【客服】大比武理论检验附有答案

【客服】大比武理论检验[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.客户沟通是客户管理的（）工作[单选题]*A．重点性B．基础性(正确答案)C．普遍性D．合理性2.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）[单选题]*A．记录投诉内容(正确答案)B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价3.在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括[单选题]*A．需要被关心B．需要被埋怨(正确答案)C．需要服务人员专业D．需要迅速反映4.紧急事件的处理包括（）阶段[单选题]*A．事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个(正确答案)5.在于客户沟通的过程中，要形成完整的（）包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果[单选题]*A．会审制度B．跟踪分析C．沟通记录(正确答案)D．沟通服务6.如管道堵塞是由于业主使用不当导致，应对清掏出的物品记录、拍照，并邀请第三人见证。第三人不含以下哪项（）[单选题]*A．业委会委员B．居委会工作人员C．物业公司员工(正确答案)D．派出所警官7.根据《保安服务管理条例》，部门服务中的监控影像资料、报警记录，应当至少留存（）备查[单选题]*A．15天B．20天C．30天(正确答案)D．45天8.由业主向物业管理企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的计费方式属于[单选题]*A．酬金制B．包干制(正确答案)C．酬金包干制D．以上都不是9.单个业主认为业主大会决议侵害其合法权益的，可以（）[单选题]*A．不执行B．请求业主委员会纠正C．请求业主大会重新表决D．请求人民法院撤销(正确答案)10.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是[单选题]*A．对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”(正确答案)B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11.客户二级投诉由（）来统筹处理[单选题]*A．项目负责人B．区域（分）公司运营管理部C．区域（分）公司负责人(正确答案)D．住宅运营管理部12.不属于有效投诉范畴的投诉是（）[单选题]*A．明显违反国家法规、行业规范和公司规定；B．产品或服务的提供者并非物业组织，但客户误认为物业组织有责任和义务处理的(正确答案)C．被投诉部门不能出具有效证据证明无过错的D．团队给出了承诺，但没有实现的13.（）规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理[单选题]*A．民法典(正确答案)B．物业管理条例C．前期物业服务合同D．14.房屋的（）为业主[单选题]*A．使用人B．所有权人(正确答案)C．承租人D．建设单位15.物业管理企业的根本任务和基本属性是（）[单选题]*A．维修B．管理C．经营D．服务(正确答案)16.在物业管理中占主导地位的是（）[单选题]*A．物业管理公司B．有关行政主管部门C．业主和使用人(正确答案)D．居民委员会17.屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏的最低保修期限为（）年[单选题]*A．2B．3C．4D．5(正确答案)18.《物业管理条例》明确规定，未经（）同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途[单选题]*A．建设单位B．政府行政主管部门C．业主大会(正确答案)D．物业服务企业19.物业管理企业承接物业时，应当对物业（）进行查验[单选题]*A．共用部位、共用设施设备(正确答案)B．技术资料C．共用部位D．共用设施设备20.根据《价格法》和《物业管理条例》，国家发展改革委员会和建设部于（）联合颁布了《物业服务收费管理办法》[单选题]*A．2002年11月B．2003年1月C．2004年8月D．2005年8月(正确答案)21.物业管理主要是指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和（）的活动[单选题]*A．安全防范B．社会治安C．精神文明建设D．公共秩序(正确答案)22.对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是（）[单选题]*A．有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护B．有利于保证物业管理企业的收支平衡(正确答案)C．有利于保证物业的正常使用和保值增值D．有利于保障全体业主的共同利益23.用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由（）承担维修责任[单选题]*A．物业管理企业B．房地产开发企业C．用户(正确答案)D．业主委员会24.建设单位在前期物业服务合同中的保修承诺，不得低于（）所规定的保修范围和修期限[单选题]*A．《建筑工程质量管理条例》B．《房屋建筑工程质量保修办法》C．《住宅使用说明书》D．《住宅质量保证书》(正确答案)25.物业经营管理的内容不包括（）[单选题]*A．物业价值和经营绩效评估B．租赁管理C．物业运行操作管理D．房地产开发(正确答案)26.从管理的角度讲，确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施是做好（）[单选题]*A．与客户关系维护工作B．与行政管理部门的协调工作C．与开发商、施工企业的合作D．房屋与设备维护工作(正确答案)27.物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体[单选题]*A．物业管理服务内容B．物业管理服务标准C．物业服务合同(正确答案)D．物业管理服务费用28.物业管理合同是一个综合的概念，它是物业管理当事人之间就（）所达成的具有法律效力的协议或契约[单选题]*A．权利义务(正确答案)B．物业管理的核心内容C．物业服务范围D．物业管理的服务费用29.物业管理企业参与（），主要是为了掌握验收情况，收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下一步物业的承接查验做准备[单选题]*A．竣工验收(正确答案)B．建设单位C．业主大会D．业主委员会30.物业管理的权利基础来源于（）[单选题]*A．委托管理B．建筑物区分所有权(正确答案)C．政府的分配D．居民委员会的授权31.管理规约对全体业主具有约束力[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．32.物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位可以擅自处分[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．33.物业服务企业不可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．34.物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气等单位费用的，可以向业主收取手续费等额外费用[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．35.住宅专项维修资金属于物业服务企业和全体业主所有[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．36.一个专有部分有两个所有权人的，两个所有权人均可行使表决权[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．37.只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．38.接听电话（）声内迅速拿起电话听筒，但不匆忙，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和，亲切，如未能及时接听电话，须回拨并致歉[单选题]*A.1B.2C.3(正确答案)D.439.前台人员负责客户报修的（）工作[单选题]*A．登记受理、处理B．登记受理、回访(正确答案)C．处理、回访D．跟进、回访40.客户投诉等级分为（）个等级[单选题]*A．3B．4(正确答案)C．5D．641.装修人员出入证的办理应由装修施工现场负责人带（）到服务中心前台申请办理[单选题]*A．本人身份证明B．所办装修施工证相片C．所办装修施工证身份证复印件D．以上都要(正确答案)42.已收房的业主产生的报事，因特殊原因无法得到客户认可完结，可以进行非正常报事关闭工单。[单选题]*A、对(正确答案)B、错43.对于写字楼项目，客服部事先确认客户乔迁时间，在离企业客户正式入驻至少（），客服可向客户推广园区物业提供的“开业仪式策划”有偿服务，客户可选择现有开业仪式方案、尊享定制方案或自行安排[单选题]*A．3天B．5天C．一周(正确答案)D．10天44.写字楼项目专职客户经理人员变动应在3天内完成更新相关信息[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．45.对于写字楼项目，客户/装修承建单位直接向保险公司购买的装修工程一切险和第三责任险，每次事故赔偿限额不能低于人民币200万元[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．46.对于写字楼项目，从项目入驻开始，项目专职客户经理须主动添加客户对接人微信，入驻一个月以内的客户，微信添加率不得低于80%[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．47.对于写字楼项目，装修涉及防水工程，该项工程完工后装修承建单位应与物业服务中心预约闭水试验时间，闭水试验时长不得低于36小时[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．48.住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满前的维修和更新、改造的资金。[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．49.在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债。[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．50.一个物业管理区域可以成立多个业主大会[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．51.业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．52.物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．53.物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．54.物业公司有权将小区饲养烈性犬的情况，向行政机关报告，要求行政机关处理。[单选题]*A．对(正确答案)B．错C．D．55.流浪狗、流浪猫进入小区致人损害的，物业公司应当对此承担赔偿责任。[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．56.建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主不具有法律约束力。[单选题]*A．对B．错(正确答案)C．D．57.智善生活统一服务监督电话是（）[单选题]*A、4008833622B、4008833632(正确答案)C、4108833632D、400884363258.运营管理中心组织的管家认证考试（）开展一次，新管家认证结果与员工转正考评挂钩，新管家入职（）内需通过管家认证[单选题]*A、每月，1个月B、每月，2个月C、每季度，3个月D、每月，3个月(正确答案)59.物业服务中心必须在活动结束后（）天内完成活动资料的收集汇总，包括活动方案、审批记录、通知、宣传资料、活动总结等资料。[单选题]*A、7(正确答案)B、8C、4D、660.在关闭报事进行客户回访时，我们可以采用的形式有（）[单选题]*A、电话B、企业微信C、电话或企业微信(正确答案)D、无需回访61.下列不属于加减分制度加分的情况的是（）[单选题]*A、提出合理化建议被采用者B、班余常协助管理工作者C、拾金不昧者D、上班期间以办理公事名义外出办理私事(正确答案)62.写字楼项目客服部负责对客户（）等行为进行分析、评估及处理建议上报，并按合同约定及相关法律规定以出租房名义履行相应的告知手续（如催缴手续、解约手续、强制收楼告知手续等）*A.逃场(正确答案)B.无人办公(正确答案)C.拖欠费用(正确答案)D.异常行为(正确答案)63.写字楼项目物品出入管理注意事项正确的有（）*A.《物品放行条》禁止用铅笔填写；禁止涂改(正确答案)B.客户日常物品出入及搬退场入的《物品放行条》需使用原件；客户货物及其他杂物搬出时无需加盖服务中心印章(正确答案)C.每月收费期，各相关人员应认真核对搬出物品客户是否存在欠费情况(正确答案)D.非正常上班时间，由安全员根据物品放行条明细对出入物品进行核实，确认有误后可放行64.下列属于装修噪音施工内容的有（）*A.拆墙(正确答案)B.钻墙(正确答案)C.用电锯改料(正确答案)D.钻切金属(正确答案)65.违反装修管理规定的现象有（）*A.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(正确答案)B.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建(正确答案)C.擅自拆除、改造供电、消防等公用设施(正确答案)D.在门窗安装网、凿、牌破坏房屋整体外观(正确答案)66.下列属于有效投诉的是（）*A.服务过程中因服务人员态度引起客户不满的投诉(正确答案)B.由于外部环境、非物业服务区域内问题导致的顾客投诉C.服务人员、部门因管理过失造成客户不满的投诉判定为有效投诉(正确答案)D.对公司形象造成负面影响的投诉(正确答案)67.对于写字楼项目，专职客户经理负责所管辖区域的客户服务工作，包含但不限于（）等*A.客户关系维护(正确答案)B.客户专有部位巡查C.管理费催缴(正确答案)D.装修管理(正确答案)68.以下哪些为红线标准（）*A、利用职务之便谋取私利(正确答案)B、弄虚作假，侵害、侵占公司财产利益(正确答案)C、协同违建或不报(正确答案)D、与客户发生肢体冲突(正确答案)E、玩忽职守给公司造成重大损失(正确答案)69.属于数字品控系统装修流程办理过程中的常见操作的是（）*A、装修登记填写客户信息、施工单位信息(正确答案)B、上传装修附件(正确答案)C、打印装修许可证(正确答案)D、办理出入证(正确答案)70.住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：*A、住宅的基础、承重墙体(正确答案)B、柱、梁、楼板、房屋(正确答案)C、户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道(正确答案)D、电梯71.住宅专项维修资金管理实行（）的原则*A、专户存储(正确答案)B、专款专用(正确答案)C、所有权人决策(正确答案)D、政府监督(正确答案)72.住宅专项维修资金的使用，应当遵循（）的原则*A、方便快捷(正确答案)B、公开透明(正确答案)C、受益人和负担人相一致(正确答案)D、收益最大化73.住宅专项维修资金划转业主大会管理前，需要使用住宅专项维修资金的，以下哪些程序是符合规定的（）*A、物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议；没有物业服务企业的，由相关业主提出使用建议(正确答案)B、住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主讨论通过使用建议C、物业服务企业或者相关业主持有关材料，向所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门申请列支；其中，动用公有住房住宅专项维修资金的，向负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门申请列支(正确答案)D、直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门或者负责管理公有住房住宅专项维修资金的部门审核同意后，向专户管理银行发出划转住宅专项维修资金的通知(正确答案)74.下列哪些费用不得从住宅专项维修资金中列支（）*A、依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用(正确答案)B、依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用(正确答案)C、应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用(正确答案)D、根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用(正确答案)75.业主在物业管理活动中，以下哪些是业主需要履行的义务？*A、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度(正确答案)B、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定(正确答案)C、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用D、按时交纳物业服务费用(正确答案)76.下列哪些事项由业主共同决定（）*A、改建、重建建筑物及其附属设施(正确答案)B、制定和修改业主大会议事规则(正确答案)C、选聘和解聘物业服务企业(正确答案)D、专项维修资金缴纳数额77.王某在小区内无故用棍棒击打李某饲养的宠物狗，由于该狗未带口罩被咬伤，谁应承担此次事件的民事责任（）*A、王某(正确答案)B、李某(正确答案)C、物业公司D、公安机关78.根据电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，以下不恰当的做法有（）*A、趴着桌上接听电话(正确答案)B、板着面孔接听电话(正确答案)C、接听电话时，没有捂上话筒与别人讲话(正确答案)D、声音矫揉造作，不自然(正确答案)79.下列选项中哪些是属于管家的网格管理岗位职责内容（）*A、客户触点巡查(正确答案)B、客户诉求处理(正确答案)C、客户访谈(正确答案)D、信息收集（计划组织）80.下面微信朋友圈发帖中哪些属于日常服务推送内容（）*A、温馨提示(正确答案)B、节日物语(正确答案)C、美居装修D、物业在行动(正确答案)E、服务产品推荐81.管家每日客户触点巡查是重点，我们需要做客户触点巡查的目的是（）*A、站在客户的角度体验并发现问题(正确答案)B、增加与客户之间的熟识度和粘性(正确答案)C、受理客户的诉求并快速响应(正确答案)D、将巡查问题控制在萌芽状态(正确答案)82.管家处理业主家漏水，处理方法正确的是（）*A、先了解漏水受损业主家的情况(正确答案)B、协调维修到上下两家进行现场查看，查找原因(正确答案)C、找到责任方，协调负责维修(正确答案)D、引导漏水授损的业主直接找上家协商解决83.迭代后旧管家人员与新管家差异描述正确的是（）*A、新管家主动上门找客户，旧管家坐等客户来投诉(正确答案)B、新管家变身多面手，能够处理多方面事务，而旧管家仅负责客户服务(正确答案)C、新管家依托现代化的APP及工具交流和成套的线上管理系统，旧管家靠点对点的信息口口相传(正确答案)D、新管家针对客户不同特性分圈子组织活动，旧管家靠传统思维既定的圈子活动(正确答案)84.管家是负责网格区域内（）的客服人员。*A、品质监督(正确答案)B、客户诉求处理(正确答案)C、客户关系维护(正确答案)D、环境清洁85.日常休息可将管家手机交接给（）并做好工作交接，保证休息期间管家手机能够正常面客。*A、当班管家(正确答案)B、管家助理(正确答案)C、前台D、环境管理员86.管家微信朋友圈应当推送：（）*A、天气提醒、不文明行为、缴纳物业费等温馨提示(正确答案)B、停水、停电、停气等紧急播报(正确答案)C、娱乐新闻、情感文章等轻松时刻D、日常物业服务作业宣传(正确答案)E、物业工作季度报告、年度报告(正确答案)87.以下关于管家微信使用规范中哪些是正确的（）*A、管家微信与管家手机号绑定，网格区域的管家手机号、微信号保持不变，做到换人不换号，管家手机号办理，需项目统一以公司名义办理，禁止个人办理(正确答案)B、管家更换15天内变更公示信息，新管家需通过微信统一发送管家更换说明及自我介绍C、管家微信需添加所有业主、住户为微信好友，好友备注名统一格式为：房号+姓名，禁止管家利用微信私自建立业主群(正确答案)D、管家微信不得绑定私人银行卡、不收取任何费用(正确答案)88.客户出行高峰及晚归前时段的巡查路线至少需覆盖（）*A、出入口(正确答案)B、主干道(正确答案)C、消防通道D、楼栋单元大堂(正确答案)E、电梯轿厢(正确答案)89.客户集中活动时段需覆盖巡查（）*A、外围游乐健身休闲场所(正确答案)B、消防通道C、主干道D、公共设施(正确答案)90.入户访谈时以下哪些做法是正确的（）*A、仔细聆听，及时回应客户提出的问题(正确答案)B、及时记录，重要细节或不清楚之处应重点进行询问、求证(正确答案)C、访谈时遇到客户邀请一起吃饭应该欣然接受，有助于促进感情D、访谈结束后，需向客户致谢，礼貌告退(正确答案)91.遇到防台防汛以下哪些做法是正确的（）*A、与信息员对接，随时掌握天气情况，检查公告及温馨提示是否按规范张贴(正确答案)B、检查物资准备是否齐全，水桶、拖把、毛巾等(正确答案)C、要求安全维护岗检查全区内门窗是否开启、是否有高空坠物情况，与相关业主进行电话温馨提醒(正确答案)D、住户有渗漏报修情况，第一时间携带物资上门，做应急处理，渗漏部位用隔雨布进行遮盖、面盆接水、毛巾地面擦拭、地面成品保护(正确答案)E、统计受灾户数及财产损失情况，并上报到分公司92.遇到住户家中跑渗水以下哪些做法是正确的（）*A、熟悉阀门位置，会在第一时间将阀门关闭(正确答案)B、及时通知相关住户(正确答案)C、联系责任人对跑水原因进行排查(正确答案)D、统计相关损失，上报分公司93.管理费催缴做法哪个是错误的（）*A、言语恐吓业主(正确答案)B、断水断电(正确答案)C、不让业主进入小区(正确答案)D、骚扰电话(正确答案)94.管家上门进行简单的入户维修时，以下哪个做法是错误的（）*A、为了方便维修