前厅服务员考试：初级前厅服务员题库知识点（题库版）

前厅服务员考试：初级前厅服务员题库知识点（题库版）1、问答题

一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们]的三个孩于却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？正确答案：1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。（江南博哥）2.礼貌地劝阻小朋友。3.请其父母看管好小孩。2、单选

饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）。A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通、协调工作正确答案：B3、单选

在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器正确答案：D4、单选

在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交正确答案：C5、单选

（）不是空房预订预测表的内容。A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码正确答案：D6、单选

如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下列做法错误的是核查（）客人名单。A、次日预抵店B、当日C、未来10天预抵店D、已离店正确答案：D7、单选

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账正确答案：B8、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：C9、单选

客用钥匙准用单的主要内容不包括（）。A、客人姓名B、房号C、日期D、房型正确答案：D10、问答题

总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？正确答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。11、单选

换房、房租变更单不需要（）的经办人签字认可。A、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理正确答案：D12、问答题

你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？正确答案：1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。3.对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。13、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。A、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况正确答案：D14、单选

饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所正确答案：D15、单选

下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。A、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况正确答案：D16、单选

（）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案正确答案：C17、单选

下列有关形象记忆法的表述错误的是（）。A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法B、形象记忆法有助于增强个人的自信心C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象正确答案：D18、单选

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全对女职工”五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作正确答案：C19、单选

作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是（）。A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系正确答案：D20、单选

行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C21、问答题

敦煌新八景的内容是什么？正确答案：悬泉遗梦，卧佛灵山，雷音圣地，雅丹奇观，沙州夜市，葡萄田园，党河风情，大漠光电。22、问答题

行李寄存服务程序是什么？正确答案：1、确定客人身份，请客人出示住房卡2、检查行李3、登记与收存行李23、问答题

一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？正确答案：1.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。2.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。24、单选

在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料正确答案：A25、单选

饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美正确答案：C26、单选

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件正确答案：A27、单选

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是（）。A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决正确答案：C28、单选

在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由（）负责管理。A、客房服务中心B、大堂副理C、保安员D、前台结账员正确答案：D29、单选

下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士正确答案：A30、单选

饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括（）。A、代表饭店向客人表示欢迎和问候B、询问客人有无托办事项C、搬运并确认行李件数D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务正确答案：D31、单选

（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜正确答案：B32、单选

（）不属于换房、房租变更单的主要内容。A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期正确答案：D33、单选

夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租正确答案：C34、问答题

一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？正确答案：1.了解详情。2.建议客人转房。3.对客人房号保密；所有电话通过总机转接。4.通知保安部采取安全措施。35、单选

客史档案的内容不包括（）。A、民族B、单位C、收入D、住店时间正确答案：C36、单选

饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（）。A、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点正确答案：C37、问答题

前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什么？正确答案：“五看”：1、看证件上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证件是否一致，有无矛盾。“二问”：1、问出差事由；2、问出差途径；“二听”：1、听口音；2、听语次有无矛盾。38、单选

夜审员的岗位职责不包括（）。A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租正确答案：C39、单选

（）不属于夜审的主要工作任务。A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单正确答案：D40、单选

（）不是饭店火灾的特点。A、高层建筑多，火势蔓延快B、疏散人员困难C、功能布局复杂，消防困难D、可燃物少，毒气量小正确答案：D41、单选

（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱正确答案：A42、单选

急躁型客人的明显特点是（）。A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C43、单选

（）不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜正确答案：B44、单选

客人结账退房后，客房状况由（）房变为待清扫房。A、空B、待售C、维修D、出租正确答案：D45、单选

学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现（）。A、使员工间的彼此了解更多B、可以有针对性地提供服务C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人D、可以增强团队意识正确答案：B46、单选

下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失正确答案：D47、问答题

在与多位客人谈话时该注意什么？正确答案：三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。48、单选

某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40正确答案：C49、单选

对总统套间的特点描述不恰当的是（）。A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极贤文化色彩正确答案：C50、单选

下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低正确答案：D51、单选

问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D52、单选

在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（）。A、下午B、中午C、夜间D、上午正确答案：C53、单选

1211灭火器的（）控制着密封阀的开关。A、卡带B、吸管C、喷嘴D、压把正确答案：D54、单选

1211灭火器的（）控制着密封阀的开关。A、卡带B、吸管C、喷嘴D、压把正确答案：D55、问答题

前厅部工作人员应注意的安全有哪些？正确答案：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。56、单选

（）不是外币兑换员应当具备的必要素质。A、能识别假币B、接受过专门的技术培训C、具有一定的安全防范能力D、具有金融专业的学历正确答案：D57、单选

在中国，道路交通事故报警台的电话号码是（）。A、122B、132C、142D、152正确答案：A58、单选

使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括（）。A、选择、修改客史档案的资料B、“黑名单”自动提示C、未来某一时段客房预留状况D、费用超限报告正确答案：B59、单选

关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、忌讳数字“0”B、忌用猪皮制品C、忌吃猪肉D、爱吃狗肉正确答案：D60、单选

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账正确答案：B61、单选

离店散客行李服务中，不包括（）。A、代为客人退房B、与客人当面确认行李件数C、到客人房间取行李D、搬运行李、将行李装上车正确答案：A62、单选

客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是（）。A、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期正确答案：D63、单选

在中国，匪警台的电话号码是（）。A、011B、010C、101D、110正确答案：D64、单选

饭店前台的夜间稽核是对（）进行核账等财务控制。A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出正确答案：B65、单选

（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱正确答案：A66、单选

（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法正确答案：C67、单选

起火的三个基本条件是（）。A、可燃物、热源和氧气B、温度、空气和空间C、时间、火力大小和燃烧空间正确答案：A68、单选

客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店正确答案：A69、单选

关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）。A、喜欢别人赠送白色的百合花B、通行握手礼C、爱吃各种动物内脏D、大部分人信仰伊斯兰教正确答案：B70、单选

下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常运行D、体现各职能部门的重要性和独立性正确答案：D71、单选

在中国，火警台的电话号码是（）。A、117B、118C、119D、120正确答案：C72、单选

在中国，匪警台的电话号码是（）。A、011B、010C、101D、110正确答案：D73、单选

在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是（）。A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李正确答案：D74、单选

客人抵店前的准备工作内容中不包括（）。A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算正确答案：D75、问答题

团队行李离店时行李工作的步骤是什么？正确答案：1、及时收取；2、妥善保管；3、严格履行交接手续。76、问答题

前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？正确答案：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间；3、贵重物品保管条例；4、宾客会客须知。77、单选

下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道C、确保服务系统的正常运行D、体现各职能部门的重要性和独立性正确答案：D78、单选

（）不符合外币现钞兑入要求。A、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收正确答案：D79、问答题

你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？正确答案：1.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2.请客人写委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。3.核对委托书与物品是否一致。4.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。80、单选

饭店前台的夜间稽核是对（）进行核账等财务控制。A、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出正确答案：B81、问答题

一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3.在客人的订单上留言。4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。82、问答题

客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？正确答案：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。83、单选

为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的是（）。A、做好中途开箱的记录B、妥善收存寄存单C、请客人在寄存单相关栏内签字D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱正确答案：D84、单选

前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括（）。A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表正确答案：C85、多选

前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D86、单选

办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存压金→请客人签名确认→向客人道别B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名签名确认→做好记录C、告诉客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录正确答案：D87、单选

在中国，火警台的电话号码是（）。A、117B、118C、119D、120正确答案：C88、单选

离心式水泵D155--30×6的扬程是（）A、30MB、180MC、150MD、60M正确答案：B89、单选

客用钥匙准用单的主要内容不包括（）。A、客人姓名B、房号C、日期D、房型正确答案：D90、问答题

客人登记时有哪些情况的应当引起注意？正确答案：1、证件有涂改痕迹的；2、使用证件的印章有问题；3、多种证件不相一致的；4、本人不熟悉其工作单位情况