《餐饮服务与管理》试题11

座号姓名座号姓名班别第9页，共20页中等职业教育旅游服务类《餐饮服务与管理》礼仪篇第10页共20页第四章礼仪篇项目三、项目四练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.引领客人时，迎宾员应走在客人右前方半米左右处。（）2.在开餐前5分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎候客人的到来。（）3.一般情况下，递接物品时，应该单手递接。（）4.递送酒水、饮料时，应将上表朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口½处。（）5.递送名片的顺序：男士先向女士递名片。（）6.递利物时，需将尖端朝向自己握在手中，同时提醒对方“您小心点！”（）7.客人投诉时，与客人争论事实的真相。（）8.菜品出现异物，诚恳地向客人表达歉意并马上帮客人更换菜品。（）9.服务人员领位时，要使用正确的手势，用食指指着客人。（）10.对于客人的投诉，服务人员要做到换位思考，达到共赢。（）得分评卷人单项选择题（共15题，每题2分，共30分）在开餐前（）分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎接客人的到来。A2B3C4D5引领客人入座时，迎宾员应走在客人的（）。A左前方B右前方C左后方D右后方递送酒水、饮料，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口（）处。A½B⅓C⅔D¾客人的投诉心理不包括（）。A求尊重B求发泄C求关注D求补偿处理客人投诉时，下列语句不恰当的是（）。A“我很抱歉发生了这种情况。”B“我理解这会让您多么不舒服。”C“我完全理解你的感受……”D“这个事情与我无关。”6.老年人来用餐时，应该尽量安排在（）的位置。

A窗边B餐厅内部C靠入口较近D餐厅转角处7.一般情况下，递接物品时，应该是（）递接。

A左手B双手C右手D左手扶着右手8.处理客人投诉的第一步是（）。

A向客人致歉B产生共鸣C认真倾听D解决问题9.当餐厅客满时，安排其他客人的正确方法是（）。A在沙发休息区等候B告知客人座位已满，下次再来C跟其他客人拼桌D让客人去其他餐厅用餐10.遇到客人投诉，站在客人的角度思考问题，理解客人，是采用（）的原则。

A不争辩B认真记录C专心倾听D换位思考11.属于维护客户自尊的原则的内容的是（）。

A保持镇定，不与客人争论

B维护餐厅的形象

C记录客人说的内容

D让顾客有台阶可下，就事论事，对事不对人12.就餐过程中，出现突然停电，错误的处理方法是（）。

A稳定用餐场面B告知客人离开自己的座位

C马上了解停电原因D留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单13.给客人指引方向时，应该（）。

A手臂伸直，手指张开B手臂自然弯曲，手指并拢

C手臂伸直，手指并拢D手臂自然弯曲，手指张开14.上菜过程中，弄脏了客人衣物时，错误的做法是（）。

A向客人道歉B为客人擦拭衣物

C当做没看见D为客人提供洗涤15.客人要求打折时，以下情况中错误的做法是（）。

A客人是相关单位或者是管理人员的亲属，可以立即给客人打折

B客人拿出打折卡时，可以立即给客人打折

C客人态度强硬，不可自作主张，立即向主管请示

D客人为了占小便宜要求打折时，应委婉拒绝，并解释优惠项目，转移话题得分评卷人多项选择题（共10题，每题2分，共20分）下列对引座的技巧说法正确的是（）。A来就餐的情侣适合安排在风景优美、安静的角落。B对于着装鲜艳的女宾，将其安排在不显眼的地方。C老年人来用餐时，应尽量安排在靠入口较近、出入方便的位置。D对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方。E将先到餐厅的客人安排在靠窗口或靠门口区域。递送物品时，哪些做法是有礼貌的（）。A随意将东西抛给对方。B用双手递接物品。C递送文件时应正面朝上并且文字朝向对方。D递送剪刀时，刀尖指向对方。E递菜单时应站在客人座位的左侧，面带微笑、双手递上。处理就餐过程中突然停电的问题正确的做法是（）。A马上开启应急方案，开启应急灯。B为客人点上备用蜡烛。C留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单。D向客人说明停电原因，并致歉。E若电力暂时不能恢复，在门口婉拒要来用餐的客人。下列属于处理投诉的原则的是（）。A专心倾听的原则B认真记录的原则C及时回复的原则D与客人争辩的原则E换位思考的原则当客人投诉时，服务人员适用的语句有（）。A“我很抱歉发生了这种情况”B“我对此表示万分歉意”C“我理解这会让你多么不舒服”D“这件事不在我的业务范围之内，我做不到”E“我们会尽快为您解决”对迎面而来的客人，我们应该（）。A微笑点头致意B主动让道，让客人先行C对客人说：“您好，您请”D低头匆匆离去E当做没看见服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？（）A向宾客表示歉意B马上找来湿毛巾，未经过客人同意为其擦拭衣物C女客人由男服务员擦拭，擦拭时姿态礼仪要得体D事态较大，报告上级E经上级同意后，为客人提供洗涤下列处理投诉的步骤正确的是（）A主动倾听客人投诉的内容B语音语调保持亲切平和C真诚地向客人表示歉意D感谢客人将相关情况告知你E尽量使用客人的姓名，拉近与客人的距离关于引领入座规范正确的是（）A以右为尊B只管在前面带路，无需照顾客人C对客人招呼：“这边请”，并伴以手势D迎宾员应走在客人左前方一米左右处E迎宾员走路速度不要太快送客服务礼仪包括（）A协助客人离座并道别B主动为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品C面带微笑向客人行鞠躬礼D与客人致谢：“谢谢您的光临”E将客人引领出餐厅，为客人按电梯得分评卷人四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1.递物原则包括？2.客人投诉心理包括？3.处理投诉的步骤？4.送客服务礼仪包括？得分评卷人五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：某日20:15,19号桌住店客人在餐厅用餐，抱怨“鲜鱼浓汤东山羊煲”的羊肉太硬，餐厅服务员解释说：“……羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内……”。客人表示不悦，后经厨房重新加工后送至客人餐桌，客人未有其他表示。20:45，客人买单时投诉“鲜鱼浓汤东山羊煲”因羊肉太硬未曾食用。拒绝买单。餐厅领班立即将情况反馈给值班经理，经酒店领导同意后，值班经理给予免单处理。问题：1.当客人对菜品不满意时，案例中服务员是如何处理的？当客人认为菜品不熟时，正确的处理方法是什么？案例二：一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后她终于忍不住对客人说:“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。问题：1.案例中客人为什么不愿意离开？2.送客服务礼仪的流程为？第四章礼仪篇项目三、项目四练习题答题纸一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））123456789101112131415三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．2.3.4.五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第四章礼仪篇项目三、项目四练习题答案一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BABBAABABA二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））12345678910DABCDCBCAD1112131415DBBCA三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910ACDEBCEABCDEABCEABCEABCADEABCDEACDEABCDE四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．（1）尊重对方。（2）双手递物。（3）主动递物。2.求尊重，求发泄，求补偿3.认真倾听；产生共鸣；向客人致歉；解决问题；感谢客人。4.协助客人离座并道别。礼送客人。服务要个性化。五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：当客人对菜品不满意时，服务员仅解释“……羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内……”，而没有介绍这道菜品的风味特色及吃法，并且没有第一时间向客人致歉，服务员的解释方式欠妥，是客人的不满升级，导致了投诉的发生。（1）首先了解判断客人认为菜品不熟的原因。（2）若是菜品的做法本是如此，向客人致歉，委婉地向客人介绍该菜的风味特色及吃法，看似火候不够，实际上正是口感最佳的时候。如果客人执意要加工，则拿回厨房继续加工。（3）若是厨师烹饪火候不够，向客人致歉，立即退回厨房，并向厨师说明原因，需要重做还是继续加工，由厨师决定。