导购服务手册课件

导购服务手册

目录一、前言1二、导购的工作职责2三、导购应当具备的基本知识和技能3四、服务规范4-31五、销售流程32-33六、结束语34欢迎您加入名乐团队，成为名乐营销网络的一员,作为名乐品牌与消费者之间直接沟通的桥梁,您的服务至关重要，代表着名乐这一中国驰名商标的形象。为了进一步提升服务质量，给消费者留下品牌的美好印象，我们特做此手册以供学习、借鉴。1一、前言二、导购的工作职责传递品牌信息实现产品销售执行售后服务原则：诚恳、实事求是、正面引导2（一）、基本知识：品牌背景（详见品牌手册）产品知识（详见产品手册）售点规范及陈列（详见售点规范手册）产品、POP上市规范以及广告投入计划（详见陈列手册）“三包”的规定流行动态及消费者需求（平时收集，积累）（二）、技能：掌握基本的服务技能（详见本手册）三、导购应当具备的基本知识和技能3服务准则投诉处理销售技巧标准用语四、服务规范4服务规范—服务准则1、个人准备2、营业前准备3、打招呼4、留意顾客的需要5、产品介绍6、试穿7、付款程序8、完成售货过程5

目的步骤语言非语言避免尊重顾客，让女员工需化淡妆避免过于新潮顾客亲切感（统一的化妆标准）（如：紫、蓝色

的眼影）精神爽朗清新自然的化妆健康、有朝气指甲油、浓妆、可佩带简单饰物繁多饰物给人

以累赘感令工作更舒服保持仪容整洁头发散乱、头屑

散落肩上不清理高素质表现统一制服、鞋服装有污渍，穿

佩带工作牌竞争品牌服装鞋对顾客尊重正确站立姿势神彩奕奕站立时身体靠墙

挺拔自然，无身体站直或货架，双手插

小动作手自然摆放口袋，没精打采。

服务规范—服务准则1、个人准备6

2、营业前准备

目的步骤语言非语言避免

环境清洁清理杂物尘埃疏忽大意令人心情愉快保持道具干净

吸引顾客，保持货品、POP摆放凌乱规范、美观过季的POP

令货品一目了然保证货品款式仔细提供高质服务尺码齐备

高素质表现留意仓库整洁仔细检查

令工作方便快捷备齐工作必需品仔细如：刀剪、胶带购物袋等服务规范—服务准则73、打招呼

目的步骤语言非语言避免提供方便快捷导购站于显眼处微笑，目光接触，笑大嚷

让顾客容易看见身体站直，手自然摆放尊重顾客主动亲切地与顾客欢迎光临名乐运动鞋与顾客保持适当距视而不理

打招呼请随便看看离（1米左右）表情呆板

面如寒霜

上下打量主动介绍新到货品我们新到一些秋冬主语气温和，邀请式、紧步跟给顾客，引起兴趣推款式，请随便看看手势，说话清晰随顾客令顾客感到轻慢慢退后让顾客随有需要请随时叫我保持微笑站在顾客步步紧跟令松自在及舒服意参观视线范围内，直到顾客有压迫环境下选购顾客离开自己范围感，过分推而又有同事照顾销、小动作

过多

服务规范—服务准则84、留意顾客的需要

目的步骤语言非语言避免细心关注的留意顾客发出有意购耐心观察/留意令顾客感到自己服务物的信息，主动上前弄乱层架上的物协助品而引起尴尬1重复观看/触摸某款挺适合您的，可以展示货品位置

式试试看迅速的服务2想找导购有什么可以帮您吗主动上前，行动迅速3在某款式前与朋友这个款式挺特别的在旁留意在不适当的时候交谈还有其它颜色，插嘴关怀顾客4环顾四周还想找其他款式吗主动上前，邀爱理不理这边还有其他新款请手势，带顾客到新货位置对顾客体贴5提着一大袋物品您好，您的物品可温和语气，微与其它物品混淆入微，关怀以让我们暂时保管，笑，目光接触备至您可以慢慢选购，态度诚恳，小重要物品您需要拿心处理顾客物好品

服务规范—服务准则95、产品介绍目的步骤语言非语言避免给顾客专业的简要介绍货品的特款式：喋喋不休的介感觉性、优点及好处：这款是今年最流行展示产品，耐心绍（款式、质地、颜色）的，挺得体的地介绍，保持微笑，留意顾客的反应质料：目前运动鞋产品大多自信地介绍选用棉涤，但性能与纯绵相同，同样吸汗透气，穿着挺舒服的

颜色：这个颜色与各种上自豪地介绍衣都容易搭配，而且是最流行的色彩，很多顾客都喜欢的服务规范—服务准则106、试穿

目的步骤语言非语言避免提供热诚服务鼓励顾客试穿这款26码的，您可以微笑，目光接触，不理不睬试一下温和语气主动提供多款或其他的颜色也很不错，马虎了事c相邻尺码试穿可以再挑选一下；这个尺码试试，可能更适合您细心服务复述顾客所需尺您需要的是26码的xx款微笑、目光接触，没交代便走码和款式是吗，请稍等温和语气开了入货仓取货行动迅速提供专业意见建议对服装的搭这款鞋子搭配休闲款式配的上衣挺适合您的高素质服务如顾客试完后，对不起，没有您喜欢的热诚，微笑，温不满意仍不合意，没购下周会有新款，希望您和语气买能再来看看发挥互助互爱其他同事如不需主动地把样品摆精神，提高士服务顾客，可协回货架，货品放气助整理试穿的样回仓库品、货品11服务规范—服务准则7、付款程序

目的步骤语言非语言避免提供优良服务，邀请顾客到收银台这位顾客购买的xx微笑，交代清楚含糊不清发挥合作精神，与收款同事交接后麻烦收一下货款，令顾客感到服返回工作岗位先生，请这边付款，务是一致的谢谢收款员唱收唱付收您xx元，找您xx元语气温和、肯定请收好零钱与小票细心清点货款12服务规范—服务准则8、完成售货过程

目的

步骤

语言非语言避免亲切服务，令核对小票，交付先生，这是您的，检查，交代清楚胡乱将货品顾客宾至如归货品小票在里头，请查双手递交塞入袋内看一下告知顾客售后服务先生，如果有什么微笑、目光接触手续问题，请凭小票来提示的口吻与我们联系邀请顾客再次光临请慢走，欢迎再次态度诚恳光临13服务规范—服务准则14处理投诉过程的注意事项面对投诉的避讳和要决服务规范—投诉处理1、处理投诉过程的注意事项A争取第一时间主动问候，耐心听取顾客的陈述和意见：注意目光接触，仪态温和端正；要了解投诉的原因和事情始末。不要一开始就抵触辩解、反驳或下结论。B要通情达理，不卑不亢，对答和气、简要；尽快找出问题的根源，向顾客提出解决办法并在顾客同意后迅速办妥。C确属我方责任时，要向顾客道歉并感谢批评、指正。D

对顾客的建议要表示感谢并及时反映给上级主管。受理投诉时，不得推卸责任，抬杠较劲，不得信口开河，擅自作出判断、推测和承诺。E有始有终。当投诉的解决因客观原因暂且搁置时，应及时与顾客取得联系，告之缘由，并表明跟进立场。15服务规范—投诉处理2、面对投诉的避讳和要诀

NOYESA争辩A聆听、解释（致歉）B不适当的面部表情/语调/身体语言B冷静聆听、复述及澄清C非公司立场，又并非将心比心C表示始终乐于帮助，及时行动D找籍口D诚恳、实事求是，正面引导E过份承诺E附加推销、平衡补偿推销F主观判断F多谢意见G传达含糊不清的讯息G向上级汇报H有始有终、多方交接、多头跟进、H及时回复善后不了了之I忘记承诺I事后评估修正16服务规范—投诉处理17服务规范—销售技巧

销售技巧（1）销售技巧（2）附加推销说好标准的普通话（若顾客使用方言询问，可以使用方言回答以使其感到亲切感）。说话口齿伶俐，音量适中，以不影响第三者的音量为适宜。不可大声叫喊、大笑。主动向顾客提供帮助，如顾客带着大包小包的东西时，导购应主动帮助顾客将物品放置好。要有先来后到的次序观念。先到的顾客先给予服务，对后到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置。工作便利时，可以先给予后者适当的服务，如顺便时拿样鞋给后到的顾客看样。在十分忙碌又人手又不够的情况下，导购应先向顾客道歉，恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。比如：人手不够时，不能说：“对不起，我现在没有空。”应该说：“对不起，请稍等，我会尽快过来。”待回头接待顾客时，应该说：“不好意思，让您久等了。”不要忽略陪顾客选购的友人，应一视同仁，耐心地回答他们提出的问题；照顾冷场，争取附加推销机会18服务规范—销售技巧(1)加强对产品的认识和了解，及时、准确地回答顾客提出的产品问题。比如：顾客提出“这款没有真皮的？”应该说“目前大多采用人造革材料，它一样透气耐穿，有的人造材料象超细纤维，价格比真皮还高。”与顾客对谈，应以询问、商量的语气，当顾客试穿完后，应先询问顾客的满意程度，不能一味称赞鞋子的优越性。比如：不能说“买这双鞋子吧，这么便宜。”应该说“这鞋子穿起来挺适合您的，值得买的”当顾客犹豫不决时，根据实际情况主动引导顾客购买，促成最终销售。可以说“这种款式是最流行的，式样挺好的”、“现在正是促销期间，购买有优惠，而且促销期到明天为止。”耐心听取顾客的意见，尊重顾客的建议，永远不能与顾客争执。根据对方着装、气质，给顾客一些针对性搭配建议，引导时尚消费审美。19服务规范—销售技巧(1)1.“是，但是”法

一方面对顾客的意见表示同意，另一方面解释顾客产生意见的原因。例如：顾客：“这款鞋子比其他同类品牌都贵。”导购：“是，这款鞋子的价格较高，但是名乐是运动鞋行业中唯一的中国驰名商标，不同于国内的其他产品，它的款式总是最时尚的。2.“耐心讲解”法当顾客的异议来自错误的信息或误解时，应耐心讲解，但在语言表达上应注意方法和技巧，语气一定要婉转、温柔。比如：顾客：“听说，名乐运动鞋的质量欠佳。”导购：“这只是个别情况，所有品牌都可能有类似的情况，作为中国驰名商标的名乐，我们对品质绝对负责，您有什么问题都可以按照三包规定找我们解决。20服务规范—销售技巧(2)3.“引导”法

有时可通过向顾客提出问题的方法来引导顾客，让顾客自己解除疑虑，找到答案，这可能比导购直接回答问题的效果更好。例如：顾客：“名乐运动鞋？名乐也有运动鞋吗?”导购：“您知道中国服装城石狮吧？名乐服饰(中国)有限公司就是中国服装城石狮的佼佼者，知名度在国内是较高的。”4.“介绍他人购买的体会”法利用购买顾客的感受来说服不满意的顾客，一般来说，顾客都愿意听听其他购买者对产品的评价，例如：当顾客对名乐运动鞋品牌和质量存有疑问时，导购：“不少顾客买了名乐运动鞋后，觉得价格适中，质量也不错，而且款式新颖，面料好，您可以放心购买。”21服务规范—销售技巧(2)5.“展现流行”法

通过介绍现在运动鞋的流行趋势，或翻开投放过的流行杂志、硬性广告，引导顾客观点。这种方法对年轻顾客特别有效。例如：顾客：“这款鞋子是今季最流行的吗？”导购：“是的。您可以看看这本时下最流行的杂志《X-GEN新世代》、《少男少女》，里面都有推荐和介绍。”22服务规范—销售技巧(2)引题：附加推销看似简单，却是销售过程中重要的一环，如何应用得当，是实现销售突破的关键。类型：功能间推销例：慢跑鞋----全能鞋说明：根据功能细分，当顾客购买了其中一款（如慢跑鞋）后，可再推荐其它功能的鞋（如全能鞋）场合间推销例：买运动类------推荐适合正式场合的休闲类说明：当顾客购买了运动类产品后，可再推荐其它休闲类的产品新与旧季间推销例：已有旧配色------推荐同款新配色说明：当顾客很喜欢某一款式，已购买某一配色时，可再推荐其它新配色男与女间推销例：男士或女士购鞋-------推荐购女鞋或男鞋送友人说明：当顾客购鞋后，可同时推荐另外可搭配的异性的鞋（尤其是情侣鞋）长与幼间推销例：长者或幼者购买时--------推荐为其幼者或长者购买说明：当顾客购鞋后，可根据其年龄再向其推荐产品送人（尤其是母亲节、父亲节、三八妇女节、六一儿童节等节日时）此店与彼店间推销例：此店无货------推荐到其他店购买说明：当顾客想买的鞋正好缺货时，可推荐其到就近的其它店购买主款与次要款间推销（促销）例：购买当季款后------推荐购买促销款说明：当顾客已购买了当季的鞋时，可再向其推荐其它促销款23服务规范—附加推销服务规范—附加推销24欢迎语：欢迎光临名乐（专卖）介绍语：新款上市，请随便看看送别语：欢迎再次光临服务规范—标准用语25服务规范—标准用语情景对话：

1、问：名乐？没听过这个品牌。（名乐在福建品牌中的重要地位？）答：名乐和安踏一样，都是晋江的一线品牌，并且款式是国际上最时尚的,在美国、日本和欧洲都有销售。现在在南京、北京、长沙等大城市销售得很好。非常受年轻人的欢迎，在全国已经有接近2000个售点。

2、问：名乐运动鞋价格高（针对国内品牌等）。答：名乐运动鞋是中国驰名商标，款式是国际上最流行的，使用的材料也上乘。

3、问：名乐运动鞋价格低。（针对国际品牌等）答：名乐运动鞋是中国驰名商标，但我们希望它成为大众时尚品牌，合理定价，物有所值。（同时，向该消费者推荐高单价的产品）

4、问：鞋子外观有些毛病，如溢胶、小污渍、鞋头歪等。答：鞋子是手工制品，其中个别产品溢胶是因为我们重视保证粘合质量，另个别的小污渍现象或鞋头小差别并不影响穿着的美观和舒适性，而且这款鞋子我们卖得很好，也挺适合您的。265、问：气垫质量不好。答：气垫主要是装饰性的，对于一般的穿着不会有问题，而且任何品牌的气垫用针戳都会出问题的。6、问：鞋子偏重。答：因为这款鞋底采用的材料是TPR（或者是橡胶），所以较重。TPR鞋底（或者是橡胶）相对怀龙鞋底款式变化多，同时价格也比较实惠，但质量是绝无问题的。7、问：名乐运动鞋也做皮鞋？答：名乐运动鞋开发的是针对年轻人的时尚产品。我们的时尚皮鞋系列与传统皮鞋不一样，设计上引进许多运动元素，主要面向有个性、有活力的年轻人，是国际上皮鞋新的流行风格。服务规范—标准用语278、问：鞋底、鞋面太硬；热切剥落；鞋底、面裂开。答：因为结构上的专业问题造成（如高周波、密封皮面等），但穿着后会软化，变舒适，另外新鞋子刚穿时脚感会较紧，但很快就能适应了。我们的鞋子全部都经过产品品质检测（如耐折耐热耐寒检测），正常穿着是不会有问题的。9、问：以前买过，但质量不好。答：这只是个别情况，现在新的产品都经过了更加严格质量控制。而且我们是中国驰名商标，品质有保证。10、问：产品不如NIKE。答：名乐的定位是时尚流行鞋。我们的运动鞋特别突出设计风格，比较时尚和前卫，与专业的运动鞋不同。（同时建议推荐高端产品）11、问：名乐运动鞋是做女鞋的吗？（尤其是春秋季时）答：我们的产品既有男鞋，也有女鞋。只是因为春秋季时女鞋的款式和配色较多些，所以你感觉看到的女鞋较多。服务规范—标准用语2812、问：店面形象不够好。答：我们马上要更换的新形象，将是国际性的流行设计。13、问：质材不是皮的。答：现在大部分运动鞋都不是皮的，因为皮的柔软性、适皱性反不