景区接待服务 课件 5.5.1无障碍接待岗位职责与岗位制度_第1页
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第壹篇章无障碍接待服务—岗位职责与制度01目录贰岗位制度壹岗位职责旅游景区提供的无障碍服务主要是指景区为了使行动/视觉或听力语言等功能障碍的残障人士、老年人、孕妇、儿童以及其他需要特殊关怀照顾的游客在旅游活动中能够独立、平等、有尊严地接受旅游产品和服务，顺利完成旅游行程，享受旅行乐趣，从而为无障碍需求者提供的需求响应服务。前言主动、热情、友好地接待母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客。准确推荐适宜母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客感官体验的旅游项目。主动关注母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客在旅游服务方面的特殊需要，为其提供协助。一、岗位职责主动详细地向母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客说明旅游景区无障碍设施及无障碍旅游服务内容。主动向母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客提示可能遇到的旅游风险并说明安全保障措施。面向残障人员提供基本的手语服务。一、岗位职责主动指导母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客正确使用游览设施、服务设施及安全设施并提供必要的协助。及时报告和妥善处置母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客游览过程中的紧急情况，如有特殊情况应全程看护。一、岗位职责详细记录母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客游览过程中的服务需求、服务结果和意见反馈。优先为母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊人群提供预约服务。一、岗位职责应遵循公平、尊严、适用、自主、便利和安全的原则，严格遵守岗位职责。应尊重游客隐私和人格，规范服务用语，提供全天候全流程优质无障碍服务。宜熟练掌握服务要领，熟练掌握景区内无障碍设施设备的操作，熟悉无障碍辅具的使用。二、岗位制度应佩带明显服务标识，经游客同意提供服务。应防止游客意外伤害，保证游客安全，细致完善做好服务工作。应主动询问无人陪伴的残障游客、老年游客、孕妇游客、儿童游客、单独带婴幼儿的游客等群体的无障碍需求；对有人陪伴的无障碍需求的游客主动告知求助方法和电话。二、岗位制度应关注游客身体状况，根据游客个体不同需求提供针对性无障碍服务。应提前根据特殊人群的预约需求做好相应的场地与设施、服务准备，做好相关部门的沟通与协调。应在通过无障碍

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