前厅服务员考试：前厅服务员考试考点（三）

前厅服务员考试：前厅服务员考试考点（三）1、单选

（）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。A.服务质量B.接待能力C.金钥匙D.房间数量正确答案：C2、问答题

一位张先生来入住，他订了两间房，（江南博哥）但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？正确答案：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。3、单选

客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心B.话务总机C.礼宾部D.前台收银处正确答案：D4、单选

饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（）烟蒂。A.1个B.2个C.3个D.4个正确答案：B5、填空题

统一就是机构设置要符合（）的原则。正确答案：统一领导6、单选

（）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。A.换房；B.分房；C.退房；D.订房正确答案：B7、单选

（）是对客服务的备忘录。A.特别记事簿；B.报表；C.报告；D.协调工具正确答案：A8、单选

（）信息不但慢且不经济。A.电子计算机传递；B.人工传递；C.莱姆森风管；D.电话传递正确答案：B9、单选

大厅的背景音乐一般以（）为宜.A.2—5分贝B.5—7分贝C.10—20分贝D.不得超过50分贝正确答案：B10、单选

客房部的客房销售有（）个程度段。A.三；B.四；C.五；D.六正确答案：C11、单选

四星级饭店要求服务人员的（）较高。A.身材B.年龄C.比利D.素质正确答案：D12、单选

行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B13、单选

（）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。A.销售部经理B.客房部经理C.大堂副理D.前厅部经理正确答案：D14、单选

“Cut-offdate”意思是（）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限正确答案：A15、问答题

客房预订的程序可划分为哪几个阶段？正确答案：通讯联系、明确客源、受理预订（婉拒预订）、确定预定、记录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。16、问答题

饭店的计价方式有哪些？正确答案：按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：（1）欧式计价（2）美式计价（3）欧陆式计价（4）百慕大计价（5）修正美式计价17、单选

大厅适宜温度夏季为（）。A.22度---24度B.24度---26度C.18度---20度正确答案：A18、问答题

“金钥匙”的思想素质要求是什么？正确答案：（1）思想素质①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。⑦谦虚、宽容、积极、进取。（2）能力要求①交际能力：乐于和善于与人沟通。②语言表达能力：表达清晰、准确。③协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。④应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。（3）业务知识和技能①熟练掌握本职工作的操作流程。②会说普通话和至少掌握一门外语。③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。19、问答题

饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些？正确答案：⑴接受、处理宾客的订房要求⑵记录、储存预订资料⑶检查、控制预订过程⑷完成宾客抵店前的各项准备工作20、单选

为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。A.办理手续；B.注明房号；C.入住登记；D.留言正确答案：B21、单选

员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。A.左B.右正确答案：A22、问答题

优质服务的含义是什么？正确答案：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。23、单选

前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。A.客房的价格B.客房的特点C.客房的等级D.客房的种类正确答案：B24、问答题

前厅部常用的技能技巧有哪些？正确答案：㈠打字、速记、电传、电脑的操作；㈡接打电话、常用中英文信函的写作；㈢计算器的操作；㈣有关业务表单的填写、整理、存档等等。25、单选

在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。A.50%B.60%C.70%D.80%正确答案：D26、单选

房务部应为客人提供（）的日常服务。A.8hB.12hC.24hD.16h正确答案：C27、单选

大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。A.服务B.迎送C.接待D.清洁正确答案：B28、问答题

前厅部人员的基本素质的要求是什么？正确答案：要求⑴良好的语言基础⑵认真的工作态度⑶较广的知识面⑷仪表、举止的要求⑸礼节