宠物店铺客户管理（宠物店铺运营管理）

客户分析

一、“客户资料卡”的内容

基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。客户资料卡的内容

类别详细内容基础资料包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。收集客户资料、建立客户档案的意义：1、开展针对性的促销；2、测定客户对企业的态度；3、创造关联销售；4、消除买卖双方的鸿沟；对企业客户的分类：

1、建立“客户资料卡”；

2、按客户成交额分类：A、B、C分级管理；3、客户分为三类：现有客户、过去客户、将来客户。

二、客户分析的内容客户信用调查分析1、通过金融机构（银行）调查。2、利用有专业资信调查机构调查。3、通过客户或行业组织进行调查。4、内部调查。首营企业的分析处理

1、具备经营的资格和其他证书；2、收集所需资料。基本情况、法人、所在地、职工人数、信用程度等。3、定期检查；销售与收款是否平衡。有无逾期未收货款。三、客户分析的流程

主要的流程包括整理资料、客户构成分析、划分客户等级、客户名册登记。对客户进行路序分类、确定客户访问计划。

（一）整理资料：客户的销售额等基本资料（二）销售业绩分析：从销售人员的推销实绩中找出重点客户。（8/2原则）（三）划分客户等级：依据客户的销售额，将客户分为A、B、C三级。

（四）客户名册登记：建立客户开拓名册；（五）对客户进行路序管理：优化时间和路线及运输成本。物流管理。（六）确定客户访问计划：访问次数依客户的不同级别而有所不同；客户关系的建立与维护

一、建立客户关系的基础建立和维系客户的关系，其基础是店铺提供给客户的价值；价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。讨论：用哪些方法提高客户对某一品牌犬粮的忠诚度？

二、.维护客户关系，建立客户忠诚度做有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度；客户档案的建立及使用；掌握沟通技巧，保持良好沟通；（一）如何判断客户是否忠诚于店铺

1、经常性反复地购买店铺产品或服务

2、愿给店铺和产品提供参考，及积极给正面

3、关注店铺所提供的新产品或新服务

4、乐于向他人推荐店铺的新产品和服

5、排斥店铺的竞争对手

（二）用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚度

1、创造以客户为中心的文化

2、发现并满足客户需求

3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法

4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励

5、实现一对一服务

6、以我为主，建立员工忠诚

7、提高服务水准（服务平息台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信）

掌握顾客购物心理顾客总是希望获得最多；顾客总是希望一兼二顾；顾客总是希望付出最少；顾客总是希望避免损失；

做服务顾客的有“心”人有一颗愿意提供服务的真诚的态度；能察觉到顾客是否处在无助的状态；能判断出顾客此时所需要的协助是什么；不会使顾客感到困窘的方式去协助他；使顾客感到你非常乐于协助他；多倾听顾客的心声而不需要说太多的话；多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释；多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；客户关系的维护案例泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。

企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月之前才能定到。客户管理产生的时代背景1、客户资源价值的重视

成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值

2、客户价值实现过程需求的拉动

与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，我们会从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。（1）来自销售人员的声音（2）来自营销人员的声音（3）来自服务人员的声音（4）来自客户的声音（5）来自经理人员的声音3．技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能：

企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。

系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。客户管理的方法（一）巡视管理多与客户接触，倾听客户的意见；

1、倾听

2、教育

3、帮助

（二）关系管理关系管理能指导销售人员如何与客户打交道。销售人员能与客户搞好关系；1、为每个大客户选派精干的大户业务代表；2、加强对客户的追踪服务；

美国销售培训大师汤姆。霍普金斯的客户追踪方法：

1、电话追踪；

2、邮件追踪；

3、温情追踪；

4、水平追踪；（三）筛选管理

筛选管理是指企业销售人员每年年终对手中掌握的客户进行筛选。将重点客户（大客户）保留。淘汰无利润、无发展潜力的客户。筛选的依据：1、客户全年购买额；2、收益性；毛利额；3、安全性；货款的回收；4、未来性；客户的发展前景。5、合作性；客户对产品的购买率、回款情况；客户管理的基本知识（二）客户管理的对象客户业务关系和客户资料。（三）客户管理的80/20原则：（四）客户的分类

根据不同的分类方法，可以把商业客户分成不同的等级。

1、以客户与厂家联系的方式分类把客户分成一级商和二级商，一级商是直接交易客户，二级商是间接交易客户。

2、以客户的销售额分类按照客户的销售额，把客户分成Ａ、Ｂ、Ｃ三个等级。Ａ类销售额最大，占总销售额的75%到80%，但是客户数量只占15%到20%；

B类销售额只占15%到20%，但是客户数量占到75%左右。C类为潜在客户

3、以客户的信用情况分类按照客户的信用情况，从高到低分为不同的信用等级，信用等级反映了客户的信用状况、信用程度，信用好的可以多授予信用额度，信用差的则不能授予信用额度。（1）信用好但销量能力差的客户；（2）销售能力强但信用差的客户；（3）销售能力和信用都好的客户；

4、以客户销量大小和忠诚度分类按照客户销量大小和忠诚度双重指标来分析，把客户分成四类，分别为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四个象限。客户管理的内容（一）客户基本资料的管理

即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表等；（二）交易状况的管理

主要包括客户的销售实绩、人员素质、与其他竞选者的关系、货款回收情况、交易条件、与本企业的业务关系及合作态度等；（三）客户关系管理

客户关系管理就是要追求客户满意，培养客户忠诚。1、加强与客户的感情沟通和售后服务；2、关心客户购买产品后是否真正获得了利益，必要时还应加强对客户的业务指导和帮助；3、处理好客户的抱怨，达到客户满意最大化。（四）客户风险管理

客户风险管理是指控制货款的回收，防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。如：先货后款的销售。客户及客户档案的建立

一、什么是客户1.现代社会中，“顾客就是上帝”是宠物店铺的流行口号。在客户服务中，有一种说法，“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。

二、客户关系客户关系是指宠物店铺为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为宠物店铺深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。三、客户档案的建立及使用1）客户档案样式表；2）客户档案的使用；A、熟记档案内容，便于沟通及推销；B、节假日、生日问候；C、及时通知新款上市；D、及时通知促销推广活动；四、客户的分类超大客户大客户VIP客户小客户普通客户潜在客户如何妥善处理客户的投诉不能提供满意的商品；不能提供满意的服务；不能倾听顾客的心声；言而无信；办事拖拉，互相推诿；工作人员能力差；出现问题，补救措施不及时；主观，以势压人。会令客户不满意的N个方面顾客不满意带来的负面影响商品价值的降低；顾客忠诚度降低；经营成本的提高；社会信誉及形象遭到破坏；经济效益下降。妥善处理客户投诉六步曲

鼓励顾客发泄道歉及感谢顾客提问，了解问题所在承担责任，提出解决方案让顾客参与意见跟踪服务鼓励顾客发泄

把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方保持冷静，做好的听众，让客人把想说的话说完，仔细收集有用的信息。建议使用的语言“我理解您的感受”“我明白您的意思”“是的，谁遇到这种情况都会不开心”“我们不会…”避免使用的表达方式“你可能不明白…”“你肯定弄混了…”“你应该…”“我们从没…”“我们不可能…”“你弄错了…”“你别激动…”“你不要叫…”道歉及感谢顾客道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到被尊重道歉是让顾客知道：我们对他的遭遇表示抱歉，很在意他的烦恼，并且会想办法尽快解决感谢顾客提出了公司有待改善的问题建议使用语言“很抱歉我们让您感到失望了…”“抱歉给您造成了麻烦…”“您的话提醒了我们…谢谢！”提问，了解问题所在

提问，收集更完整的信息，了解顾客真实的需求，便于解决问题。在聆听顾客的解答时，要注意重复和记录，以确认顾客说法和自己理解一致。1、发生了什么事件？2、如何发生的？3、商品是什么？4、为什么不满意？5、当时的导购代表是谁？6、还有其他不满意的原因吗？6、顾客讲理吗？7、顾客希望用什么方式解决8、是老