前厅服务员考试：中级前厅服务员考试试题五

前厅服务员考试：中级前厅服务员考试试题五1、单选

符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：A（江南博哥）2、单选

接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。A、取消符号B、取消时间C、取消符号及时间D、取消符号和房号正确答案：C3、单选

人际关系的（）是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补正确答案：C4、单选

对超额预订影响最大的因素是（）。A、不兑现客人B、饭店信誉C、团队客人D、天气变化正确答案：C5、单选

按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72正确答案：B6、单选

在中国，电话保修台的电话号码是（）。A、109B、110C、111D、112正确答案：D7、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A8、单选

微笑是最重要的（）语言。A.体态B.行为C.沟通D.控制正确答案：A9、单选

在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑正确答案：B10、单选

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉正确答案：D11、单选

前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班正确答案：B12、单选

话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：C13、单选

行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。A、联合运转B、联合控制C、独立核算D、独立运转正确答案：D14、单选

接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A.信用程序B.登记手续C.登记程序D.代理手续正确答案：A15、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正确答案：B16、单选

在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C17、单选

饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A18、单选

交际型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动正确答案：A19、单选

（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法正确答案：B20、单选

目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正确答案：D21、单选

客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（）A.时间B.人数C.间/夜数D.程度正确答案：A22、单选

客房部、（）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。A.礼宾部B.预订处C.接待处D.保卫部正确答案：C23、单选

本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异正确答案：C24、单选

在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法正确答案：A25、单选

（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名正确答案：A26、单选

团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A.领班B.主管C.经理D.大堂副理正确答案：A27、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询正确答案：B28、单选

对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房正确答案：C29、单选

在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）A、客房数量B、客房面积C、礼遇安排D、车辆费用正确答案：A30、单选

《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。A、16B、15C、14D、13正确答案：C31、单选

饭店为了保证住店客人的安全及休息，规定在（）以后不再接待来访会客者。A.12：00B.18：00C.23：00D.24：00正确答案：C32、单选

行政楼层的管理为一套（）的接待服务系统。A、联合运转B、联合控制C、独立核算D、独立运转正确答案：D33、单选

总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A.问讯员B.接待员C.行李员D.收银员正确答案：A34、单选

已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店正确答案：A35、单选

在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（）。A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法正确答案：A36、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单正确答案：D37、单选

前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。A.没错B.误会C.客人没有错D.客人错了正确答案：D38、单选

团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少（）预订量。A.缺额B.超额C.散客D.会议正确答案：B39、单选

行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D40、单选

行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30正确答案：D41、单选

对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A、上交保安部B、交到大堂副理处C、存入保险箱或专用厍房D、存入行李房正确答案：C42、单选

不属于客房状况显示方式的是（）。A、客房状况架B、客房状况卡条C、电脑显示及控制系统D、信号灯显示系统正确答案：C43、单选

前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用正确答案：B44、单选

不属于总机机房和话务室设置要求的是（）。A、便于联系B、安全保密C、洁净舒适D、宽敞豪华正确答案：D45、单选

总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理正确答案：B46、单选

对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间正确答案：D47、单选

准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。A、早班B、中班C、晚班D、办公室正确答案：A48、单选

下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房正确答案：A49、单选

港澳台同胞和海外侨胞在登记表的签证种类一栏中填（）即可，意为面签。A、GB、UC、MD、Z正确答案：C50、单选

我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。A.确保饭店利益B.员工角度C.换位D.和平正确答案：C51、单选

散客离店行李服务，若宾客不在房内，应（）。A.等会再来B.一直等着C.请楼层服务员开启房门，取出行李D.联系客人正确答案：C52、单选

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉正确答案：D53、单选

按照我国有关法律规定，客人在抵店后（）小时内，留宿单位要派人将填好的《临时登记表》送交公安机关。A、12B、24C、36D、72正确答案：B54、单选

对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱正确答案：C55、单选

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A.说话B.发泄C.发挥D.活动正确答案：B56、单选

不属于出现缺额预订情况的原因的是（）。A、预订而未到B、已预订但临时取消C、住店客人提前离店D、过低地估算离店客人的用房数量正确答案：D57、单选

初期投入费用低，操作简便的饭店客房预订系统是（）。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A58、单选

客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％正确答案：B59、单选

员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境正确答案：B60、单选

（）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。A、办理入住手续B、建立客账C、建立客史档案D、填写房号和姓名正确答案：A61、单选

在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。A、领班B、主管C、部门经理D、值班经理正确答案：B62、单选

对（）可以口头方式予以确定。A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、网上预订正确答案：A63、单选

在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（）。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣正确答案：C64、单选

已订房客人到店而客房已售完——出现这种超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店正确答案：A65、单选

人际关系的（）是主要功能。A、信息沟通B、相互作用C、心理保健D、精神互补正确答案：C66、单选

根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括（）。A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位正确答案：A67、单选

（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法正确答案：B68、单选

使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括（）。A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单”D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单正确答案：B69、单选

对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A.应准确肯定答复B.有些不便于说，可模糊作答C.可使用否定词D.看情况而定正确答案：A70、单选

要正确使用报价方法，所谓的夹心报价法是指（）A.高码讨价法B.三明治式报价法C.利益引诱法D.折扣报价法正确答案：B71、单选

职业生活有连续性的特点，因此接受职业道德教育是一种（）.A.长期教育B.连续教育C.阶段教育D.终身教育正确答案：D72、单选

来电接转后若无人应答，铃响（）声，话务员应委婉地向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”A、三B、四C、五D、六正确答案：C73、单选

（）被称作“神经中枢”。A.前厅部B.接待处C.客房预订处D.收银处正确答案：A74、单选

饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。A、上午B、下午C、晚上D、午夜正确答案：B75、单选

对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。A、表现饭店的接待档次B、体现对客人的尊重程度C、提高饭店客房出租率D、缩短客人在前台的滞留时间正确答案：D76、单选

反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。A.协调合作B.服务协调效应C.服从整体D.服务链条效应正确答案：D77、单选

客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A.负全部责任B.负少部分责任C.不必负责任D.负大部分责任正确答案：A78、单选

客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。A.种类B.是否破损C.有效期D.式样正确答案：C79、单选

人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A.和气B.理解C.同事D.和谐正确答案：D80、单选

Underbooking意思是（）A.超额预订B.缺额预订C.延期预订D.限时预订正确答案：B81、单选

如果客人提出将商务中心费用记入房账（挂账），应请客人出示（），与电脑核对后，请客人在账单上签字。A、入住登记表B、护照C、工作证D、住房卡正确答案：D82、单选

前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是（）。A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单正确答案：A83、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A.入住登记表B.抵离店记录表C.客房状况差异表D.变更单正确答案：A84、单选

由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A.收款员B.保安C.总台领班D.楼层服务员正确答案：B85、单选

根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围正确答案：A86、单选

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表正确答案：C87、单选

总台建立团队客人（）款项的分账单，避免重复记账或漏记。A.自付B.公付C.转账D.他人代付正确答案：A88、单选

（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间正确答案：C89、单选

现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和专有预订系统。A.非专业预订组织系统B.专业预订组织系统C.行业预订组织系统D.专门预订组织系统正确答案：B90、单选

下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房正确答案：A91、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、（）。A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询正确答案：B92、单选

话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”正确答案：B93、单选

行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00正确答案：B94、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A95、单选

话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：D96、单选

前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。A.使用机器B.操纵机械C.手工劳务D.流水作业正确答案：C97、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A.的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件正确答案：A98、单选

暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点正确答案：A99、单选

客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（）等。A.种类B.是否破损C.有效期D.式样正确答案：C100、单选

在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。A、公务签证B、访问签证C、外交签证D、）旅游签证正确答案：D101、单选

总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知（）派人员前去探视。A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理正确答案：B102、单选

出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A.本饭店B.订房客人C.本饭店与客人共同D.被联系的饭店正确答案：A103、单选

团队行李服务时，对于破损和无人认领的行李，应（）以便妥善解决.A.派人看管B.同领队或陪同及时取得联系C.寄存起来D.调查来源正确答案：B104、单选

根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（）。A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行正确答案：C105、单选

员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境正确答案：B106、单选

前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。A.价位高B.价位低C.随客人意愿D.豪华正确答案：A107、单选

行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。A、取出客人邮件B、打印各种报表C、安排下午茶D、备好自助餐台正确答案：C108、单选

前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括（）。A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用正确答案：B109、单选

饭店行政楼层所提供的早餐的结束时间一般为（）。A、8：30B、9：00C、10：00D、10：30正确答案：C110、单选

前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A.说话B.发泄C.发挥D.活动正确答案：B111、单选

符合“客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租客房的计划出租率”表述的是（）。A、缺额预订B、超额预订C、延期预订D、限时预订正确答案：A112、单选

影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A113、单选

（）是前台接待处的中心工作。A、预订客房B、管理钥匙C、办理入住手续D、分配房间正确答案：C114、单选

对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A.应准确肯定答复B.有些不便于说，可模糊作答C.可使用否定词D.看情况而定正确答案：A115、单选

在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德正确答案：D116、单选

在我国，大多数饭店采用的计价方式为（）。A、美式计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、百慕大式计价正确答案：B117、单选

行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00正确答案：B118、单选

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂正确答案：C119、单选

对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A.二次推销B.预订推销C.如何推销D.推销创新正确答案：C120、单选

前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单正确答案：C121、单选

夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、报告工程部B、取出蜡烛和火柴C、启用应急照明灯D、取出应急手电筒正确答案：C122、单选

若总机设各发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心正确答案：D123、单选

前厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作B、及时向客人通报促销活动的时间C、向餐饮部了解促销活动计划D、及时向客人通报促销活动的地点正确答案：A124、单选

交际型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动正确答案：A125、单选

发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及（）。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援正确答案：C126、单选

需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理正确答案：A127、单选

微笑是最重要的（）语言。A.体态B.行为C.沟通D.控制正确答案：A128、单选

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂正确答案：C129、单选

在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内正确答案：A130、单选

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年正确答案：C131、单选

（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。A、世界旅游组织（WTO）B、国际标准化组织ISO9000族C、中国金钥匙组织D、国际金钥匙组织正确答案：D132、单选

客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.A.家庭出游者B.公费旅游者C.自费旅游者D.会议团队旅客正确答案：B133、单选

若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A.客房服务中心B.楼层服务台C.接待处D.总机正确答案：C134、单选

为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅正确答案：A135、单选

商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D136、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）A、不理会客人B、称呼客人的雅号C、称呼客人的姓名和头衔D、称呼客人的头衔正确答案：C137、单选

前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表正确答案：D138、单选

暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并（）。A、安排专人看管B、由门童兼管C、白行李员保管D、加强巡查清点正确答案：A139、单选

在我国发给外国人的各种签证中，以（）最为常见。A、公务签证B、访问签证C、外交签证D、）旅游签证正确答案：D140、单选

（）不是客房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码正确答案：D141、单选

客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A.负全部责任B.负少部分责任C.不必负责任D.负大部分责任正确答案：A142、单选

在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。A．直接B．间接C．不对等D．公务以外正确答案：D143、单选

现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（）、中央预订系统和专有预订系统。A.非专业预订组织系统B.专业预订组织系统C.行业预订组织系统D.专门预订组织系统正确答案：B144、单选

话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交（）处理。A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理正确答案：C145、单选

客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结账处。A、入住登记表B、抵离店记录表C、客房状况差异表D、变更单正确答案：D146、单选

若住客指定人员进房取物，必须有书面凭据，填写客房钥匙准用单，并报（）、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．A.前厅部经理B.总经理C.大堂经理D.领班正确答案：C147、单选

话务员要将要求提供“勿扰服务（DND）”的客人（）记录在交接班记录本上。A、房号、姓名和时间B、房号和人数C、人数和时间D、房号和姓名正确答案：A148、单选

“营销系统范围限定和客源流动的分享”是饭店（）的突出特点。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：B149、单选

在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于（）。A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德正确答案：D150、单选

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价正确答案：D151、单选

前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单正确答案：C152、单选

本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异正确答案：C153、单选

根据（）将技能一般划分为操作技能和心智技能。A、技能的性质和特点B、技能和性质和特点C、技能的作用和特点D、技能的用途和范围正确答案：A154、单选

影响客房状况的直接因素有（）、换房、退房和关闭楼层。A、入住B、预订未到C、信息录入错误D、提前离店正确答案：A155、单选

饭店免费为入住行政楼层的客人提供的服务项目是（）。A、早餐和鸡尾酒会B、晚餐和动态时事C、早餐和委托代办D、下午茶和鸡尾酒会正确答案：D156、单选

商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。A.保姆式B.背靠背C.个性化D.私人管家正确答案：D157、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：D158、单选

饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年正确答案：C159、单选

在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉正确答案：A160、单选

目前全球最大的客房预订专业组织是（）国际预订组织。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）正确答案：D161、单选

在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。A、当日B、次日C、当月D、一周内正确答案：A162、单选

在前厅的各种门中，（）的防尘、保温、隔音效果要更好些。A、玻璃门B、旋转门C、双道门D、单道门正确答案：C163、单选

小型饭店不设专职问讯员，而由（）兼任。A、收银员B、接待员C、行李员D、门童正确答案：B164、单选

前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）。A、立刻上前及时制止B、同保安部报告C、通知大堂副理D、通知领班正确答案：B165、单选

行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和（）。A、商务中心B、票务中心C、娱乐中心D、洗涤中心正确答案：A166、单选

在仍然提供寻呼服务的饭店，寻呼者要求保留线路并等候时，话务员应每隔（）分钟问候寻呼者一次。A、1B、3C、5D、10正确答案：B167、单选

结合实际、机构精简、任务明确和（）是前厅部组织机构设置的原则。A、对上负责B、因事设岗C、协作便利D、因岗定人正确答案：C168、单选

涵盖“预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（）A、了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格B、了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能C、掌握服务程序与内容、专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目D、了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度正确答案：B169、单选

意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和（）等四个方面。A、坚毅性B、自律性C、勇敢性D、固执性正确答案：A170、单选

商务客人之所以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层所提供的（）服务。A、“保姆式”B、“背靠背”C、“个性化”D、“私人管家”正确答案：D171、单选

前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单正确答案：C172、单选

（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。A.备忘录B.日志C.会议D.计算机系统正确答案：A173、单选

《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。A、16B、15C、14D、13正确答案：C174、单选

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和（）。A、礼节、礼貌及礼仪B、仪表、仪客及仪态C、仪表、眼神及表情D、仪容、礼节及礼貌正确答案：B175、单选

客人购买行动的过程不包括（）。A、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策正确答案：C176、单选

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A.第一次B.第二次C.第三次D.第四次正确答案：B177、单选

饭店企业采用（），可使企业始终保持在“可供选择”的市场准入状态。A、专有预订系统B、中央预订系统C、专业预订系统D、前台预订系统正确答案：A178、单选

使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。A.归类B.分析C.查账D.结账正确答案：D179、单选

客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴