前厅服务员考试：前厅服务员考试题库

前厅服务员考试：前厅服务员考试题库1、单选

处理进店邮件的基本要求是（）。A.仔细B.准确C.快捷D.登记正确答案：B2、单选

“留言”的英文应翻译为（）A.MessageB.Informatio（江南博哥）nC.MailD.Inquire正确答案：A3、单选

室内一对大门的位置为（）。A.主宾位B.副宾位C.下位D.大位正确答案：D4、问答题

什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？正确答案：个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的（违反法律的除外），饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。5、问答题

饭店的计价方式有哪些？正确答案：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：（1）欧式计价（2）美式计价（3）欧陆式计价（4）百慕大计价（5）修正美式计价6、单选

（）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。A.电传B.电话订房C.面谈订房D.信函订房正确答案：D7、单选

询问员在服务时，任何时候都要（）。A.以貌取人B.以官取人C.一视同仁D.以才取人正确答案：C8、单选

（）是为了经营吸引客人而采用的价格。A.团队价；B.折扣价；C.淡季价；D.加床价正确答案：C9、单选

（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。A.信息管理B.客史档案C.客房管理D.投诉的管理正确答案：B10、单选

饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。A.设施设备B.自然环境C.地理位置D.服务质量正确答案：D11、问答题

一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？正确答案：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。12、单选

饭店服务的目的是要以（）为主。A.客人满意；B.客房；C.服务态度；D.服务质量正确答案：A13、单选

现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。A.可变费用B.不变费用C.固定资产D.消耗品正确答案：B14、单选

话务员要求熟记饭店内部（）的电话号码。A.前厅B.餐厅C.所有D.客房正确答案：C15、单选

订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A.度假性饭店；B.长住性饭店；C.选择性饭店；D.特色饭店正确答案：B16、单选

员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A.左B.右正确答案：A17、单选

只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。A.消费B.运动C.住宿D.游玩正确答案：C18、问答题

处理客人投诉的程序和方法有哪些？正确答案：（1）做好接待投诉客人的心理准备（2）认真做好记录（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行动，为客人解决问题（5）对投诉的处理过程予以跟踪（6）检查落实、记录存档，同时感谢客人19、单选

房务部应为客人提供（）的日常服务。A.8hB.12hC.24hD.16h正确答案：C20、单选

订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。A.度假性饭店；B.长住性饭店；C.选择性饭店；D.特色饭店正确答案：B21、问答题

如何实现前厅的优质服务？正确答案：成功=好的理念+好的机制+培养员工成才+一个学习型团队+不断创新的行动。（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化1、对顾客开口需求不说“不”。我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说“不”，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。2、每个员工都是“顾客代表”，帮顾客赢，我们才能赢。我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记“帮顾客赢，我们才能赢”，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现，立马就办，并火速行动。3、服务个性化、细微化、亲情化细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化”、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。4、让顾客感动我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。（二）建设独具特色的管理机制机制是管理的保障，好的机制可以使员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。（三）坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。人才的概念：态度好，忠诚度高，能力强。（四）坚持不断创新的行动22、单选

客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。A.不定期；B.天天；C.定期；D.随时正确答案：C23、单选

前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。A.餐饮部B.销售部C.客房部D.行李部正确答案：C24、单选

三星级饭店属于（）水平的饭店。A.高等B.低等C.中等D.特等正确答案：C25、单选

在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A.5B.4C.3D.6正确答案：B26、单选

团队抵店后，由（）将钥匙信封分发给客人。A.前厅服务员；B.客房服务员；C.团队联络员；D.接待员正确答案：C27、问答题

在编制定员时要注意哪些问题？正确答案：（1）力求准确地预测客房出租率；（2）定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；（3）科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休（应根据饭店所在区域的实际情况而定），考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；（5）为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。28、单选

通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A.表格资料；B.客源情况；C.预定资料；D.入住记录资料正确答案：A29、单选

房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。A.随时B.上午C.下午D.晚间正确答案：A30、单选

客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。A.满意率；B.住房率；C.效率；D.服务率正确答案：B31、单选

当客人与客人交谈时，服务员（）。A.可以随意插话B.不可以随意插话C.可以趋前旁听D.可以打断客人谈话正确答案：B32、单选

服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。A.正前B.正后C.右手D.左手正确答案：C33、单选

客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）A.等有房后再办理；B.不做安排；C.留客；D.安排到其他饭店正确答案：D34、单选

在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。A.了解客情B.开夜床服务C.会客接待D.代办服务正确答案：A35、问答题

客房价格的主要影响因素是什么？正确答案：1）影响客房定价的内在因素（1）投资成本（2）非营业部门费用分摊（3）非盈利性服务支出（4）饭店的等级标准（5）饭店的服务水准2）影响客房定价的外在因素（1）饭店所在地区和位置2）供求关系（3）市场竞争（4）国家政策与国际国内形势（5）汇率变动36、单选

下列不属于总台服务岗位的是（）。A.接待员B.问讯员C.行李员D.订房员正确答案：C37、单选

饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。A.损失B.危害C.规律D.起因正确答案：D38、填空题

餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。正确答案：服务项目；营业时间39、单选

在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。A.前台收银B.接待处C.财务部D.行李部正确答案：A40、单选

在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。A.房费B.预定C.定金D.入住日期正确答案：A41、单选

（）订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.A.会议订房B.单位订房C.合作饭店订房D.旅行社正确答案：D42、单选

饭店服务的目的是要以（）为主。A.客人满意；B.客房；C.服务态度；D.服务质量正确答案：A43、单选

前厅部是通向饭店其它各场所的（）。A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C44、单选

“得理也得让人”是服务员要学会（）别人。A.尊重B.关心C.宽容D.饶恕正确答案：C45、单选

手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。A.美国B.日本C.巴西D.马耳他正确答案：D46、单选

长住客人均要与饭店（），并且至少留住一个月。A.签订合同B.交一定的押金C.签长期协议D.有预定正确答案：A47、单选

（）的优劣是通过客人的感受来衡量的。A.服务态度；B.服务内容；C.服务方式；D.服务质量正确答案：D48、判断题

婉拒预订就是终止饭店的对客服务。正确答案：错49、单选

对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。A.优美B.满意C.舒适D.大方正确答案：C50、单选

客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A.现代化B.中外合资C.星级D.国营正确答案：B51、单选

语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C52、单选

前台收银工作具有较强的协助性和（）。A.细致性B.快捷性C.时间性D.准确性正确答案：C53、单选

（）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。A.前厅巴台B.行李处C.休闲区D.商品部正确答案：D54、单选

并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A.左边B.右边C.上边D.中间正确答案：D55、问答题

处理突发事件的要点有哪些？正确答案：A.制定应对突发事件的处理原则B.制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训C.做好应对突发事件的各项物质准备工作D.经可能减少突发事件对正常的顾客消费和业务运行的影响E.遇到严重的店客冲突，应迅速与有关机构取得联系56、问答题

优质服务的含义是什么？正确答案：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。57、单选

大厅适宜温度夏季为（）。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度正确答案：A58、单选

在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正确答案：D59、单选

标准房价又称（）。A.标准间价格B.门市价C.团队价D.合同价正确答案：B60、问答题

前厅部员工应当具备什么样的服务意识？正确答案：（1）优质服务意识（2）全员服务意识（3）全心全意为客人服务意识超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务61、单选

影响客房定价的外在主要因素有（）种？A.2B.3C.4D.5正确答案：C62、问答题

客房在饭店中的地位是什么？正确答案：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理（4）客房收入是饭店经济收入的主要来源63、问答题

未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？正确答案：关键的环节是要尽最大的努力让客人留宿。接待员首先要了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的可出租房间的种类和价格，给客人提供符合要求的住房。64、单选

郝伯特公式是以（）作为定价的出发点。A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标回收投资率D.客房面积正确答案：C65、单选

常用于庆典的花卉是（）花。A.康乃馨B.菊C.水仙D.剑兰正确答案：D66、单选

（）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。A.风度B.仪态C.姿态D.行为正确答案：A67、单选

客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。A.不定期；B.天天；C.定期；D.随时正确答案：C68、单选

饭店的商务中心是一个提供（）的部门。A.会议；B.综合办公设备；C.会客；D.接待正确答案：B69、问答题

饭店大堂清洁的主要内容是什么？正确答案：主要内容是大堂清洁、公共洗手间清洁、餐厅、宴会厅和酒吧清洁以及绿化等。70、单选

“金钥匙”在中国最早出现在（）。A.广州白天鹅宾馆B.重庆白天鹅宾馆C.兰州白天鹅宾馆D.上海白云宾馆正确答案：A71、单选

在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。A.9：30B.10：30C.11：30D.12：00正确答案：C72、单选

为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。A.一次性B.多次性C.个部门分别D.随时结账正确答案：A73、单选

（）是饭店经营管理的关键性工作。A.房价管理B.客房管理C.餐饮管理D.物品管理正确答案：A74、单选

前台收银工作具有较强的协助性和（）。A.细致性B.快捷性C.时间性D.准确性正确答案：C75、单选

在处理投诉时即要一视同仁，又要（）A.区别对待B.不予理会C.情节不分D.表示同情正确答案：A76、问答题

加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2）饭店提高经济效益的重要途径。3）是高客房服务质量的必要物质条件77、问答题

大堂副理应具备什么素质？正确答案：1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工作。4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修养，对酒店的发展有深远意义。78、单选

就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。A.文明行为B.文明用语C.精神文明D.文明礼貌正确答案：D79、单选

在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。A.5B.4C.3D.6正确答案：B80、问答题

饭店客人投诉的原因有哪些？正确答案：1）饭店方面的原因所引起的投诉（1）饭店的硬件设施设备（2）饭店的软件服务（3）饭店的食品及饮料（4）饭店安全状况（5）饭店相应的规定及制度2）客人方面的原因所引起的投诉（1）客人对饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与期望值相差太远时，会产生失望感。（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感受，从而产生某种误解。（3）由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。81、单选

对于携带孩子的父母应向他们推销（）。A.客房；B.相连房；C.商务房；D.套房正确答案：B82、单选

（）是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A.服务方式；B.信誉；C.服务态度；D.服务内容正确答案：B83、单选

饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（）再次光临的欲望和兴趣。A.领导B.团体C.饭店业同行D.客人正确答案：D84、问答题

如何进行酒店前厅的服务气氛管理？正确答案：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。85、单选

饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。A.2种B.3种C.4种D.5种正确答案：D86、单选

需要关井测取压力恢复资料的试井方法的是（）。A.自喷井稳定试井B.自喷井不稳定试井C.抽油井稳定试井D.A和B两种正确答案：B87、单选

询问员在服务时，任何时候都要（）。A.以貌取人B.以官取人C.一视同仁D.以才取人正确答案：C88、问答题

住客结帐后未按时退房怎么办？正确答案：1、客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；2、如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部；3、如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。89、问答题

按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？正确答案：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。90、问答题

试分析客房销售过程中的几大环节。正确答案：把握客人特点介绍饭店产品巧妙洽谈价格主动展示客房产品尽快做出安排91、判断题

当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。正确答案：对92、单选

饭店可向常客或长住客提供（）。A.优惠价；B.折扣价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B93、问答题

简述预订的工作流程。正确答案：客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订；预订资料的存档及处理。