大学体育学院物业安保服务投标方案

PAGE目录TOC\o"1-5"\h\z\u（一）服务方案 31. 项目管理机构配备情况 3(1) 项目管理机构 3(2) 项目执行人员素质 4(3) 管理团队配置 4①总经理 4②副总经理 8③财务处 11④管理处 13⑤其它分支部门 15(4) 项目负责人 16(5) 拟派本项目服务团队人员配置表 17(6) 服务人员岗位设置一览表 182. 服务方案、工作程序及实施等方案 20(1) 本项目采购项目需求及有关要求 20(2) 郑州大学体育学院卫生保洁标准 28(3) 服务管理方案 37①管理方式和工作计划 37②人员培训、管理 71③物资装备及技术力量 84④制度和档案的建立与管理方案 93⑤质量保证措施 95(4) 人员的配备、培训与管理 112①人员配备 112②人员培训方案 114③人员管理方案 123④员工招募方案 128⑤薪酬管理 133⑥奖惩条例 135(5) 服务管理工作程序及细则 138(6) 服务措施及承诺等 145①保洁管理细则 145②保洁服务方案 146③巡视检查作业规程 163④安保管理细则 167⑤安保服务方案 170⑥巡视检查作业规程 192⑦绿化服务方案 195⑧食堂岗位职责 197⑨服务承诺 198(7) 应急方案 204①应急预案的机构设立和人员组成 204②适用范围 204③职责及统一指挥原则 204④应急机构人员的快速反应机制 204⑤防台风、雨汛应急预案 204⑥电梯困人应急预案 206⑦突发停电应急预案 207⑧治安事件应急预案 208⑨意外伤亡应急预案 208⑩水浸事故应急预案 20911火灾应急预案 21012公共卫生突发事件（疫情）应急预案 21413自然灾害事故的应急预案 21514应对重大活动的应急预案 217(8) 交接方案 2183. 服务管理规章制度 222(1) 内部管理制度 222(2) 财务管理制度 222(3) 全员设备管理办法 228(4) 安全管理制度 231(5) 管理工作实施细则 241(6) 档案管理制度 243(7) 人事管理 244PAGE服务方案项目管理机构配备情况项目管理机构我公司在项目报名之初即成立专项小组，由总经理组长，公司行政处、财务处、保安处、工程维护处、保洁处各指派专人加入小组，公司秉承“沟通为本，服务至善“的服务理念，一向以诚信与客户建立长期的伙伴关系为原则。本着客户所须，即我所为，为客户创造价值的宗旨，竭诚为您提供全方位专业化的服务。执行本项目的所有人员均具有丰富的同类项目服务经验，完全能够为本服务提供高效、快捷、完善、周到的服务。总经理总经理副总经理管理处财务处行政处工程维护处保洁处保安务处办公室项目执行人员素质务必遵守《员工守则》的要求，规范行为，提高自身修养与素质，一言一行、一举一止，体现服务意识，传播服务精神。培养高度自觉的文明礼貌习惯，话语热情洋溢，工作果断利索。文明操作，注意安全，爱护公物，廉洁自律。衣着整洁，讲究个人卫生，尊重自己亦即尊重他人。遵守客户的制度及要求，不得大声喧哗、东奔西跑、乱窜乱动，积极配合客户的管理。时刻牢记行业安全第一的准则，养成良好的卫生习惯，心系客户安危遵照各级管理责任制要求，切实保障客户的利益。提前准备，早作安排，决不允许有耽误机关高效运行的现象。社会竞争，严峻激烈，每个员工必须树立完善意识与危机意识，不断改进作业方法，不断完善服务质量，以求客户的信赖与支持。对待所有抱怨与指责，必须立即承认错误，及时改正补救，避免重犯；若是客户批评不当，必须坚持首先接受批评，其次，虚心道歉，然后再寻找合适机会作出解释的工作原则。管理团队配置总经理建立质量管理体系和安全管理体系并组织实施。在授权范围内负责与承包商各职能部门、各项目干系单位、雇主和雇主工程师、分包商和供货商等的协调，解决项目中出现的问题。建立项目工作组，并对项目组的管理人员进行考核、评估。岗位名称总经理岗位编号所在部门物业公司岗位定员1直接上级/工资等级直接下级常务副总、劳资员、综合管理员岗位分析日期本职：全面主持物业公司各项工作，按照保卫部、项目部要求组织现场治安、保卫、消防工作职责与工作任务：职责一职责表述：负责制定物业公司的工作制度和发展规划工作结果分送单位工作任务制定物业公司的各项工作制度和发展规划，并上报审批工作制度、发展规划保卫部组织下属人员实施工作制度和发展规划撰写年度工作总结并上报工作总结保卫部职责二职责表述：负责物业公司与项目部的服务协议管理工作结果分送单位工作任务与项目部谈判并签订服务协议组织本专业公司履行协议职责三职责表述：按照服务协议要求，组织保卫、消防工作管理工作结果分送单位工作任务按照保卫部、项目部要求，组织编写项目部保卫工作计划组织检查、督促各项计划的实施情况，组织物业公司人员的考核工作对保安人员工作中出现的重要问题，组织及时追查原因，明确责任主体，提供解决方案，并提交处理报告处理报告项目部，保卫部提交项目工作报告工作报告项目部，保卫部职责四职责表述：主持物业公司的成本控制和财会工作工作结果分送单位工作任务拟定物业公司财务预算计划，控制实际费用支出组织加强内部成本核算工作组织研究降低成本的方式方法职责五职责表述：负责物业公司内部管理工作结果分送单位工作任务选拔、配备、评价下属人员，负责组织内部人员的军事训练工作指导下属员工制定阶段工作计划并督促执行负责内部人员工作的分配职责六职责表述：其他日常工作工作结果分送单位工作任务加强与上级主管部门、内部单位、地方政府部门的工作联系召开和主持物业公司的重要会议，提交会议总结会议总结主管经理职责七职责表述：完成领导交办的其他事项权力：权限一：有权对保卫、消防、治安工作提出建议和意见权限二：有权根据项目需要，对公司人员、器材进行调整平衡权限三：对公司员工晋级、提升、任免、奖惩有建议权权限四：有权根据情节轻重，对违纪员工提出处理意见权限五：有权对物业公司资金的合理使用进行决策权限六：有对下级发生争议的裁决权权限七：有权参加重大保卫、消防、治安事故的调查工作协作关系：内部协调关系公司各个部门、单位外部协调关系所需记录文文件：汇报文件或报告、发展规划、工作计划、工作总结任职资格：教育水平中专或具有中级以上职称专业军事教育、政法类专业经验5年以上基层公安保卫工作经验知识熟悉相关法律。掌握电力安装施工现场工作生产特点。了解一般管理原理与方法。具备计算机办公软件应用知识技能技巧决策技能、人际关系协调技能。分析判断和领导技能培训经历法规培训、管理技能培训，取得岗位培训合格证书工作条件及其它使用工具设备计算机、打印机、电话以及一般办公用品工作环境独立办公室工作时间特征偶尔加班备注：

副总经理负责项目的策划，确定项目实施的基本方法、程序，组织编制项目执行计划，明确项目的总目标和阶段目标，并将目标分解给各分包商和各管理部门，使项目按照总目标的要求协调进行。负责项目的决策工作，领导制订项目组各部门的工作目标，审批各部分的工作标准和工作程序，指导项目的各项工作，对项目合同规定的工作任务和工作质量负责，并及时采取措施处理项目出现的问题。岗位名称常务副总岗位编号所在部门物业公司岗位定员1直接上级总经理工资等级直接下级劳资员、综合管理员岗位分析日期本职：协助经理开展物业公司各项工作，负责现场保安工作落实和人员管理职责与工作任务：职责一职责表述：协助经理进行物业公司与项目部服务协议管理工作结果分送单位工作任务参加与项目部谈判并签订服务协议协助组织本专业公司履行协议职责二职责表述：按照协议要求，负责组织实施现场保安工作工作结果分送单位工作任务根据项目的实际情况，制定保安工作计划细则组织制定保安设施和装备的采购计划和预算采购计划和预算经理，项目部，保卫部组织落实各项计划的实施情况对保安工作中出现的重要问题，负责及时追查原因，及时汇报上级并提交处理意见处理意见经理提交项目工作报告工作报告经理职责三职责表述：现场保安人员的管理工作结果分送单位工作任务选拔、配备、评价现场保安人员，做好保安人员的思想政治工作指导现场负责人制定阶段工作计划并督促执行组织现场保安人员的军事训练工作负责现场保安人员工作的分配职责四职责表述：负责物业公司的党群工作（如果常务副总不是党员，这一职责由经理完成）工作结果分送单位工作任务负责物业公司党风建设、思想政治建设、精神文明建设工作负责物业公司党的建设工作领导工会、共青团支部按照《工会法》和《团章》自主开展工作撰写党群工作总结工作总结党委书记职责五职责表述：处理物业公司项目现场日常工作工作结果分送单位工作任务处理好与保卫部、项目部、当地政府部门的工作关系召开和主持保安人员的重要会议，提交会议总结会议总结经理职责六职责表述：完成领导交办的其他事项权力：权限一：有权对保卫、消防、治安工作提出建议和意见权限二：有权根据项目需要，对现场物业公司人员、器材进行调整平衡权限三：有权根据情节轻重，对违纪员工提出处理意见权限四：有对下级发生争议的裁决权权限五：有权参加重大保卫、消防、治安事故的调查工作协作关系：内部协调关系公司各个部门、单位外部协调关系所需记录文文件：汇报文件或报告、工作计划、工作总结任职资格：教育水平中专或具有中级以上职称专业军事教育、政法类专业经验3年以上基层公安保卫工作经验知识掌握相关法律。熟悉电力安装施工现场工作生产特点。了解一般管理原理与方法。具备计算机办公软件应用知识技能技巧决策技能、人际关系协调技能。一定分析判断和领导技能培训经历取得岗位培训合格证书工作条件及其它使用工具设备计算机、打印机、电话、对讲机以及一般办公用品工作环境一般办公室和施工现场工作时间特征偶尔加班备注：

财务处定期向公司的项目上级主管部门报告项目的进展情况及项目实施中的重大问题，并负责请求公司主管和有关部门协调及解决项目实施中的重大问题。劳资兼会计岗位职责岗位名称劳资兼会计岗位编号所在部门物业公司岗位定员1直接上级总经理工资等级直接下级无岗位分析日期本职：负责物业公司的人事劳资管理工作，成本核算、分析工作，财务手续办理工作职责与工作任务：工作结果分送单位职责一职责表述：制定物业公司劳资管理制度和计划，并监督落实工作任务根据公司劳资管理制度，起草物业公司劳资管理细则，经审批后组织落实劳资细则经理根据公司劳资管理规划，起草物业公司劳资管理计划，经审批后组织实施劳资计划经理职责二职责表述：结合项目合同要求，实施物业公司施工现场劳资管理工作工作结果分送单位工作任务检查劳动纪律负责物业公司人员的考勤、考核管理，根据公司、项目部的有关规定，审核、填报保安人员的考勤、考核状况。考勤报表经理起草物业公司人员的奖金发放方案，提交上级审批奖金草案经理负责物业公司人员的工资、奖金的造表、发放工作职责三职责表述：负责对物业公司成本的核算和分析工作结果分送单位工作任务负责核算、归集、分配成本和费用，计算劳务成本和其他有关成本，对物业公司成本的真实性负责负责本公司进行核算，并登记各有关辅助台账对物业公司成本进行汇总、分析，写出成本分析报告并提出分析意见职责四职责表述：负责办理报销手续工作结果分送单位工作任务按照公司、物业公司规定进行报销单据审核按照公司、物业公司规定报销并建立相关报表职责五职责表述：完成领导交付的其他质量管理任务权力：权限一：物业公司劳资标准的参与制定权权限二：有权对加强考勤、考核的方式方法提出建议权限三：有权对违纪员工进行批评教育，并提出处理意见权限四：对内部奖金分配有建议权权限五：相关资料、信息的索取权工作协作关系：内部协调关系公司人力资源部、财务部、物业公司内部人员外部协调关系任职资格：教育水平中专或具有初级以上职称专业劳资、财会等专业培训经历受过上岗培训、专业技术培训、相关法规培训经验2年以上相关工作经验知识了解企业劳资、财会管理知识，了解公司相关规章制度技能技巧数据信息的统计处理能力、财务分析能力、人际关系协调能力其它：使用工具/设备计算机、计算器、档案柜等一般办公设备工作环境办公室工作时间特征正常工作时间所需记录文档工作计划、工作总结、劳资管理文件、物业公司财务报表等基础资料备注：管理处综合管理员岗位职责岗位名称综合管理员岗位编号所在部门物业公司岗位定员1直接上级经理工资等级直接下级岗位分析日期本职：负责物业公司日常性行政事务工作职责与工作任务：职责一职责表述：贯彻落实公司行政管理制度、工作计划工作结果分送单位工作任务制定物业公司各项工作计划，提交上级审批后实施行政工作计划直接上级撰写工作总结工作总结直接上级职责二职责表述：负责物业公司服务工作工作结果分送单位工作任务撰写以物业公司名义上报和外发的综合性文字资料（总结、报告、经验、情况等）对上呈报或对下颁发的文件和与有关单位来往的函复文稿，进行政策性和文字审查文件的登记、拟办、传阅、催办、归档、立卷工作报刊、杂志、信函、电报的收发工作物业公司文件材料的打字、复印和信息电传工作职责三职责表述：负责来访人员的接待工作工作结果分送单位工作任务接待公司、项目部及个人关于生产、管理及其他方面来访，并按领导意见进行落实和答复受物业公司领导指派，参加各项外事活动职责四职责表述：负责物业公司会议管理工作工作结果分送单位工作任务与相关部门协调，落实会议室的使用安排好物业公司办公会议，准备议题和会议材料做好会议记录，并提交会议报告会议报告直接上级职责五职责表述：负责物业公司办公用品和保安设施的管理工作工作结果分送单位工作任务办公用品和保安设施的领取、保管、发放建立物业公司管理的资产和低值易耗品台账职责六职责表述：完成上级交办的其他材料工作任务权力：权限一：对物业公司布置的工作和任务，有权进行检查与督促权限二：有权拒绝不符合规定的印信使用要求权限三：有权检查物业公司在文件处理过程中存在的问题，并提出处理意见工作协作关系：内部协调关系公司、项目部相关部门或员工，物业公司内部员工外部协调关系任职资格：教育水平中专或具有初级以上职称专业行政管理、企业管理、文秘类相关专业培训经历上岗培训、文秘培训经验从事相关工作1年以上知识计算机、网络、文字写作、具备保安专业相关知识技能技巧文字表达能力、办公软件应用能力其它：使用工具/设备计算机、网络、电话、一般办公设备工作环境非独立办公室工作时间特征正常工作时间，根据需要加班所需记录文档计划、总结、记录等备注其它分支部门按公司派发要求，认真完成相关工作指标，监督员工的工作态度、负责程度和完成任务的质量和情况，保证项目顺利进行。项目负责人（1）取得全日制大专（含）及以上学历的得1分；（2）具有5年及以上年同岗位物业服务管理经验的,得2分；提供业绩证明及业绩合同。（3）在本单位连续工作3年及以上，且缴纳社保年限不低于3年的得1分；注:需提供身份证、学历证（或学位证）、证明同等管理经验的业绩合同及采购人开具的证明材料、企业为其缴纳连续3年的社保证明及其他可以体现得分项的清晰证明材料扫描件。拟派本项目服务团队人员配置表序号姓名性别出生日期学历资格/职称在本项目拟任职称1项目负责人23服务人员岗位设置一览表服务人员岗位设置一览表(计46位）校区岗位名称保持在岗人数最低要求郑州大学体育学院登封校区办公楼保洁1（个）教学楼管理及周边保洁1（个）空手道3馆及户外拓展1（个）敏行舍1（个）综合训练馆及太极广场1（个）田径场及足球场及其前两侧1（个）大门口东侧及室外网球场东侧1（个）男生宿舍保洁及宿管员4（个）女生公寓楼保洁及宿管员4（个）家属楼保洁1（个）敏行舍周边家属楼广场及月季园1（个）大门口西侧门球场及周围1（个）职工餐厅周围1（个）男女生宿舍楼周围1（个）雅苑1（个）篮球场、盆景园及周边1（个）培训楼、前后花园及道路1（个）仓库保管教工餐厅仓库及器材保管2（个）帮厨2（个）办公楼及前后1（个）会计1（个）图书管理员2（个）教室管理员1（个）电工1（个）水工1（个）维修工1（个）餐厅管理员(1人专职，1人兼职)1（个）网络管理员1（个）厨师1（个）一卡通管理1（个）保安6（个）项目经理1（个）服务方案、工作程序及实施等方案本项目采购项目需求及有关要求第一部分招标概况一、项目总预算：3000000元人民币二、服务期限：2年三、委托服务目标：提供专业的综合物业管理服务，为校方创造一个高效、清洁、整齐、温馨的学习、生活、工作环境(具体标准要求详见招标文件招标任务书)，并使托营区域内所有劳务派遣服务工作达到各级各类文明创建要求。提供安保服务，为校区创建一个安全、稳定、有序、和谐的环境。本项目共分为1个包。四、服务地点：郑州大学体育学院（郑州市登封市大禹路146号）院内五、服务质量：满足采购人及磋商文件要求第二部分招标任务要求郑州大学体育学院登封校区2021-2023年物业保安服务外包项目一、物业服务内容和方案（一）服务区域1.负责登封校区区域内环境、各种场地、道路等部位的清扫、巡视保洁及所有附属物擦拭。2.负责校区区域内各类建筑物(具体详见招标文件)室内外地面、走廊、步梯、连廊、消防通道、电梯、卫生间及室内所有附属物、门窗等的保洁、擦拭,负责区域内花草树木的修剪、施肥、浇灌等养护工作。3.负责教室卫生、钥匙管理，关灯、关空调、关门窗。4.协助校区后勤管理科对校区场地进行管理。5.协助校区学生科对学生宿舍大门值班管理服务与宿舍管理。6.负责专用高低压配电室等设备的运行与管理，负责校区水电维修（不含料）。7.负责校区锅炉水泵房运营、巡视、检查；负责校区桌椅、门窗、锁具等维修。8.协助校区领导做好餐厅账务管理工作。9.负责校区盆景园盆景的修剪与养护。10.负责校区网络、监控、多媒体、电脑、打印机、电子屏、音响等设备的日常管理和运营。11.负责校区图书馆、阅览室的日常运营和管理。12.负责校区一卡通充值业务。13.负责校区教职工餐厅日常运行和管理。14.负责校区仓库及部分教学器材的管理。15.负责招投标文件中所列的各项服务内容及相关承诺的履行。16.提供委托服务所需的各类设备、工具、洗手间的垃圾桶、卫生间纸篓、清洁剂、垃圾袋、消毒药剂、灭蚊剂、卫生球。17.负责校区安全保卫工作，协助校区处理各种突发事件。（二）物业管理的方案1.服务管理方案；2.人员的配备、培训与管理；3.服务管理工作程序及细则；4.服务措施及承诺等；5.其他。（三）委托服务目标提供专业的综合物业管理服务，为校方创造一个高效、清洁、整齐、温馨的学习、生活、工作环境(具体标准要求详见招标文件招标任务书)，并使托营区域内所有劳务派遣服务工作达到各级各类文明创建要求。提供安保服务，为校区创建一个安全、稳定、有序、和谐的环境。（四）委托服务范围1.负责区域内环境、各种场地、道路等部位的清扫、巡视保洁及所有附属物擦拭。2.负责区域内各类建筑物(具体详见招标文件)室内外地面、走廊、步梯、连廊、消防通道、电梯、卫生间及室内所有附属物、门窗等的保洁、擦拭等。3.负责教室卫生、钥匙管理，关灯、关空调、关门。4.协助校区后勤管理科对校区场地进行管理。5.协助校区学生科对学生宿舍卫生保洁服务与宿舍管理。6.负责专用高低压配电室等设备的运行与管理。7.负责水泵房巡视、检查；校区电表抄报；日常水电维修（不含料）。8.协助校区领导做好餐厅账务管理工作。9.负责校区盆景园盆景的修剪与养护。10.负责校区网络、监控、多媒体、电脑、打印机、电子屏、音响等设备的日常管理和运营。11.负责校区图书馆、阅览室的日常运营和管理。12.负责校区师生一卡通充值业务。13.负责校区教职工餐厅日常运行和管理。14.负责校区仓库管理。15.负责教学器材管理。16.负责教职工餐厅供餐和卫生工作。17.负责招投标文件中所列的各项服务内容及相关承诺的履行。18.提供委托服务所需的各类设备、工具、洗手间的垃圾桶、卫生间纸篓、清洁剂、垃圾袋、消毒药剂、灭蚊剂、卫生球。19.中标方应向发包方提供优质的保安服务，认真完成好发包方的门卫秩序管理、交通秩序管理、校园环境秩序治理、反恐防暴、治安消防安全、技防监控、值班巡逻等24小时安全保卫服务任务，确保校园秩序管理规范有序，安全防范到位，应急处置及时，切实保障发包方人员生命和财产安全。20.发包方的各项制度和相关管理规定作为本合同的组成部分，中标方及其保安人员必须已经充分阅读并愿意接发包方根据规定对因违反发包方制度和相关管理规定实施的任何处罚。4.按照公安部颁布的《保安服务操作规程与质量控制》相关要求，完成好发包方的各项安全保卫服务任务。二、要求1.安保及值班人员实行24小时值班制度，包括寒暑假。2.寒暑假期间，根据学生实习情况，应按照学校假期管理规定，安排相应人员做好宿舍、教学、实验楼区域的保洁服务工作。3.寒暑假期开学前一周，保洁人员应提前到场，做好开学准备工作；寒暑假放假后一周，做好假期准备工作。4.校园内环境卫生及绿化实行不间断保洁和护养服务，定期做好洒水防尘工作，包括寒暑假。5.图书馆开馆时间即为校方确定时间，包括寒暑假。6.新生报到前一周及离校后，做好宿舍内的保洁工作。7.茶炉房工作人员需在暑期、新生报到及学校大型活动期间用开水车主动提供开水供应，确保优质服务。8.保安岗位要求为男性，年龄18周岁以上50周岁（含）以下，身体健康，品行良好，无任何违法犯罪记录，具备上岗资格。9.发包方有权根据工作需要，依法依规安排保安人员执行临时任务。中标方及保安不得以任何理由拒绝配合。10.发包方对中标方保安人员的一切个人行为所引起的法律后果不承担任何责任，由发包方自行负责解决处理。发包方对中标方保安人员在执行工作任务期间，违反发包方规定或保安守则，所引起的法律后果不承担任何责任，由中标方自行负责解决处理。三、物业安保管理服务人员（一）统计表用工人数保洁、宿管、安保共46个岗位（其中安保人员6个岗位）（包含项目管理员1名）序号项目建筑面积或数量建议岗位安排1办公楼保洁保洁区域1--4层及办公楼周边区域花草树木养护1（个）2教学楼管理及周边保洁教学楼1--6层，各层公共楼梯、公共卫生间、公共走廊、1--4层教室内卫生打扫，教学楼周边绿化卫生保洁。1（个）3空手道3馆及户外拓展馆内卫生及周边花草树木养护1（个）4敏行舍1-4层卫生保洁1（个）5综合训练馆及太极广场综合训练馆场馆内的日常保洁卫生清洁，保证在每天上课前打扫出场馆。1（个）6田径场及足球场及其前两侧田径体育场区域1（个）7大门口东侧及室外网球场东侧网球场东侧区域保洁1（个）8男生宿舍保洁及宿管员男生公寓楼的保洁1人及大门值班管理，宿管员3人4（个）9女生公寓楼保洁及宿管员女生公寓楼的保洁1人及大门值班管理，宿管员3人4（个）10家属楼保洁家属楼1-5层保洁1（个）11敏行舍周边家属楼广场及月季园卫生保洁及花草养护1（个）12大门口西侧门球场及周围卫生保洁及花草养护1（个）13职工餐厅周围卫生保洁及花草养护1（个）14男女生宿舍楼周围卫生保洁及花草养护1（个）15雅苑卫生保洁及花草养护1（个）16篮球场、盆景园及周边卫生保洁及花草养护1（个）17培训楼、前后花园及道路卫生保洁及花草养护1（个）18仓库保管教工餐厅仓库及器材保管负责校区仓库管理2（个）19帮厨协助教职工餐厅做好卫生保洁及服务保障工作2（个）20办公楼及前后卫生保洁及花草养护1（个）21会计主要负责教职工餐厅财务及校区账户管理维护1（个）22图书管理员负责校区图书室阅览室等管理服务工作2（个）23教室管理员负责教学楼教室管理1（个）24电工电维修工作1（个）水工水维修1（个）25维修工维修工作1（个）26餐厅管理员(1人专职，1人兼职)教职工餐厅管理1（个）27网络管理员负责校区监控、网络、电脑、多媒体等维护1（个）28厨师负责教职工餐厅做饭1（个）29一卡通管理负责师生校园卡充值工作1（个）30保安负责校园保卫（年龄20-50岁）6（个）31项目经理全面负责工人管理1（个）总计46（个）（二）员工管理1.严格按照招标文件中规定进行人员配备，严格遵守投标书中制定的工作规范、服务标准进行物业管理。2.根据本单位工作需要，可灵活调整其工作岗位、工作内容。招标方有权根据工作需要增加工作人数，但是需要提前10日通知中标方。如果需减少人员，必须经招标方同意，按照实际上班人数支付服务费；如果招标方根据需要减少人数，需提前3天通知物业经理，招标方按照实际上工人数支付服务费。3.招标方增加或者更换员工，中标方应当在24小时内安排相应员工及时上岗。同时须以文字方式向招标方报备，经登封校区领导签字后生效。4.员工管理实行校方备案制度（包括员工从业上岗资格和新进员工备案），员工与投标方形成劳动用工法律关系，有关劳动争议以及其他一切争议或赔偿由中标方自行负责，与招标方无关。5.对于不合适或不称职的员工，招标方有权提出调整要求，中标方应及时予以调整。如招标方须增加或者更换员工，中标方应当在24小时内安排相应员工及时上岗。同时须以文字方式向甲方报备，经校方领导签字后生效。服务费用按照标准做相应调整。6.员工按岗位要求统一着装、言行规范，要注意仪容仪表、公众形象，自觉维护学校形象。7.校区现有餐厅管理1人、一卡通管理员1人、网络管理员1人、会计1人、仓库管理员1人、厨师1人及帮厨2人、家属楼管理员1人共9个重要管理岗位（管理权保留人员岗位）人事劳动合同与乙方签订，但管理权、使用权在登封校区定。四、其他要求：1.中标人应加强安全管理：所有服务人员在其所负责的区域内工作时，需要对存在的安全隐患及时报告中标人，中标人应对存在的安全问题进行检查并及时处理或报采购人共同处理，否则负有安全管理责任，出现安全事故由采购人给予赔偿。2.管理及服务人员服装由投标人提出设计和配备方案，服装费计入报价；驻场服务保障人员食宿费用自理。

3.投标人的报价中包括保洁、维修等方面的专用器械、各工种的工具。不包括水、电、暖，气等能耗费用等。4.中标人必须满足采购文件、委托管理合同的有关规定。5中标人必须接受采购人的监督，且采购人有权要求中标人更换工作怠慢、不负责任、不听指挥的员工。6.中标人工作人员的医疗费用和因自身原因发生意外，由中标人自行负责。7.中标人须在投标文件中承诺与最终实施合同的队伍相一致。否则，采购人有权采取相应措施。8项目经理必须常驻项目所在地。9.因中标人管理不善造成的损毁、遗失、被盗等事件，所造成的损失由中标人承担相应责任。10.中标人在签订服务合同之前，须向采购人交纳规定的履约保证金。若中标人能满足采购文件、合同及承诺的约定，履约保证金在合同期满后无息退还。11.为保证顺利交接，中标人应于正式入驻前要对所有介入的项目进行员工培训，并做好项目介入的接管准备工作。采购人默认中标人进驻的所有人员都具有相关工作经验并经过培训，进驻后按照服务合同立即开展各项工作。12.付款方式：以月为单位支付管理服务费。当月检查并评估上月工作后，于下月的15日之前支付上月管理服务费。投标人应准备必要的资金用于周转。若双方结束合同，则最后一个月费用需等待交接完毕后再给予支付。13.针对投标人承担的费用，应在投标报价中考虑充分。所有在岗人员上班不得玩手机，采购方发现有关情况将对投标人予以处罚。五、违约及相关处罚1、在履行合同过程中，投标人未满足招标文件、合同及投标文件约定的任何一条服务标准，视为未履行合同，采购人有权进行相关处罚。在检查过程中，如有发现一项未达标者，则给予扣除当项工作当班人员日工资。2、采购人交付给投标人的设备设施，如发生丢失、人为故意损坏或违规操作造成设备设施损坏，由投标人照价赔偿，采购人直接从投标人费用中扣除。投标人必须按投标人数员上岗，严禁脱岗、离岗、缺岗，否则采购人按违约予以处罚。处罚办法：按核点的实际人数付服务费，情节严重时将终止合同执行。采购人具有寒暑假的运行特点，届时服务强度会适当降低，但是该特点不能作为投标人减少人数的理由，更不能变相地让员工停薪待岗。在寒、暑期，投标人应该充分利用空档期提升服务质量：（1）对校区进行全面保洁、维修等；（2）加强各岗位人员培训；（3）进行各种预案演习等。4、中标人入驻前（合同签订后）一周内要提供全部管理服务人员花名册：提供项目经理、主要管理人员花名册、证书与简历，提供各岗位人员花名册（含相关岗位证件），采购人有权按照招标要求进行核实验收，投标人应全力配合。投标人不得随意更换项目经理，项目经理及中层岗位人员调整必须经过采购人同意。如未如实提供花名册和人员实际情况，或人员资质未达到任务书所提的人员岗位要求，则扣除合同2%的违约金。5.在项目实施过程中，因中标人问题导致服务保障或各类维修工作返工，造成的费用和各类后果，采购人有权进行处罚或要求中标人承担经济后果。六、协议期限及付款方式：（一）服务期限为2年。（二）付款办法1、中选单位按照中选价格的3%缴纳履约保证金，合同到期后如无违约无息退还。2、每月凭校方相应部门开具的考核合格单，中标方开具的正规发票到校方的财务部门以转帐的方式支付上月保安服务费。合同期内最后一个月的保安服务费待双方办理完交接手续后，由校方支付给中标方。3、乙方开具合法发票。4、服务费按2年。十、未尽事宜，双方另行协商。郑州大学体育学院卫生保洁标准一、楼内卫生保洁标准1.地面：每日至少扫拖2次，随时保持。做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。2.墙壁：每日清洁整理1次，随时保持。做到干净、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕；更不能有乱涂乱画现象。3.踢脚线：每日至少拖擦2次，随时保持。做到干净、无积尘、无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。4.天花板：每周至少处理1次，保证做到干净、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕、无闲杂垂吊物。5．门：每日至少擦抹2次，随时保持。做到门框、门面整个门体及把手等附属物件，干净、无积尘、无污渍、无水迹、光洁明亮。6.窗(内外)：每周至少清理2次，随时保持。达到以下要求：6.1窗体及拉手等附属物件，干挣、无积尘、无污渍、无水迹。6.2玻璃、窗框要擦拭干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹。7.窗台：每日清洁整理1次，随时保持。做到干净整齐，无杂物、无污渍、无水迹、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕。8.窗帘：公共空间在规定时间内开台一致：垂吊整齐美观，定期清洗：做到干净、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕、无粘贴杂物。9.楼梯：步梯平面、立面每日拖洗、擦拭2次，随时保持。做到无垃圾杂物、无水迹、无污渍、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕。10．扶手：每日擦拭2次，随时保持。做到干净、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕。11．展示台：每日清洁整理1次，随时保持。做到干挣整齐、无杂物、无积尘、无斑点印痕。12．指示标志牌：每日擦拭2次，随时保持。做到干净、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕。13．灯具：每周至少保洁1次，保持干挣、无积尘、无蜘蛛网、无斑点印痕、无闲杂垂吊物；保证工作正常(发现问题及时报修处理)。14．装饰：每日清洁整理1次，随时保持。做到干净整齐、无脱落、无积尘、无污染的斑点印痕。15．设施设备：每日清洁整理1次，随时保持。做到表面光洁明亮、无积尘、无蜘蛛网、无污染印痕：表体及周围无垃圾杂物。16.电梯：每日清洁整理2次，随时保持。达到以下要求：16.1.面、边框及轿厢四壁干净、无积尘、无斑点印痕；无乱涂乱画现象。16.2.轿厢内顶面干净、无积尘、无蜘蛛网：相应设备运行正常(问题及时报修)16.3.轿厢地面干净、无积尘、无污渍、无废迹、无水迹；地垫保持干净无垢。17.其他陈列：摆放整齐，布局合理；每日清洁整理1次，随时保持。做到表面光洁明亮、无积尘、无蜘蛛网、无污染印痕；表体及周围无垃圾杂物。18．会议室、接待室、贵宾室：提倡隐式服务每日至少保洁2次，随时保持。达到以下要求：18.1.办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。18.2.办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐。18.3.文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹；窗帘悬挂整齐。18.4.垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。18.5.室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。18.6.室内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。18.7.下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。18.8.室内窗户玻璃、天花板及灯具，定期清扫擦拭。19.迎宾大厅：每日至少保洁2次，随时保持。达到以下要求：19.1.校史馆、形象墙、荣誉证书柜、接待处沙发、茶几、正门玻璃，每曰至少擦拭2次，荣誉证书每周至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。19.2.走廊地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。19.3.走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒2次。表体无手印、无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹；桶内垃圾不得超过容量的1/3。19.4.走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。19.5.走廊内的花草植物要定期浇水，随时清理花盆内烟头等杂物，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。19.6.走廊及大厅内的踢脚线、安全出口指示牌、消火栓、照明设备箱、灭火器、每日至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。19.7.走廊内窗户玻璃、天花板及灯具，每周至少擦拭2次，随时保持。做到干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹。20.卫生间：每目至少清洁整理2次，随时保持。达到以下要求：20.1.卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。20.2.卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。20.3.卫生间内隔断板、墙面、干手器、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹、无霉痕、无蛛网。20.4.卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清例、垃圾袋及时更换。20.5.洁具水槽等设施表面及内壁干净无灰尘、无水迹、无污渍、无其它印痕。20.6.每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。20.7.卫生间内的踢脚线无污渍、无灰尘、无水迹。20.8.卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹、无蛛网。20.9.在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证卫生间内无蝇、无蚊虫。20.10.卫生间不能用腐蚀性强的清洁剂，如草酸等刺激性和腐蚀性的清洁用品。21.报告厅、会议室及贵宾室：每日至少保洁1次，随时保持。达到以下要求：21.1.桌、椅、地面、门、窗台无污渍、无灰尘、无水迹、无蛛网。21.2.厅内的垃圾简要干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。21.3.下班前清扫时，检查各类办公设各设施的电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。21.4.如遇会议、活动等，应在会议、活动结束后及时进行全面清理。21.5.厅内的踢脚线无污渍、无灰尘、无水迹。21.6.窗户玻璃、天花板及灯具干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹。21.7.陈列架上奖杯及荣誉证书等，每日清扫，无物质、无灰尘、无水剂。21.8.卷帘门和门框及玻璃干净、明亮，无尘土。22.教室、实验室内每曰最少2次保洁，随时保持，达到以下要求22.1.桌、椅、地面、门、窗台无污渍、无灰尘、无水迹、无蛛网。22.2.室内的设备设施无污渍、无灰尘、无水迹。擦拭时注意对设备设施的保护，不能损坏。22.3.室内的垃圾筒要干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。22.4.下班前清扫时，检查各类教学设备设施的电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。22.5.如遇活动等，应在活动结束后及时进行全面清理。22.6.室内的踢脚线无污溃、无灰尘、无水迹。22.7.窗户玻璃、天花板及灯具干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹。23.综合训练馆：每日至少保洁2次，随时保持。达到以下要求：23.1.窗户玻璃、天花板及灯具干净、明亮，无手印痕迹、无尘土、无水迹。23.2.训练馆内地面随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。木地板每日至少保洁2次，至少用尘油保养1—2次，垫子和地毯至少每天保洁2次，要求无垃圾、无浮沉。兵乓球台、器材及附属设施擦拭干净，无灰尘、无杂物。无水渍。23.3.网球场：室外场和室内场每周用水冲洗至少1次。（室外场地冲洗时间为每周六，室内场地冲洗时间为每周一）。23.4.场馆内保洁发现公共设施损坏及时汇报。24.建筑物3米内保洁归属楼内责任人。门口范围按楼内保洁标准执行，周边范围按楼外保洁标准执行。25.学院承办大型活动、会议、检查，保洁人员要积极配合学院工作，保证完成各项任务顺利完成。二、楼外卫生清洁标准1.道路：每目至少清扫2次，做到无烟蒂、果皮、纸屑、杂物等垃圾，无泥沙、无油渍、无积水(雪)等污损现象。随时保持道路整洁平整。主干道定时洒水，避免扬尘。2.广场：每目至少清扫2次，做到无烟蒂、果皮、纸屑、杂物等垃圾，无痰渍，无积水(雪)，随时保待场区所有配套设备设施干净整洁，运行良好。3.道路两侧无积土，树篦子内无杂物垃圾，非绿化带不能有杂草。4.设施设备：每日保持清洁，做到垃圾桶、垃圾池、果皮箱无污垢、破损、倾斜、缺失：电话亭、标示牌、健身器材无锈蚀、污秽、破损、位移：井盖无缺失、倾斜、破损、井框松动及井盖与井框不配套等(如有问题及时报修)。5.建筑物外立面：每学期至少保洁1次，做到无积尘、蜘蛛网，无乱涂乱画，无乱贴乱挂现象；玻璃光洁透亮。6.房顶及棚顶：每月至少保洁2次，做到房顶屋面无烟蒂、果皮、纸屑等垃圾及杂物堆积，保持干净整洁。7.垃圾处理：每天至少2次垃圾清运处理，垃圾箱外不能有垃圾堆积；不得影响市容校貌。8.小广告整治：每天保洁坚持小广告治理，保证校园环境和设施无小广告张贴。9.各楼的屋面雨水落水口、管道无堵塞现象，落水口及屋面的杂物要及时清理，雨季经常检查疏通，平时每学期不得少于二次，保持在雨季时落水口排泄畅通。校园内所有雨水、污水管道井的淤泥、杂物要及时清掏，每季度不得少于一次。三、宿舍管理和保洁的服务标准及要求（一）宿舍管理员的服务标准及要求1.服从工作安排和管理，遵守各项规章制度，认真履行工作职责，自觉接受监督。2.按时上岗，积极主动做好本职工作，值班前不得饮酒，不得擅自离开岗位，不得在岗时睡觉、办私事。3.着装整齐，仪表端庄，保持良好的形象：忠于职守，并做到语言文明，礼貌待人，不借故刁难，以职谋私，不坚守自盗，不得辱骂学生及家长。4.要熟悉和掌握公寓楼内的基本情况，熟记工作人员。值班时要保持高度警惕性，密切注意进出人员动态，发现可疑人员、可疑情况，要及时控制并向学校安全保卫部门报告。5.注意观察，妥善处理紧急情况，遇到火警、盗警、打架斗殴以及其他紧急情况要及时向单位报告或报警，协助单位或公安机关处理相关事宜。6.搞好公寓值班室及周围环境卫生，物品摆放整齐。值班室不得作为休闲场所，谢绝无关人员逗留。值班室不允许做饭，值班人员要保管好学生遗失的各类物品并及时发布招领启示。7.外部人员出公寓门时带学校公物的一律登记，并做好登记工作，上报有关领导。发现楼中可疑人员，应及时查问，并当即报告有关领导。不准流动摊贩、产品推销员、张贴广告者及其它社会闲散人员进入公寓楼内。8.维护公寓楼内楼道秩序，楼道禁止停放各种车辆，禁止堆放各种杂物，对乱停乱放现象进行及时纠正。9.严格按照学院作息时间开锁落锁，做好晚归学生凭证登记工作，做好学生宿舍夜间巡视工作。10.夜间必须加强巡逻，严格按照夜间巡逻路线打点巡逻，每次巡逻间隔1小时，发现事故苗头或形迹可疑的人和事，应及时处理并报告夜间值班人员或校保卫处。发现楼内电、水、门窗、消防设施等不关闭或不安全情况。应及时采取补救措施，并及时报有关部门。11.负责晚上熄灯后检查楼内关灯、关水及安全隐患情况排查，把楼内没有关灯、关水的及时关闭。12.加强安全防范意识，按照学院要求开展安全管理工作。熟悉内部及附近周围治安环境隋况，会掌握使用治安、消防等报警电话和消防设备接受招标单位消防及工作相关培训。13.督促、监督学生清扫、整理宿舍内务及卫生；宿舍报修要及时汇总并上报。14.补充内容14.1.管理人员24小时值班。14.2.保洁范围为卫生间、走廊和楼梯间。14.3.报修人员负责处理开关、插座、灯管、配电箱等电路设施的报修：负责水龙头、阀门、淋浴问和卫生间水具等供水设施的报修：负责门窗、窗帘、锁具、家具等设施的报修；负责公共设施的报修。14.4.完成宿管科交办的其他工作任务。14.5.宿舍配置一名水电工。工作要求：宿舍的一些水电维修等。由学院自己管理。（二）宿舍保洁员的标准及要求1.服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行学院的规章制度。2.以人为本，服务为先，文明上岗。3.负责学生宿舍公共区域（楼道、楼梯、水房、卫生间、晾衣场等）卫生保洁工作。卫生标准按照郑州大学卫生保洁标准的室内卫生标准。4.巡视学生宿舍公共区域，维护公共设施，发现缺损情况及时向宿管科报告。5.完成宿管科交办的其他工作任务。四、保洁员安全操作规程1.牢固树立“安全第一”的思想，确保规范、安全操作。2.在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。3.在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4.不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。5.在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生间外事故。6.保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。7.应严格遵守防火制度，不得动用明白，以免发生火灾。8.在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。9.监督检查水电使用情况，节电节水，各种设施发现故障后立即向主管报修。五、场馆管理员服务标准及要求1.服从工作安排和管理，遵守各项规章制度，认真履行工作职责，自觉接受监督。2.按时上岗，积极主动做好本职工作，值班前不得饮酒，不得擅自离开岗位，不得在岗时睡觉、办私事。3.着装整齐，仪表端庄，保持良好的形象：忠于职守，并做到语言文明，礼貌待人，不借故刁难，以职谋私。4.每天上班必须提前十分钟到岗。5.每天上下班记录考勤，严格做到上下班签到、签字。6.馆内所有来客、参观、比赛等活动必须办理来访手续方可入内，并且如实登记备案。7.认真记录好每个会员的每次来馆锻炼时间和次数。8.必须熟悉场馆《管理规定》和各项《收费标准》，严格按照以上规定的要求入馆人员。9.工作人员实行不定时轮流巡查，发现有违纪者和损坏公共设施者，及时制止，及时上报。10.下班前各馆内必须清场锁门，先检查有无损坏的物品、烟头及其它安全隐患等，然后按时落锁。如发现不按以上要求者，出现问题由各人承担。11.节假日及学院重大活动中时，遵守学员安排。12.在工作期间因自身原因造成物品损坏和遗失的必须照价赔偿。13.对于思想顽固，犯错误屡次不改和不能胜任此工作的工作人员，可以随时辞退，并由个人承担一切后果。补充内容：1.保洁人员要求在工作教学7:0021:00时间内，进行校园卫生维护。2.场地需要器材管理收发人员。工作要求：保证教学教具和器材的收发工作。由学院自己管理。服务管理方案管理方式和工作计划一、整体管理方案1)整体管理思路根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据“郑州大学体育学院”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据“郑州大学体育学院”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“郑州大学体育学院”的管理品位。2)整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。3)物业管理具体措施基于对“郑州大学体育学院”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施⑴、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“郑州大学体育学院”项目的物业管理中，要打造湖南高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。（2）、实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“郑州大学体育学院”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想⑴、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“郑州大学体育学院”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境为加强保洁队伍的管理，提高保洁员的工作素质和思想素质，进一步搞好全镇各村环境卫生，就保洁员管理，特订如下制杜。二、工作制度1、保洁员由该公司聘用，服从公司里的管理、分配、指挥。2、保洁员必须按公司里划分的责任片，完成好自己的工作任务，做到每天及时收集垃圾，把垃圾桶内的的垃圾送到垃圾池内，清扫保洁率达到100%。3、保洁员要积极参加公司组织的各种卫生突击劳动，努力完成各项工作任务。4、保洁员要求辞职时，必须提前一个月向公司提出申请，待同意后方可离岗，不得自行找人接替。5、保洁员因病、因事暂不能工作时，需自己找人替班，并向公司请假，准许后方可离岗，否则另行安排他人接替，按自己离职处理。6、保洁员在工作中要注意安全，防止各种事故的发生，一旦发生事故后果自负。二、奖惩制度1、通过检查、抽查等形式对保洁员的工作情况进行考评，每年评选先进的保洁员，给予奖励300-800元。2、保洁员应按照规定时间及时收集垃圾，不按规定时间收集的一次扣款5元，问题严重的扣10元。3、保洁员在责任片内应全面清扫，不彻底的一次扣款5元，问题严重的扣10元。

4、严格按照操作规程安全作业，对于清扫、保洁、收运质量较差且教育不改的，将给予相应的处罚和辞退处理。三、文明上岗制度1、保洁员要树立为公司、为社会服务的品德，做到不怕苦、不怕脏，树立良好的行业形象。2、保洁员要语言文明，以理服人，不准辱骂过往行人和经营者。发现有乱倒垃圾、乱泼污水、乱扔杂物等现象，做到文明劝导，主动清扫，对蛮不讲理者，及时报告公司主要干部，进行妥善处理，以免发生意情况。3、保洁员在岗期间，保持个人卫生，衣服勤洗勤换，必须穿配发的工作服。日常工作管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。十二、对学校提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。十三、学校对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别无理取闹，应及时向领导汇报。奖惩制度为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。奖励：对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由公司进行统一表彰。对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。1、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。处罚：工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元。无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给学校造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。对学校提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或学校举报反映给公司一次处罚50元，出现学校上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚当事人200元。（正当理由除外）严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/次。工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报公司批准后执行。考勤制度一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度第十三条执行）。四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。五、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。请销假制度一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。三、职工请批假范围请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。学校回访制度一、为确保学校利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：1、对学校提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。2、对学校的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对学校进行回访。4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。5、回访中，对学校的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。7、对学校提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让学校进行验收。8、对学校提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访学校，征求意见。10、对回访情况要做好完整地记录，且须由学校签字为证。二、

回访时间及形式1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。2、物管员工按区域范围分工，每季回访1次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取反映。4、有针对性地对学校作专题调查，听取意见。5、学校设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。6、作好回访登记。（一）投诉事件的回访：1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。（二）维修工程的回访：1、由学校物管员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。（三）学校报修的回访：1、由物管管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行。回访人员领取《回访记录表》，通过与校方面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、校方的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请校方签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。三、投诉的界定及处理期限（一）、投诉界定：1、重大投诉：●公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经辅导员多次提出而得不到解决的投诉。●由于公司责任给学生或辅导员造成重大经济损失或人身伤害的。●由于公司责任引起的不良的社会影响，对公司的声誉造成不良影响的。●有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2、重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。3、一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给学生造成生活的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。（二）投诉的处理承诺与实施期限1.重大投诉：当时即刻呈报项目经理，项目经理进行处置状态（上报区域经理），并在24小时内给投诉者明确答复，解决实际不宜超过一周。2.重要投诉：接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态，重要投诉应在3小时内答复，一般3日内处理完毕，超时需项目经理批准。3.一般投诉：不超过两天或在投诉者要求期限内解决。一般投诉应在1小时内答复。一般在2日内处理完毕，一般情况下不可超时完成。四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关内容（一）、针对宿舍保洁员的投诉1、投诉上报对象：2、投诉事项范围：1)

工作当日未完成各层公共区域、楼梯间、公共走道的立体全方位表面保洁工作；2)

工作当日未完成公共洗浴室、卫生间的保洁工作；3)

工作当日未完成对楼道内设施表面、垃圾器具的清洁。4)

工作当日未完成清理区域内空房卫生保洁工作；5)

工作当日未完成楼内的消杀工作；6)

工作当日未完成对发现的安全隐患等信息反馈工作；7)

工作当日未将当日本岗产生的垃圾清运至指定位置；8)

工作当日未严格按照管理制度和工作流程工作；

9)

保洁员兼任安全员，工作中关注区域内的状态，同时兼顾巡视区域内设备设施的状态，异常情况及需维修设施第一时间未反馈给楼宇宿管值班员和主管领导的；

10)

工作当日未关闭区域内“长明灯、长流水”，不良天气及时关闭公共区域的门窗；11）对于分配给个人的用具和物料，未合理使用，严重浪费的；（二）、针对维修人员的投诉

1）对负责学生宿舍楼门、窗、玻璃、门把手、墙面、卫生间、楼梯、下水道、电、水、暖、家具的小型维修，不能做到效率高，质量好的维修人员。2）未按照宿舍情况做到有计划的检查和维修。造成人员经济或身体一定损害的。3）维修人员不能应坚持每日经常在楼内巡回检查，发现问题不能及时处理和维修的。4）不听从领导及服从分配，未能认真完成中心分配的所有任务。5）接受各楼楼长和中心安排的维修任务，但不能再规定时间内完成的。6）未做好学生宿舍楼的搬运、清理等工作。7）未做好维修材料的节约和修旧利废工作。8）小型维修的时间超过当天，未对同学或楼长做出合理解释的。（三）、针对宿舍值班门卫的投诉1．未掌握本楼消防器材存放地点及使用状况．不熟悉消防器材的使用方法，未熟记重要的电话号码，发生紧急情况时未能及时报警。2.对所辖楼内安全通道部熟悉，发生紧急情况时，不能及时疏散楼内人员。3.熄灯后为及时检查学生房间情况，造成长明灯、外来人员住宿及其他违反学校规定事情的发生。4．不能督促学生遵守宿舍规章制度及作息时间，按时开、关楼门，按时熄灯、送电，造成学生宿舍经济或人身发生损害的。5.不能积极配合学校保卫处处理发生存所辖楼内的刑事、治安、消防等案件；6.未能每月对所辖楼进行全面的消防安全检查，造成严重后果者。7.不能准确区分本楼人员与外来人员，为做好晚归、大件物品出入、外来人员登记等事项的。8.值班期间做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话等）。五、投诉或合理化意见的处理办法1.对投诉事项或合理化建议属于业务范围内的能给予解决的，应当场予以解决。2.如果投诉内容涉及其他部门，项目经理要将准确的相关内容反馈给相关责任部门，与相关责任部门一道寻求解决方案，并明确期限，属合理化建议类的值班宿管人员应清楚记录后，将合理化建议上报项目经理，转发到对应部门进行整改优化。3.值班人员受理的投诉或意见，超出职权范围的，要第一时间联系项目经理，清楚陈述投诉内容或合理化意见，由项目经理现场进行处理。4.对重大问题的投诉，值班宿管人员不能处理或需统一协调的问题，值班宿管员要上报项目经理，由项目经理做出最终处理决定。5.值班宿管人员对于投诉者的投诉及意见要全程跟办，并在事后拜访并听取投诉者反馈的意见。2、客户服务满意度调查管理制度一、调查目的1、通过调查监督，提高物业员工的服务意识和服务水平，增加学生满意度。2、通过学生及辅导员提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。3、增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加学生及辅导员对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、满意度调查所遵守的原则1、满意度调查工作每半年组织进行一次。2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集学生及辅导员对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对学生及辅导员提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。4、各项目部每半年，不少于一次对学校宿舍（甲方主管部门）进行满意度征询，并根据项目承接内容，监视服务阶段性反馈的信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于80%。三、满意度调查参与人员职责1）.要热爱本职工作，加强学习，认真遵守公司的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟公司发展步伐。2）.对调查结果要公正、公平、合理，严格执行保密制度。3）.在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。4）.要及时将满意度调查反映的意见建议交于品质部，并与相关部门进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。5）.必须耐心倾听师生的投诉，详细填写投诉登记表。对投诉的师生表示理解他们的心情并给予道歉。6）.在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。7）.按照调查时间安排表，定期将满意度调查中所反映的问题进行整理、研究、分析、总结、存档，最终形成文字材料，反馈给相关科室。四、满意度的测量1、对象的选取：各相关部门每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的服务对象发放问卷，填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。2、实施测量：①每半年一次集中向服务对象发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。②通过走访等形式不定期的征询服务对象的意见或建议，收集有关信息并记录。

3、测量内容采用填写“问卷”的方式。五、服务改进

回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出不满意的原因，并及时解决。六、调查问卷管理1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。3、品质部每年度末月28日前统计各单位服务满意率，作为年度末月绩效考核中服务满意度的考核依据。七、服务满意度考核标准满意度调查表：6.1满意度指数：项目满意度分数=调查表各项分值相加；项目年度满意度综合指数=满意度调查总分之和/调查次数；公司满意度综合指数=各项目年度满意度综合指数之和/已调查项目数6.2单项满意指数出现不满意和很不满意，应重点加以改进；单项满意指数均为非常满意和较满意为较满意，应注意加以保持和推广；6.3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升；6.4

70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进；6.5

60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度；6.6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计；

八、监督措施1、核对问卷数量与学生或辅导员提的意见建议内容；2、核对问