沟通与表达技巧

管理沟通

ManagerialCommunication

1沟通与表达技巧5/9/2024课程目录沟通基本认知与下属沟通要点建立非权力影响力2沟通与表达技巧5/9/2024

管理沟通定义指为了达到设定目标，在人与人、组织与组织之间传递、分享信息、思想、情感并达成共同协议（共识）的过程。MUD3沟通与表达技巧5/9/2024

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是一个过程：4沟通与表达技巧5/9/2024反馈倾听编码解码信息发送者信息接收者干扰通道你想表达的100%你实际表达的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%干扰沟通模型

沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解5沟通与表达技巧5/9/2024沟通语言的分类信号、标志沟通语言言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言副言语6沟通与表达技巧5/9/2024

有效表达三因素言辞内容声音语调形体语言

7沟通与表达技巧5/9/2024贬义词愚蠢、拖沓、粗心、敷衍、缺点、问题褒义词不够聪明、不够漂亮；不够快速；不够仔细；不够重视；机会点、改善点用词练习8沟通与表达技巧5/9/2024

个人障碍

角色认知心理定势偏误旧经验情绪影响沟通技术……

组织障碍

信息泛滥时间压力部门壁垒环境因素

……沟通障碍因素9沟通与表达技巧5/9/2024几种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号（红绿邓、警铃、旗语、图形、服饰、标志）、体态（手势、肢体、动作、表情）、语调。信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限。界限含糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价。单向传递、电子邮件可以交流、但看不到表情10沟通与表达技巧5/9/2024单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单项沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多11沟通与表达技巧5/9/2024有效沟通的四项原则沟通是感知沟通是期望沟通产生要求信息不是沟通人无法只靠一句话来沟通，靠得是整个人来沟通。彼得•德鲁克12沟通与表达技巧5/9/2024了解自己，认识他人13沟通与表达技巧5/9/2024支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析14沟通与表达技巧5/9/2024支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析15沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(支配型-特征)发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢

冷静、独立、顽固以自我为中心16沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(与支配型人相处的窍门)充分准备直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

17沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(表达型-特征)充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足18沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(与表达型人相处的窍门)回应，表现出充满活力、精力充沛提出新的、独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到19沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(和蔼型-特征)

善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾20沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(与和蔼型人相处的窍门)诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素21沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(分析型-特征)天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理、框框守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来很慢22沟通与表达技巧5/9/2024人际风格类型(与分析型人相处的窍门)尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价23沟通与表达技巧5/9/2024零距离沟通——亲和力人与人相处，首先必须找出共同点24沟通与表达技巧5/9/2024建立亲和力的方法情绪同步共识同步生理状况同步语调和语速同步语言文字同步25沟通与表达技巧5/9/2024零距离沟通——亲和力人与人相处，首先必须找出共同点情绪同步共识同步生理状况同步语调和语速同步语言文字同步建立亲和力的方法26沟通与表达技巧5/9/2024让别人接受的十六种方法避免争辩照顾他人的面子勇于认错态度友善让对方说“对”。多听听对方的观点让他觉得，这注意是他想的从他的角的去了解理解他人的想法和愿望动机高尚注意表达的方法和方式提出挑战用问问题来取代直接的要求给予赞美多多的鼓励是对方觉得照你的意思做会有什么好处27沟通与表达技巧5/9/2024

掌握沟通技巧建立良好关系

善于聆听

善于提出问题

善于传达观点坦言私事关心对方处境寻求共同兴趣排除杂念看着对方防止注意分散运用假设问题鼓励发言寻求特定信息思考合乎逻辑与对象密切相关28沟通与表达技巧5/9/2024人在社会中的角色

子女

同事

下属

上司

同学

朋友

夫妻

父母

邻居客人

棋友

舞伴29沟通与表达技巧5/9/2024角色将会决定你的行为你的职责你的各种关系你的位置角色将会决定30沟通与表达技巧5/9/2024管理者在企业中应当扮演的角色31沟通与表达技巧5/9/2024权威性沟通性

润滑性指导性

在领导工作中正确使用权力，提高领导能力，树立真正的权威32沟通与表达技巧5/9/2024领导的定义(Leading)试图影响他人，透过他人达成目标的过程Aninfluenceprocess,workingthroughotherstoachievethegoals确切的讲，领导是一项功能，目的在于激励和释放周围组织内其他员工的工作潜能，而非某个具体的职位。33沟通与表达技巧5/9/2024拥有追随者的人（是由一个人在其组织中的贡献而不是他的职位来定义的）Definedbyone’scontribution,notbypositionintheorganization.领导者（Leader）34沟通与表达技巧5/9/2024对组织上下各级的影响力。Anattempttoinfluence—up,down,orsideways.领导力（Leadership）35沟通与表达技巧5/9/2024领导风格（Leadershipstyle）你与他人合作时，在他人眼中所表现出的你的领导行为模式。Thepatternofbehaviorsthatyouusewithothersasperceivedbythem36沟通与表达技巧5/9/2024通过他人一起工作以完成组织目标的过程管理者发布可以产生预期结果的指令的过程管理（Management）37沟通与表达技巧5/9/2024与下级沟通的技巧处事合乎人情以信任为前提服务意识帮助下属成长言而有信十个前提公平正直多表扬，少批评为下属承担责任要商量以身作则38沟通与表达技巧5/9/2024与下级沟通的技巧避免冲突妥善处理错误勿求全人多向下属请教避免争论5、妥善处理事故6、善待埋怨7、公平分配8、团队精神39沟通与表达技巧5/9/2024建立非权力影响力影响力是指一个人在与他人的交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。非权力影响力，是一种建立人际关系的双向沟通过程，目的是在不便用权威力量的前提下，使人改变想法，行动或行为。构成非权力影响力的要素是：品格因素、能力因素、知识因素、情感因素40沟通与表达技巧5/9/2024你可以不用一字一句，在一个组织里建立良好形象，提升个人影响力！

1.非权力影响力----非语言方式41沟通与表达技巧5/9/2024

2.非权力影响力—倾听

自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们少说多听。

----苏格拉底42沟通与表达技巧5/9/2024案例分享有一天，某位一线员工对自己的主管说：”领导，你以后找我谈事不用先表扬我，我不喜欢表扬、有压力…….，你还是直接说我的缺点吧”主管抱怨：我的属下不喜欢表扬，很难沟通。你听到什么？43沟通与表达技巧5/9/20241、虚应的听（不做任何努力去听）2、心不在焉的听（做出聆听假像）

3、有选择性的听

（只听感兴趣的内容）4、专注的听

（认真听取信息，结合亲身经历）5、设身处地的听（心脑共用，理解信息的内容、目的和情感）聆听的5层次倾听的5个层次44沟通与表达技巧5/9/2024有效倾听包含的3个部分听清楚：倾听顾客表达的具体内容；观察对方非语言行为：注意其隐含的意义是否与语言内容相符合；适时给予适当而简短的反馈：让顾客知道我们听懂了他的描述。45沟通与表达技巧5/9/2024克服沟通障碍的心态JesephZuft，HarryIngram自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区揭示反馈隐藏区未知区盲目区JohariWindow介绍46沟通与表达技巧5/9/2024JohariWindow的解释自我揭示→自我了解，向人开放他人反馈→减少盲目47沟通与表达技巧5/9/2024

不要打断对方的话头；人们往往喜欢谈话，尤其喜欢谈论他们自己；

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。有效倾听方法之一--耐心

48沟通与表达技巧5/9/2024保持目光接触、采取开放性姿态恰当的点头及面部表情避免分心的举动和手势必要时用笔记录对方说的重要信息。有效倾听方法之二--关注49沟通与表达技巧5/9/2024

永远不要假设你知道对方要说什么；不清楚及时提问；核实、印证你所听到的关键点：

“您的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”

有效倾听方法之三—反馈50沟通与表达技巧5/9/2024

现象浅层原因深层原因问题像冰山。。。

3.非权力影响力--问

51沟通与表达技巧5/9/2024开放式提问封闭式提问鼓励对方畅所欲言限制对方回答

某些方面的问题不用“是”

或“不是”用“是”或“不是”从中选择回答WhenWhereWhoWhomWhy

WhatHowmuchHowlongHowtodo可以吗?会吗?是吗?能吗?已经…了吗?

提问的2种形式

52沟通与表达技巧5/9/2024同理心（empathy）--EQ理论的专有名词

正确了解他人的感受和情绪，

进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。站在对方的角度，将心比心、换位思考；能专心听对方说话，让对方觉得被尊重；能正确辩识对方情绪；能正确解读对方说话的含义。4.非权力影响力：同理心53沟通与表达技巧5/9/2024

如何表达同理心认同感受大于认同观点让同理心成为一种沟通习惯

赞美是一种职业