，通过使用生物识别系统后便可以准确、快速的确定客户的身份，掌握客户的需求，这将大大提升业务办理质量，最大程度提高客户对商业银行服务的满意程度，开展与客户相关的联动性操作。商业银行在实现运营管理数字化转型中，要掌握传统的信息系统和组织结构，并积极改造和完善，从而使系统更好地适应互联网时代市场环境。现阶段，我国经济市场波动较大，为此相关工作人员要有效应用线条智能化系统，从而使客户在分析市场中获得需要的数据，并且可以在银行内部顺利开展金融科技管理活动。商业银行运营管理人员要有效整合银行内部部门，从而有效协调多个部门[5]。同时要建立完善的、专业化的队伍，开展一系列高质量的金融服务，从而满足金融投资者的投资需求，有效拓展市场渠道，取得明显的效果。在现代化商业银行发展中，银行要加强与市场上科技公司的合作，建立完善的风险防范体系，分别开展科技交换和资金交换，通过使用该种方式从整体上提高运营质量。商业银行要根据自身实际发展情况做出关于金融科技的投入，为运营管理数字化转型步伐的加快提供重要支持。（三）提升风险控制智能化水平商业银行在实现运营管理数字化转型中，要重新构建传统组织结构和信息系统，从而满足现代化互联网发展需求。由于市场的不断变化，弹性组织灵活性进一步提升，工作人员可以及时反应金融科技的发展变化，从而帮助商业银行有效积累数字化专业知识。商业银行工作人员要有效整合相关部门，实现各个部门间有效协同合作，给予金融科技系统的开发足够的支撑[6]。此外，运营团队要有效配合业务团队拓展市场。同时，商业银行在实