过程方法培训讲义

ISO/TS16949：2002TS16949:2009内审员培训教材第二部分

过程方法的理解及应用5/9/20241过程方法培训讲义过程方法的理解和应用TS16949:2009之4.1总要求组织必须按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织必须：a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；5/9/20242过程方法培训讲义过程方法的理解和应用

e）监视、测量（ISO9001：2008增加“适用时”）和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

组织必须按本标准的要求管理这些过程。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织必须确保对其实施控制。对此类外包过程的控制必须在质量管理体系中加以识别(ISO9001:2008改为—“对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定”)。

注：上述质量管理体系所需要的过程必须当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。5/9/20243过程方法培训讲义过程方法的目的及优点目的是：组织在于获取持续改进的动态循环，使组织在产品、组织绩效和业绩、有效性和效率方面取得更大的收益。优点是：对诸多过程的系统中单个之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

5/9/20244过程方法培训讲义过程方法在质量管理体系中应用时，须特别强调以下方面的重要性

1）理解并满足要求；

2）获得过程业绩和有效性的结果；

3）需要从增值的角度考虑过程；

4）基于客观的测量，持续改进过程。

5/9/20245过程方法培训讲义具体理解:

识别质量管理体系所需的过程识别过程：市场调研、产品和过程设计、顾客要求识别和评审、制造、交付、服务、文件控制、记录控制等…5/9/20246过程方法培训讲义过程分类㈠关键过程--COP输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。又称与顾客有关的过程或顾客导向过程。㈡支持性过程--SP每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。㈢管理过程--MP对组织或质量体系进行管理的过程。5/9/20247过程方法培训讲义关键过程举例产品和过程设计顾客要求评审制造交付安装收付款服务5/9/20248过程方法培训讲义支持性过程举例制造过程的支持性过程：文件控制记录控制培训供应商评估和选择采购检验和试验库房管理设备管理工装管理监控和测量装置管理不合格品控制5/9/20249过程方法培训讲义管理过程举例经营计划管理方针和目标管理管理评审持续改进纠正和预防措施5/9/202410过程方法培训讲义确定为确保过程有效运行和控制所需的准则和方法当识别和分析所需的过程后，应确定有效运行和控制过程所需的准则和方法；准则和方法可以是流程图、程序文件、管理制度、指导书等；如所需的过程在ISO/TS16949：2002中有要求时，所制定的准则和方法必须符合标准的要求；如OEM顾客对所需的过程有特殊要求时，所制定的准则和方法必须符合顾客的特殊要求；如：7.2规定了顾客要求识别和评审过程的要求，7.3规定了产品和过程设计过程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8规定了服务过程的要求,7.5.1.4规定了设备管理过程的要求,7.4规定了采购过程的要求,5.3、5.4规定了质量方针和目标管理过程的要求；可通过质量管理体系过程展开图进行。5/9/202411过程方法培训讲义如何支持过程的运行在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和方法后，如何保证这些过程的运行？ISO/TS16949：2009中4.1d)规定：确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；关键词：必要的；资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量设备、软件等）；信息（记录、生产报表、库存报表等）。5/9/202412过程方法培训讲义如何监视、测量和分析过程标准的要求：4.1e)必须监控、测量和分析这些过程；5.1.1过程效率最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证其有效性和效率。必须测量过程以明确其有效性；应根据预先确定的目标、测量方法进行测量；5/9/202413过程方法培训讲义制定过程目标目标制订要求：满足原则，即:具体的、可测量的、可达到的、符合真实现状的、具有时间性的。5/9/202414过程方法培训讲义制定关键过程目标制造过程的目标：生产计划完成率100%工序合格率98%；装配一次合格率大于92%；所有的特殊特性Cpk大于1.33；批量不合格为；交付过程的目标：100%准时交货；错送次数为0；交付过程不合格件数为05/9/202415过程方法培训讲义制定支持性过程目标设备管理过程的目标：设备完好率大于98%；设备保养计划完成率大于95%；设备故障停机时间小于60小时/月；平均设备修理时间小于50分钟/次；采购过程的目标：100%准时交货；采购合格率大于96%；超额运费小于5000元/季。5/9/202416过程方法培训讲义过程顾客要求KCC/KPC资源法律法规输入输出合格的产品满意的服务符合的文件规定过程实现的方法途径和步骤程序监视测量产品特性过程特性过程绩效1、过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.5/9/202417过程方法培训讲义输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N2、过程方法管理过程过程（活动）支持过程顾客满意具有需求的顾客期望需求被满足的顾客输入输出

组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”

5/9/202418过程方法培训讲义2、过程方法（Process

approach）：2/4输入输出组织过程(Process)过程方法5/9/202419过程方法培训讲义2过程方法之质量管理体系的持续改进

4.0质量管理体系5.0管理职责8.0测量、分析和改进6.0资源管理7.0产品实现产品顾客满意顾客要求输出输入COP在哪里？过程间的相互关系与作用5/9/202420过程方法培训讲义实现过程顾客/相关方要求输入输出顾客/相关方满意管理过程支持过程2过程方法（Process

approach）：4/45/9/202421过程方法培训讲义

3汽车行业的过程方法就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。包括：了解与识别COP（CustomerOrientedProcess）了解与识别SP

（SupportProcess）了解与识别MP

（ManagementProcess）5/9/202422过程方法培训讲义过程方法3.1COP过程（CustomerOrientationProcess）：

组织2支持过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）是增值的为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345顾客样件顾客图纸符合顾客图纸产品5/9/202423过程方法培训讲义过程方法

组织

组织2支持过程1234输入（I）输出（O）1顾客导向过程（COP）是增值的

供方支持过程的子过程DCBA输入（I）输出（O）2支持过程3.2SP过程（SupportProcess）：1/2为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）5/9/202424过程方法培训讲义3.2SP过程（SupportProcess）：2/2输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345FMEA过程流程图试生产CP编制作业文件包装标准

产品实现策划采购过程

顾客要求确定产品实现过程过程是有层次的5/9/202425过程方法培训讲义过程方法3.3MP过程（ManagementProcess）：1/2

供方组织输出（O）输入（I）输入（I）输出（O）输出（O）输出（O）输入（I）输入（I）支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程支持过程管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）

5/9/202426过程方法培训讲义输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出12345阶段评审阶段评审阶段评审阶段评审3.3MP过程（ManagementProcess）：2/25/9/202427过程方法培训讲义过程方法4IATF规定的组织绩效分析的过程方法

―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式

①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市场分析/顾客要求2.投标(成本分析、核算)3.订单/要求(合同评审)4.产品和过程设计(产品实现、设计和开发)5.产品和过程验证/确认6.产品生产(供应商)7.交付8.支付(财务追踪)9.担保/服务10.销售/顾客反馈5/9/202428过程方法培训讲义IATF规定的

所谓的“单一/统一的过程方法”指：即组织应首先识别那些与顾客直接连接的为数不多的过程，如：①、市场分析/顾客要求、②、销售/顾客反馈等。这些过程的输入是顾客要求，输出是顾客满意。每一个顾客导向过程中都可能有若干个相互关联的支持过程，相关的顾客导向过程间通过管理过程与顾客保持联系和沟通。如此构成的ISO/TS16949质量管理体系形如“章鱼”（即：章鱼图），有许多触手一样的过程模式，每一对触手就是“顾客导向过程”的输入和输出。一个组织通常是通过这些触手与顾客进行紧密联系的。5/9/202429过程方法培训讲义IATF规定的组织绩效分析的过程方法

―顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式5/9/202430过程方法培训讲义在过程方法体系中，促使纠正和预防措施

以及持续改进的六个问题指：

1）将要交付的是什么（输出）？

2）由谁进行（能力、培训、知识、技能）？

3）如何做（指导书、程序、方法、技术）？

4）要求是什么（输入）？

5）使用的关键准则是什么（测量、评估）？

6）通过什么方式进行（设备、材料、装置）？5/9/202431过程方法培训讲义所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、支持过程和管理过程）必须包括:1）过程所有者的存在。

2）适当时，过程已经文件化。

3）已建立的过程之间的联系。

4）保持记录。

5）过程已经定义。

6）过程已经检测，分析并改进。5/9/202432过程方法培训讲义7.产品实现7.1策划7.2与顾客有关的过程7.4采购过程7.3设计和开发过程方法7.5生产和服务提供过程5产品实现过程5/9/202433过程方法培训讲义过程方法6

IATF规定的组织绩效分析的过程方法

―过程分析和过程审核的“乌龟图”输出②填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系输入①填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑥填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如何做？（实现）⑤（方法/程序/技术）填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明谁进行？④（经验/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等使用什么方式？③（工具/设备/资源）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写COP或过程名称5/9/202434过程方法培训讲义6乌龟图——过程设计开发示例输出⑦PPAP资料和合格产品输入⑥技术规范开发协议适用法规成本要求战略计划服务要求以往经验交付要求KCC/KPC……使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤设计目标质量目标完成进度开发成本开发业绩……..如何做？②APQP产品设计程序P-FMEA多方论证方法DOEQFD样件控制计划防错法…..谁进行？④技术人员工程人员营销人员财务人员质量人员管理人员技能资质培训……使用什么方式？③CADCAM检验试验设备试制设备试制材料供应商清单试制场地………过程①过程设计5/9/202435过程方法培训讲义“乌龟图”中的问题“四只脚”着重考虑“乌龟图”中的问题“四只脚”着重考虑了每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低其组织特有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测量体系，开发有用的工作辅助装置。5/9/202436过程方法培训讲义过程方法的理解及应用使用章鱼图分析法分析三种过程；使用龟形图分析法分析每项过程。5/9/202437过程方法培训讲义过程方法7过程分析/改进过程标准化过程改进YES过程分析合理化？NO寻求最佳实务--BestPractice效果确认YESNO日常管理/过程监测过程再造(BPR)5/9/202438过程方法培训讲义过程绩效和有效性质量目标质量方针数据分析过程方法过程监控和测量知识管理过程改进经营理念8过程监控和测量5/9/202439过程方法培训讲义9审核思路——过程设计开发MAP图示例●●●设计策划

输入评审图纸样件技术规范法规KCC成本采购过程管理过程支持过程生产APQP合格产品PPAP文件

设计活动

设计输出

设计输入

输出评审

设计验证

设计确认资源配置多方论证文件管理体系审核成本管理管理评审确认计划……………………开发计划…人员培训…文件准备…FMEASPC…图纸校对…样件试制…DOE…测试记录…反馈

COP子过程服务过程5/9/202440过程方法培训讲义10过程方法工作表

123456789六个过程个性□

具有执行者□

已经定义□

已经被文件化□

已经建立了联接□

被监控□

保持了记录四个支持过程问题（关于风险）：□

使用什么？（材料、设备）□

由谁进行？（技能、培训）□

通过什么关键标准？（测量、评估）□

如何进行？（方法、技术）适用的要求适用的参考支持过程和/或支持下的过程：

1）

显著不足=过程未完成2）

明显不足=未达到预期的绩效涉及的要求：1）

COP过程2）

支持过程3）

或在支持过程下组织需求的可能过程顾客导向过程COPCOP的支持过程MP管理过程组织的场所（物理的和组织的）期望或要求的关键参数、测量过程名称

输入:输出:5/9/202441过程方法培训讲义过程方法工作表填表说明第1-7列:需在计划审核(由组织指定的审核人员或内审员进行)之前完成

第1列:列出COP过程（第一行用于审核COP需要的详细信息）第2列:列出直接支持过程（这些过程发生在三个层次上——管理、系统、操作——单独的或联合在一起）第3列:列出管理过程，即评估COP和支持过程绩效，以及生产组织决策、目标、更改等第4列:列出期望中可以在物理和组织业务过程结构内找到的整个或部分过程的现场第5列:列出期望中可以看到的与COP过程或支持过程相关的绩效的测量指标和其它指标。第6列:包括一系列适用于COP过程或支持过程的要求条款，可以选择把这些信息和实际的要求或检查清单/评估工具联系在一起。第7列:包括一系列COP或支持过程的参考条款。第8-9列:需在审核过程中由审核员来完成。第8列:列出潜在的可能丢失的过程（用两种方式表示）第9列:列出没有达到的特定要求5/9/202442过程方法培训讲义11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(1/8)1）.每一个顾客导向过程（COP）的关键问题：

■如何理解并达到顾客要求？■过程的附加价值如何？■过程的绩效和有效性是什么？（测量）■持续改进的证据是什么？5/9/202443过程方法培训讲义2）.所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、支持过程和管理过程）：■过程所有者的存在■过程已经定义■适当时，过程已经文件化■已建立的过程之间的联系■过程已经监测，分析并改进■保持记录11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(2/8)5/9/202444过程方法培训讲义3）.关于“过程所有者存在”，建议的问题：■所有者是谁？■如何知道所有者是谁？■所有者是否知道他们是所有者？■是否已经给予他们在过程中的职责和权限？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(3/8)5/9/202445过程方法培训讲义4）.关于“过程已经定义”，建议的问题：■过程是在哪里定义的？■过程是如何定义的？■过程是由谁定义的？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(4/8)5/9/202446过程方法培训讲义5）.关于“过程已经文件化”，建议的问题：■过程需要文件化吗？■过程在哪里文件化？■过程如何文件化？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(5/8)5/9/202447过程方法培训讲义6）.关于“已建立的过程之间的联系”，建议的问题：■输入是什么？■输入是从哪里来的？■有多少种输入？■输入的供方是谁？■其它过程和这些输入的关系是什么？■输出是什么？■输出指向哪里？■有多少种输出？■输出的顾客是谁？■其它过程和这些输出的关系是什么？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(6/8)5/9/202448过程方法培训讲义7）.关于“过程已经监测”，建议的问题：■监测什么？■多久进行一次？■如何报告？■谁得到信息？■如何处理信息？■信息是他们想要的吗？■还有其它人可能想知道吗？■有持续改进吗？■过程监测是管理评审的一部分吗？■为什么是或为什么不是？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(7/8)5/9/202449过程方法培训讲义8）.关于“保持记录”，建议的问题：■记录是什么？■为什么会有这些记录？■它们保持在哪里？■它们保持多久？■如何处理信息？■是否应该是其它记录？■谁需要这些记录？■有持续改进吗？■是否还有任何阅读过的记录？11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题(8/8)5/9/202450过程方法培训讲义12ISO/TS16949检查表过程名称过程类型/代号审核区域接待者审核员/日期评定人员的提问\记录\客观证据检查提问标准条款参考文件审核发现与记录结果判定备注OKNG5/9/202451过程方法培训讲义不合格报告编号

日期

ISO/TS16949：2009顾客导向过程（COP）

条款/文件支持过程/涉及的活动审核员

现场/受审核的功能

不符合事实描述:(可采用过程图、文字、流程图等来描述)审核员

不合格项的