《跨境电子商务客户服务》-课程教案(含讲稿)

《跨境电子商务客户服务》课程教案授课时间教学单元第1章：绪论授课方式☑理论课口实验(实训)课□上机课口其他教学目标1.了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点2.针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧教学重点及难点1.跨境电商客服的岗位职能、岗位需求、工作特点及常用沟通技巧2.掌握跨境电商客服与传统外贸客服工作的区别，针对跨境电商客服的岗位需求灵活运用各项沟通技巧教学方法与手段1.讲授法：通过介绍售后常规问题，讲练各种相应的处理流程等2.案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的常用沟通技巧3.分享式：学生通过不同的沟通交流方式讨论分享对问题的不同看法和观点4.启发式：启发相应的客服工作问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练教学过程通过介绍跨境电子商务客服工作的基本情况，让学生了解熟悉跨境电商领域里客服工作的业务范围和工作目标，并进一步总结跨境电商客服工作的特点。引导学生根据他们观察和了解的实际情况，讨论分析目前跨境电商客服岗位的市场需求，以及企业对相关从业人员在职业素养方面的要求。最后通过范例和情景模拟练习让学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的一些常用沟通技巧。课外安排小组任务：进行跨境电商客服与传统电商客服工作的对比教研室主任审批意见教学反思一、复习提问与上次课作业典型问题答疑跨境电商客服的工作是什么?怎么做好跨境电商客服工作?二、教学单元名称绪论三、课程导入1、以实际案例引入本章主题2、跨境电商客服工作的业务范围包括哪些?见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。五、教学内容1.课堂导入在面向个人消费者或小型零售商的跨境电子商务出口行业，中小型企业目前仍占主导。在这些中小型跨境电子商务企业里，客户服务人员的工作往往不止欢迎客户、解决纠纷投诉这些传统意义下为客户提供的服务，跨境电子商务客户服务人员的工作职责会更多地覆盖并影响销售、成本控制、团队管理等各个方面。伴随着众多企业涌入，相关配套服务需求增加，客户服务人员的专业服务能力势必成为未来跨境电子商务出口企业的核心竞争力。在跨境电子商务中，交流与沟通是贯穿整个业务过程的。良好的交流与沟通是增加跨境电子商务利润的强大商业驱动力。对于从事跨境电子商务客户服务工作的人员来说，每天的具体业务操作都离不开与世界各地市场上的众多客户进行交流与沟通。跨境电子商务的客户服务工作是卖家和境外客户之间为了达成设定的交易目标，而将信息、思想和情感在卖家和客户间传递，以达成共同交易协议的过程。由此可见，跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。通过两两对话或分小组进行讨论的形式，让学生分享交流他们对于跨境电商客服工作的看法和认识。2.互动学习(1)给学生几分钟时间按照他们自己的想法列出跨境电商客服具体工作事项，然后分别请几名学生进行发言陈述，并引导学生们作出分析评价，在这一过程中熟悉并掌握跨境电商客服工作的业务范围和岗位职能。由于跨境电子商务的发展呈现出订单小单化、碎片化，订单数量增长迅速等趋势，所以，跨境电子商务客户服务人员面对着纷繁复杂的各种局面，必须综合关注不同国家(地区)的语言、地域、气候、价值观、思维方式、行为方式、风俗习惯、文化、消费习惯乃至政策、行业环境等因素对跨境电子商务的影响。只有提供专业化的客户服务才能适应行业的变化发展与客户的个性化需求。客户服务人员与客户间建立起良好的沟通交流对跨境电子商务的整跨境电子商务客户服务工作的业务范围包括客户咨询信息处理，客户资料管理，客户维护与二次营销，全程跟踪产品服务可结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练(2)将学生分为若干小组，讨论“如何从不同方面衡量一个跨境电商客服人员的工作做得好不好?”。可灵活采用具有针对性的课堂活动发动学生积极思考并进行沟通交流，然可以从服务工作和销售工作两方面解析跨境电子商容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。(3)利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在课外自主学习和分析跨境电子商务客户服务的工作特点。学生依据自主学习掌握的信息和材料自行选择展示方式组织课堂活动，然后教师引导学生进行分析总结。在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电经发生了巨大的改变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们第二，参与跨境电子商务企业的整个运营过程。(4)灵活采用情景模拟或社会调查等活动方式，让学生亲身体验当前社会对于跨境电子商务客服从业人员的需求状况和工作技能要求。人员在线与客户沟通并建立良好的合作关系，要求从业人员要具备良好的合作沟通与组织协调能力，还需要掌握电子商务、外语、国际物流、跨境营销、国际贸易实务和计算机技术等相关领域的知识。从事跨境电商客服工作的专业人员还应该具备很和市场发展趋势灵活运用所学的专业知识，以满足工作需求。在跨境电子商务迅速发展的环境下，要想胜任客户服务的工作，对于从业人员来说，能够吃苦耐劳，以认真负责的态度面对本职工作也是非常重要的。其次，从跨境电商客服岗位的核心技能要求来看，从业人员应该努力掌握：①丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能。作为跨境电子商务的客户服务人②良好的语言沟通能力。在跨境电子商务的客户服务工作中，最常用的语言是英语。一般的岗位招聘都会要求客户服务人员的英语水的商务英语知识，以应对日常的商业情况。当然，跨境电子商务平台面向全球客户，使用的语言也不止英语一门。而在不精通其他语言的情况下，客户翻译软件。③熟练运用网络信息技术和通信软件等的能力。客户服务人员只有善于运用计算机和相关通信软件，才能进行及时、有效的沟通交流：有了良好形象，让客户感觉享受到优质的服务。(5)以经典案例为范本，让学生分析说明在不同交易状况中可以用哪些方法来回应客户的要求，迅速而及时地为客户解决问题。学生分组讨论其他例证来综合阐述跨境电商客服工作中常用的沟通技巧一个合格的跨境电子商务客户服务人员既要练掌握沟通技巧，这对促成订单有着至关重要的作用更快地适应跨境电子商务发展的需要。因此，跨境电户；注意沟通方式；注意沟通时间；注意分析客户。3.课外延展(1)由学生们总结本章所学习的主要内容，并互相交流学习心得；学生们可以挑选实(2)教师可以采取微课的形式提供补充材料让学生进行延伸学习和扩展训练。(3)以小竞赛的方式处理课后练习。授课周次授课时间计划学时数教学单元第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系授课方式☑理论课☑实验(实训)课□上机课口其他教学目标1.了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作2.了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作3.了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作4.了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作5.了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作教学重点及难点1.跨境电商主流平台卖家客户服务要求2.跨境电商主流平台客户服务方面的操作教学方法与手段1.讲授法：通过介绍跨境电商主流平台，讲解各主流平台的客户服务要求等2.启发式：启发客户服务方面的操作，并安排实践训练教学过程对跨境电商主流平台进行举例介绍，从而引出对跨境电商各主流平台的客户服务要求的探讨，进而针对这些要求讲解跨境电商各主流平台客户服务方面的操作，并进行相关训练课外安排完成课后习题并运用真实账号/教学平台账号，进行各主流平台客户服务相关教研室主任审批意见教学反思一、复习提问与上次课作业典型问题答疑二、教学单元名称三、课程导入四、分析思路五、教学内容马逊Prime会员，但加入SFP的卖家必须向Prime会员提供美国48个州两天达(2-dayseller,也称为3rdpartyseller)有关的客户服务体系。(2)亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估的日常运营，要求卖家根据设定的指标要求，努力经营自己的店铺，服务好客户。如没有达到指标或者严重超标，其运营就会受到影家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。A.卖家状态①活动状态，表示卖家账户处于正常状态，可以在亚马逊上销售商品，按照正常进度②正在审核状态，表示卖家账户可以在亚马逊上销售商品，但当前正在接受亚马逊的审核，在完成审核前，卖家账户只能接收资金，但无法转出资金。③受限制状态，表示卖家账户已受限制，可能无法销售某些类别的商品，或只能销售④暂停状态，表示卖家账户不能在亚马逊上销售商品，资金会被暂时冻结。B.健康状态评定亚马逊卖家账户健康(AccountHealth)状态主要有三种不同颜色的符号标记(因本书为黑白印刷，标记的颜色在平台页面上可见)。①绿色复选标记☑为优秀(Good),表示卖家为客户提供了良好的体验，达到了亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标。②黄色感叹号▲为一般(Fair),表示卖家向客户提供的体验未达到亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标，此时卖家应提升产品③红色叉号为糟糕(Poor),表示卖家向客户提供的体验远未达到亚马逊要求的账户整体目标或者在此指标方面的目标。卖家应立即提升产C.各项账户指标参数亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何，还可以从各项指标的分数看出来。亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表2-1所示。表2-1亚马逊对卖家账户各项指标的要求指标名称指标要求指标重要性指标属性订单缺陷率必须满足服务性配送前取消率必须满服务性足发货延迟率必须满足服务性有效追踪率重要服务性准时到达率一般潜在性退货不满意率一般潜在性客户服务不满意率一般潜在性联系回复时间24小时内回复次数>90%一般潜在性违反政策不得违反相关政策，例如无卖假货行为等重要政策性(3)亚马逊平台客户服务方面的操作在亚马逊“AmazonSellerCentral”(卖家中心)页面最上方的主菜单中，找到“ORDERS”(订单)一栏，其下拉菜单中包括“ManageOrders”(订单管理)、“OrderReports”(订单报告)、“UploadOrderRelatedFiles”(批量处理订单)、“ManageRetums”(退货管①订单管理②订单报告③批量处理订单④退货管理2.eBay的客户服务体系(1)eBay卖家客户服务的基本规则A.卖家不得索取评价制客户提供好评的方式，给客户发送他们购请客户留下好评。如果客户因为交易等问题联系卖家，卖家需要尽全力帮助客户解决问题。一旦问题被解决，卖家可以邀请买家留下好评，给出DSR高分，或者修改之前的中差评。B.不得操纵评价eBay的评价系统让客户和卖家有机会在每次交易后对彼此进行评估和审查。该系统禁止操纵评价，以使eBay平台保持可被信赖的状态。任何企图用不正当手段增加卖家自己的都属于操纵评价。如果不遵守规则，eBay平台可能会移除评价，并对卖家采取一系列的警C.移除评价政策在大多数情况下，评价是不能被更改或移除的，除非它违反了eBay的评价政策。如果案，但不允许通过强迫或欺凌客户来获得更好的评级。卖家有30天的时间提出修改评价的请求。卖家每收到1000个评论可以有5个发送修订评价的额度。客户有10天的时间做出回复，选择接受并修改评价或不接受并说明原因。如果留错了评价，不管卖家还是客户都回复评价或留下一个跟进评论，但留下跟进的评论不会改变卖家评级。在(2)eBay平台对卖家客户服务能力的评估预测卖家等级。卖家等级数据主要从以下几方面进行评估。A.综合表现①综合表现标准值(长期不良交易率标准值)低单价问题交易：过去12个月内所有小于等于10美元的交易所产生的问题交易率不得超过5%。高单价问题交易：过去12个月内所有大于10美元的交易所产生的问题交易率不得超过长期不良交易：过去12个月的综合问题交易率不得超过5%。低单价交易量：过去12个月的小于等于10美元的商品的单项交易量大于20笔。高单价交易量：过去12个月的大于10美元的商品的单项交易量大于20笔。总交易量：过去12个月的总交易量大于50笔。②纠纷状态说明警告：指账号纠纷问题已经接近标准值，若未及时改善，该账号将有可能会受到限制，不考核：指账号过去12个月的总交易量未达到标准，因而暂时不对该账号做纠纷的考③综合表现状态说明O正常：指账号两个考核方面均未超过标准值。◎超标：指账号长期不良交易率或者纠纷率超过标准值，但由于该账号正受到其他eBay政策的影响，因而暂时未对该账号进行处理。◎警告：指账号长期不良交易中有一个或多个考核单项超过标准值，或者纠纷问题已经接近标准值，若未及时改善，该账号将有可能受到限制，甚至导致账号冻结。①限制：指账号长期不良交易率或者纠纷率超过标准值，且该账号未受到其他eBay政策的限制。因此该账号正在或将要被处理。不考核：指账号过去12个月的总交易量未达到标准，因而暂时不对该账号做任何为了更好地帮助广大卖家控制交易损失，eBay平台针对卖家过去8周的非货运问题交易，如中差评、物品与描述不符导致DSR低分、物品与描述不符导致纠纷、物品与描述不符导致退货、卖家取消交易等问题，为卖家设定了以超标：指非货运表现已高于标准值，但暂时未对该账号产生影响。警告：指目前账号因非货运表现高于标准值受到警告，若未及时改善，该账号将会C.货运表现物流的时效性对于跨境电子商务至关重要。为了帮助卖家及时追踪和控制货运表现，eBay平台会统计卖家近期关于物品未收到导致的纠纷，以及运送时间导致的DSR低分等情况评估当前账号的货运表现状态。货运表现状态说明如下。正常：指账户的货运表现符合标准值。超标：指货运表现已高于标准值，但暂时未对该账号产生影响。警告：指目前账号因货运表现高于标准值受到警告，若未及时改善，该账号将会受①限制：指目前账号因货运表现高于标准值受到一定的限制。D.待处理问题刊登为了确保eBay交易平台的安全性，所有不符合eBay政策或可能导致不良客户体验的问题刊登”报告，提早提示卖家需要在这一星期内处理的问题刊登的情地删除问题刊登的商品，维持卖家的账户表现。卖家可以按照页面指引，在显示的到期时间前，下线报告中的问题刊登的商品。若卖家没能可能导致刊登的该商品被移除，甚至账户的刊登额度被降低。(3)eBay平台客户服务方面的操作本节客户服务相关操作均以eBay美国站上的订单管理操作为例。A.合并运费C.第二次购买机会D.解决未付款纠纷E.发送账单F.取消拍卖G.设置客户常见问题3.速卖通的客户服务体系速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。(1)速卖通卖家客户服务的基本规则提出可行的方案。在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。(2)速卖通平台对卖家客户服务能力的评估速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一指标。卖家服务同的平台资源，包括橱窗推荐数、搜索排序曝光、提前放款特权、平台面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源越多，优秀卖家将获得“Top-ratedSeller”标志，客户可以在搜索商品时快速发现优秀卖家，并选择差的卖家将无法报名平台活动，且在搜索排序上会受到不同程度的影响。(3)速卖通卖家评价规则解析A.评分分类全球速卖通渠道的评估分为信誉评估和卖家分项评分两类。①信誉评估。信誉评估是指买卖双方在订单买卖完成后对对方信誉状况的评估，是双向的评分。信誉评估包含五分制评分和谈论两部分。②卖家分项评分。卖家分项评分是指客户在订单买卖完成后以匿名的方法对卖家在买卖中的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三方面做出的评估，一切卖家全部发货的订单，在买卖完成30天内买卖两边均可评估。假如两边都未给出评估，则该订单不会有任何评估记载；如一方在评估期间内做未评，则系统不会给评估方默许评估(卖家分项评分也无默许评估)。B.评分计算方法统一为：好评+1,中评0,差评-1。①客户在同一个天然旬(每月1—10日、11—20日、21—31日为每月的三个天然旬)内对同一个卖家只做出一个评估的，该客户订单的评估星级则为当笔评估的星级(天然旬核算的是美国太平洋时间)。②客户在同一个天然旬内对同一个卖家做出多个评估，依照评估类型(好评、中评、差评)汇总核算，即好中差评数都只各计一次(包含1个订单里有多个产品的状况)。③在卖家分项评分中，同一客户在一个天然旬内对同一卖家的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三项中某一项的然旬对某一项的评分核算方法如下：均匀评分=客户对该分项评分总和/评估次数(四舍五C.卖家信誉等级速卖通卖家所得到的信誉评估积分决定了卖家店铺的信誉等级象征。速卖通卖家信誉等级评定的相关资料都记录在卖家评价档摘要(会员公司名、近6个月好评率、近6个月评估数量、信誉度和会员开始日期)、评估前史(最近1个月、3个月、6个月、12个月及前史累计的时刻跨度内的好评率、中评率、差评率、评估数量和均匀星级等目标)和评估记载(卖家得到的一切评估记载、给出的一切评估记载以及在指定时刻段内的指定评估记载)。其中，均匀星级=一切评估的星级总分÷评估数量；卖家分项评分中各单项均匀评分=客户对该分项评分总和÷评估次数。速卖通有权删去评估内容中包含人身攻击或其他不当言论的去，则对应的卖家分项评分也随之被删去。4.Wish的客户服务体系Wish平台是近年来中国跨境B2C平台上比较受欢迎的平台之一，它成立于2011年12(1)Wish卖家客户服务的基本规则Wish平台的理念就是利用智能性的推送技术，采用精准营销的方式，回归消费者的喜好，而不用太多的推广方式或关键词等来进行营销。Wish的优势在于坚持追求简单直接的风格，不讨好大卖家，也不扶持小卖家，全部通过技术算起来。Wish卖家进驻门槛低、平台流量大、成单率高、利润率远高于传统电商平台。Wish与PC端展开差异化竞争，利用移动平台的特点，其卖家不用牺牲产品价格来取胜。Wish平台规定，客户所销售的商品必须是自己创造、生产，或者已获得零售权力的。卖家自己完成所有的交易和服务。当然，卖家自行制订的运与Wish平台的相关政策冲突，Wish平台保留要求卖家提供服务和修改相关政策的权力。在下单之后，有的客户需要对订单进行相关的问询或者沟卖家发出信息，其内容可能包括：改变送货地址或者联系电话；从订单中删除某一项商品；更换尺码或颜色；查询订单状态；询问预计到货时间有缺陷、损坏或者遗失；要求退货、换货或者退款等。(2)Wish平台对卖家客户服务能力的评估Wish平台对卖家客户服务能力要求严格，定期进行审核，达标的卖家可以成为诚信店铺。Wish平台最新发布的诚信店铺要求如下：有效跟踪率≥95%;延迟发货率≤10%;30天平均评分≥4分；63天至93天平均退款率≤10%;仿品率≤0.5%。Wish平台会对卖家的客户服务与沟通水平进行详细评估，评估的具体内容涉及发货速度、订单满足率、票据处理速度，以及投诉率、商品反馈评价、系统或者客户取消订单。A.发货速度发货速度在Wish平台对卖家的评估中所占权重很高，包括订单响应时间、系统跟踪到时间，以及配送完成时间。对于订单响应时间，Wish平台系统要求卖家最好在2天之内上传订单号。Wish平台对系统跟踪到时间的要求是3天之内客户能在网上查询到订单号，对配送完成时间的要求是最好在14天内完成配送。B.订单满足率订单满足率即无货退款率，涉及客户的购物体为0,也尽量不要在前台显示，而应该将产品下架。否则，客户下单之后无法发货，只能退C.票据处理速度以及投诉率Wish平台的投诉、售后问题都是用票据来呈现的，但是由于平台会预先审核，所以票据显示出来会有延时。Wish平台要求卖家尽量在48小时之内处理票据，越快越好。D.商品反馈评价会对商品本身质量以及服务质量进行反馈评价，卖家无法删除。E.系统或者客户取消订单系统退单率在Wish平台对卖家的评估中所占权重高。Wish平台的欺诈侦测团队会对一些可能存在欺诈或者有高风险的订单进行自动或人工检测，此时平台会将订单标上醒目标识，卖家无须处理该订单，只需等待审核结果。如果欺诈，系统会取消订单，无须卖家操作，不影响卖家评分；如果认家需在规定期限内为该订单发货。在单号上网之前，客户有权取消订单。(3)Wish平台客户服务方面的操作登录Wish商户平台，在平台顶端的“Wish商户平台”标志的下方，可以看到商户平台主菜单，包括“首页”“产品”“订单”“客户问题”“业绩”“系统信息”“ProductWish商户平台的客户服务主要集中在主菜单中的“客户问题”选项。单击该选项，会A.未处理C.已关闭5.敦煌网的客户服务体系敦煌网在2004年就已正式上线，是国内首个实现在线交易的跨境电子商务B2B平台，以中小额外贸批发业务为主，开创了“为成功付费”的在线交易佣金模式。平台免卖家注册费，只有在买卖双方交易成功后才收取相应的手续费，其将传统的外贸电子商务信息平台升(1)敦煌网客户服务的基本规则在交易过程中，客户在卖家填写货运单号后的5～90个自然日内，未收到货物或对收到的货物不满意，可以提起部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等申请。申请原因包括未收到货、货物与描述不符、虚假运单号、无理由退货。但是，如果卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，客户无法开启“未收到货”的投诉。客户提出退货或者退款申请后，形成协议纠纷，买卖双方将有10个自然日协商解决方案。卖家须在5个自然日内对客户申请做出同意或拒绝的回应，如逾期仍未回应，系统将自动按照客户的申请执行操作。在协商期内，如卖家同意客统将按照协议内容执行；若卖家拒绝，需同时提交新的解决建议。如买卖双方未在10个自然日内达成一致，系统会自动升级至平台裁决。客户根据协议约定或平台的处理结果操作退货时，需要在卖家提供了退货地址后的7个发货，在卖家提供有效的重新发货货运单号后，客户可在90个自然日内确认收货。如客户未在卖家提供重新发货货运单号后的90个自然日内反馈未收到货或者货物存在问题等情况，系统将默认客户收到货物并在卖家重新发货的90个自然日后关闭纠纷。退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由平台裁决的责任方承担：如买卖双方均有响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方。(2)敦煌网平台对卖家客户服务能力的评估家的整体经营情况、服务能力等进行综合分析，并根据卖家逐月累积的经营数据于每月5日(3)敦煌网平台客户服务纠纷互动系统买卖双方未能在规定的协商阶段内达成任何协议，客户可以要求敦煌网调解中心介入，入口如图2-30所示。一旦调解中心介入，纠纷状态将以买家和卖家的配合以及相应的在线反馈为依据即时变更，双方的反馈情况将直接关系着款项纠纷订单，进入纠纷详情页面查看相应的纠纷状态下的系统提示，并给予及时的在线反馈，协议阶段和平台纠纷处理阶段的所有节点均由系统控制，A.双方提供证据阶段B.调解中心出具裁决意见阶段C.执行方案阶段授课周次授课时间计划学时数教学单元第3章：售前客服与沟通授课方式☑理论课☑实验(实训)课☑上机课□其他教学目标1.学习了解跨境电商售前客服工作的内容及其特点教学重点及难点1.跨境电商售前客服的工作内容及其特点2.跨境电商售前客服的工作流程与工作方法3.应对各类售前咨询问题的沟通技巧教学方法与手段1.任务型教学法：通过布置针对性的学习任务，引导学生熟练掌握售前客服工作中解决各类问题的处理流程2.案例法：以实际案例为范本，引导学生熟悉并掌握跨境电商客服工作中的常用沟通技巧3.启发式启发学生思考如何更好地处理解决售前客服工作中的具体问题和纠纷，安排相应的实践训练教学过程学生通过分享、交流自己所了解的跨境电商售前客服实例或者整理自己的跨境购物经历，探讨跨境电子商务售前客服的工作范畴和内容。在实践操练中，让学生了解并熟悉跨境电商售前客服工作的内容和特点。引导学生探讨售前客服工作过程中的常见问题，思考有效的处理方式和解决办法。最后通过情景模拟练习实际操作跨境电商平台上的售前客服板块，学生熟悉并掌握售前客服工作的常用沟通技巧。课外安排小组任务：进行售前客服案例展示教研室主任审批意见教学反思简要概述主流跨境电商平台的客户服务体系课前布置学习任务，让学生在跨境电商平台上搜索售前客购物经历作为案例。然后在课堂上让学生们进行分享和交流，探讨见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。五、教学内容1.学生根据课堂小讨论的结果对售前客服需要预先完成的准备工作做出分析总结，并举实例加以论证。教师引导学生从公司内部情况，外部客户前客服的准备工作加以细化和梳理，帮助学生理清本章的核心知识内容。在整个客户服务的工作流程中，售前客户服务的工作内容主要是从事引导性的服务，如迎接客户、推荐产品、回答客户(包括潜在客户)对产品技术方面的咨询、提供客户下单指引等。也就是说，从客户进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客户服务人员的工作范畴。售前客户服务人员需要充分做好售前准备的工作，灵跨境电子商务平台的规则与注意事项，熟悉产品信息，了解工具的使用，并掌握基本的交流、沟通方法，这些都2.以快问快答的方式让学生列出消费者在进行跨境购物时最关心和最常问的问题，引(1)关于询价建立业务往来的希望，告知对方订单的达成条件并报价。Q:Hello,Iwanttoorder×××piecesf(2)关于商品细节售前客户服务人员与客户的对话内容大部分是围绕商品本身进行的，所以在沟通交流的户快速获取所需要的信息，并且没有多余的疑问。售前客户服务人员熟悉产品知识是与客户交流谈判的基础，售前客户服务人员对商品细节问题越熟悉，客户对售前客户服务人员的信例如，服装的尺寸没有统一标准的尺码，目前最为常用的有四种型号，分别是国际码、知道尺码的大小差异，还要知道它们之间的转换方法，以便给客户提供明确的尺码推荐，必A:Hello,dearcustomer在回答客户关于商品的咨询时，售前客户服务人员也可以预先制作简明清晰的流程说明图示，这样需要撰写的文字部分就可以变得非常简单。虽然制作图示会花费一些以后应对很多类似的提问时，售前客户服务人员都可以使用已经做好的图示进行方便快捷的Wetooksomephotosandmadeanillustrat(3)关于支付方式一般来说，针对没有PayPal账号的客户关于支付方式的咨询，客户服务人员可以参考下面的例子回复问题，并推荐客户使用PayPal进行付款。ForthesakeofsimplifyingtshippingtimewilltaketoomugothroughcheckoutpHopemyanswerishelp如果客户选择第三方支付方式(Escrow),也可以参考如下邮件提醒客户折扣快结束了。makingpaymentswithEscrow(Creditcard,Visa,MasterCard,Moneybookersor当客户购买多件商品时，客户服务人员可以在邮件中告诉客户关于修改价格以“buynow”,andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking"submit",After(4)关于运费当客户一次性购买多件商品时，可能会提出合并运费的要求。这个时候可以通过修改并发送发货单(invoice)的形式，对客户购买的多件商品只收取一次运费。在发货单发送成功后，可及时告知客户运费已合并，让客户直接通过电子发票进行支付。Please.sendmejustinonepackage(5)关于关税关税问题也是客户在购物时必然会关注的。在下面例子里，客户服务人员就客户所担心的税费问题给予了耐心、细致的解答，明确告知客户一般情况下购买小额的货品不会产生额外费用，如遇特殊情况，需要向当地海关部门咨询。Q:ArethereanyimporttaxesorcustomschargesthatIneedtobeawareofifIpuThankyouforyourinquiry.IamhappytocontIunderstandthatyouarew3.分小组布置学习任务，给出不同的案例，让各小组完整设计出售前客服的沟通工作分析说明各个小组在处理问题时的闪光点和漏洞分别是什么,让学生们在互动过程中相互学习，取长补短，灵活有效地掌握售前客服应该具备的沟通技巧。(1)初次问候当客户光顾你的店铺并询问产品信息时，售前客户服务人员与客户初次打招呼要亲切、自然，并表示出你的热情，尽量在初步沟通时把产品情况介绍清楚。(2)催促下单在客户浏览产品还没有下单时，售前客户服务人员可以用礼Thankyouforyourinquif(3)断货提醒如果客户咨询的产品已经断货(outofstock),售前客户服务人员需要告诉客户会及时向客户发送到货提醒，同时还可以向客户推荐符合客户需求的类似商品。Wearesorrytoinformyoufollowinglinktocheckthemout(htt(4)回复不及时表示歉意如果和客户的沟通过程历时比较长，遇到周务人员一定要先表示歉意，因为错过了最佳24小时回复时间，所以可通过主动打折的方式IamsorryforthedetoshowourapologybeforeFridaytoenjoythisdiscount.ThankPleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherqu(5)议价Wearesorryforthatwecan'tofferyouthHowever,we'dliketoofferyousomediscountifyoupurchasemorethan5pie(6)存在物流风险无法发货country/region.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries/regions,pleaseletmeknow.Hopefullywecanaccommodatefutur(7)针对索要样品的回复在可以顺利发货的情况下，客户了解了产品特性、价格、会要求提供样品。在无法提供样品的时候，售前客户服务人员需要礼貌地向客户说明情况，Regardingyourrequest,Iamverysorrytoisamples.Tocheckoutourproductswerecommendorderingjustoneunitoftheproduct(thepriceassurethequalityofeverypieceofourproductiscarefullyexaminedbyourworkingstabelievetrustworthinessisthekeytoasuccessfulbusiness.4.开展不同形式的案例调查分析活动，利用社交媒体或者学习平台等工具推送学习案例和任务，让学生在自主学习中熟悉从初次问候迎接客户到提供客户下单指引的售前客服工作的完整流程，售前客服工作的业务范围和岗位职能，并熟练地掌握各种实用的沟通技巧。教师可自行选用合适的任务型教学方法进行课组交流，阅读报告陈述展示，自由讨论，协作学习等活动，结合授课内容灵活穿插具有针对性的课内外练习，让学生在实际操练中进一步巩固所学的知识内容。5.课外延展(1)各活动小组分析总结本章所学习的主要内容，交流分享学习心得。学生们可以挑选实际案例在课堂上做实操练习进行自测和互测。(2)教师可以采取微课的形式提供补充材料让学生进行延伸学习和扩展训练。(3)通过社交媒体或者学习平台布置课后练习作业，并进行答疑交流。授课周次授课时间计划学时数教学单元第4章：售中客户服务与沟通授课方式☑理论课☑实验(实训)课☑上机课□其他教学目标1.熟悉跨境电商售中客户服务涉及的业务范围2.掌握跨境电商售中订单的控制和处理3.了解跨境电商售中纠纷的处理流程与方法4.掌握主流跨境电商平台售后服务操作教学重点及难点1.跨境电商售中常规问题与处理方式2.跨境电商售中纠纷的处理流程与方法3.主流跨境电商平台售中服务操作教学方法与手段1.讲授法：通过介绍售中常规问题，讲练各种相应的处理流程等2.启发式：启发相应的售中问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练教学过程对跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围进行举例讲解，从而引出对跨境电商售中订单的控制和处理的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售中纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售中服务板块的实际操作，并进行相关训练课外安排完成课后习题并运用真实账号/教学平台账号，进行跨境电商售中客户服务相教研室主任审批意见教学反思跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围有哪些?2、跨境电商平台上可能收到哪几种客户评价?3、跨境电商常见纠纷可能有哪些?见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。五、教学内容订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。下面款和卖家发货这三个售中环节介绍跨境电子商务客户服务人员对于售中订单处理的关键点。(1)等待客户付款客户未付款情况的处理方式主要有以下几种。A.提醒客户及时付款通常情况下，如果客户下单后未及时付款，卖家可以通寸等问题，使用这种委婉的办法来提醒客户付款，并承诺付款后尽快发货。以下是提醒客户Wehavegotyourorderof×××.Butitseems我们已经收到了您的订单×××,但是订单似乎还未付款。如果您在价格、尺寸等方面一旦确认支付，我将尽快处理订单，为您发货。谢谢您!祝好!(你的名字)B.打消客户对产品质量或者服务的疑虑拍下产品半天内未付款的客户可能正在犹豫不决，卖家可以抓住机会强化客户对产品和服务的信心。以下是打消客户对产品质量或者服务疑虑的示例邮件。beforetheshipment,andtrytoavohopethatwecanbecomeagoodbusi半天过去了，我们想，您可能在某家店里发现了价格更便宜的产品。我们公司在中国有四年箱包、鞋类及配饰业务经过100人。在发货之前，我们将仔细检查产品，努力避免您遭受损失。如果有质量问题，请的服务是商务合作的基础。我们真诚希望，不久我们可以成为您优秀的商务合作伙伴。祝好!(你的名字)C.提供礼物或者折扣以促成客户付款有的客户下单后1～2天仍未付款，且未回复之前的付款提醒邮件，出现这种情况的原因可能是客户觉得价格偏高，正在考虑价格更优惠的卖家。这时，客户服务人员可以在说明利润较低之后，提出为客户提供礼物或者折扣，促成客户付款交易。以下是处理客户觉得价Weappreciateyourpurchasefromus.Butwenoticethatyouhavenotpaidyet.smallgift/adiscountof××%ifyoua谢谢您在本店购物。但我们注意到，您还没有付款。事实上，本店利润非常薄。然而，如果您对当前价格不送一份小礼品或者提供××%的折扣。如果还祝您购物愉快!祝好!(你的名字)如果客户服务人员修改完价格，客户仍未付We'veresetthepriceforyou.We我们已经为您重置价格，给您在原有价格的基础上提供了××%的折扣。我们提供的价祝好!(你的名字)(2)客户已付款客户付款并通过跨境电子商务平台风控管理部门的到货款，并承诺尽快发货。以下是示例邮件。×businessdaysas您的订单编号为×××的货款已收到，我们将在承诺的×××工作日内发货。发货后，我们将通过电子邮件通知您货运单号。如果您有任何其他问题，请尽管与我联系。谢谢!祝好!(你的名字)这里需要注意，如果在客户付款后客户服务人员突然发现库存无货，此时应立即向客户说明，并向客户推荐类似的产品，同时将取消购买流程告诉客户，供客户选择。这种专业的操作方式往往可以赢得客户的谅解。以下是客户服务人员通知客户库存无货并推荐类似产品/store/product/×××/store/product/×××Ifyoudon'tneedanyotheritems,pleaseapplyfor“canceltheorder".Athereasonof“BuyerOrderWrongProdSorryforthetroubleandthankyouverymuchforyourunderstand谢谢您在本店下单。然而，您选择的产品已无存货。您合您吗?/store/product/×××/store/product/×××如果您无须购买任何其他产品，请您申请“取消订单”,并且选择“客户下错单”这条理由。这样，您的付款将在5～7个工作日返还。对不起，给您添麻烦了，非常感谢您的理解。祝好!(你的名字)(3)卖家发货卖家在发货之后应及时填写物流单号，并尽快将物流单号等信息告诉客户，让客户心中有数，增加客户对卖家的信任度。以下是将发货详情告诉客户的示例邮件。订单号为×××的货物已经为您发货，查询货运单号是×××,运输状态是×××。您祝好!(你的名字)2.物流跟踪发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。流信息，但客户服务人员仍应该在以下几个关键节点和客户及时联系沟通。(1)货物抵达海关一旦货物抵达海关，卖家应立即通知客户关物抵达海关后卖家通知客户在相关网站查询以及关注物流信息的示例邮件。thanusual.Hopeitisn我是×××,现在为您更新一下订单状态。信息显示，您订购的货物将于1月19日入关。跟踪货运单号为××××××。您可以在以下网址查询：×××。不久您就可以收到货物。对不起，货运时间比平常略长，我希望没有给您带来麻烦。祝好!(你的名字)(2)货物到达邮局货物到达邮局之后，卖家要提醒客户关注配送信息。卖家要在投递过程中提醒客户注意不要错过投递信息，保持手机开机，同时可以提醒客户对本次交易留评，这样能有效降低差评出现的可能性。以下是提醒客户关注配送信息并邀请客户留评的示例邮件。Youwillgetitsoon.Pleasenotethatpackagedelivery.Hopeyoulovet我是×××,现在为您更新一下订单状态。信息显示，您订购的跟踪货运单号为××××××,请在以下网址查询：×××。不久您就可以收货。请您留意投递信息。希给我一个好评，这对我来说很重要。非常感谢您。祝好!(你的名字)(3)货物妥投通常来说，一旦货物妥投，就意味着物流服务基本完成。卖家可询问客户收到的货物状况如何。如果货物完好无损，请客户给予五星好评如果货物有任何问题，请客户及时告知卖家，以便卖家及时帮助其解决问题。以下是在客户收货后，客户服务人员询问货物状况的示例邮件。IamverygladtoseethatyourIfyouaresatisfiedwithourproducpositivecomments.Wewillgreatlyappreciateit.Ifthereisanyproblemorquestion,pleasetellusdirectlyforani参考译文：亲爱的客户：很高兴看到您订购的货物妥投了。请确认货物完好无损，然后确认收货。如果您对我们的产品和服务满意，请给我们五星好评，并留下正面的评价，我们将对此万分感激。如果您有任何问题或者疑问，请直接告诉我们，以便我们能立即解决。在向我们求助之前，请不要提交退款申请。我们承诺尽快解决您的问题或者疑问。非常感谢您。祝好!(你的名字)3.关联产品定向推荐在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低推广成本。以下是关联产品定向推荐客户服务人员常用语。(1)Iamsorrythatyouarenotsatisotheritemsofsimilarstyles.Pleaseclickthelink××××××(此为链接)formorespecific(很抱歉，您对该产品不满意。我想为您推荐相似款式的其他产品。请您单击链接××××××了解更多产品详情。)(2)Thankyoufororderingourskirtthedressordered.Formoreinformation,pleaseclickthelink××××××(此为链接)(感谢您下单购买我们店的裙装。我们店有一条漂亮而且销量不错的腰带与您订购的该裙装很般配。若要了解腰带详情，请您单击链接××××××。)(多谢您的留言。如果您在购买它的同时也购买××××××链接中的×××产品的话，可以享受五折优惠。)(4)Sorryforinterruptingyou.Butwewouldliket为链接).(很抱歉打扰您。我们想向您推荐新品×××,这也是一款实体店中的热销产品。如果您有兴趣，可以在××××××中查询。)(5)Christmas/Thanksgivingisar链接)showsawarmpackageofconsiderategifts.Youwillenjoyawholesalepriceof×××dollarsifinterested.(圣诞节/感恩节就要到了。××××××中展示的是我们温暖又贴心的礼物套餐。如果您感兴趣的话，可以享受×××美元的批发价。)4.特殊订单处理与交流售中客户服务除了对订单进行正常的跟踪之外，还会在订单处理的过程中遇到一些特殊情况。那些由于发货、物流、海关等原因导致的不能正常出货或退货的订单，称之为特殊订单。对跨境电子商务客户服务人员处理特殊订单的建议和可用的沟通模板分类列举如下。(1)发货前的特殊订单处理与交流客户下单之后，可能会对订单支付、海关税收等况导致发货困难。无论是前者还是后者，卖家都应该及时沟通，打消客户的疑虑，争取客户A.合并支付与价格优惠有时候，可能一个客户在同一天下了两个订单，收件以采用合并支付，并且合并成一个包裹投递。然而，卖家必须跟客户提前沟通合并支付和合并投递事宜，并且主动提供一定的价格优惠，达到双赢的目的。以下是客户服务人员与客户沟通合并支付与价格优惠的示例邮件。ItisagreatpleasuretofindthetwooCheckyouraddressasubmission,cometouspleasebeforethepayment,andwewby×××dollars.Afterthat,youcanrefreshthepagetoIfyoudonotwanttoplaceaneworder,wewillalsobehappytoprocessyourtwoordersand发现您今天在本店用同一个地址下了两个订并成一个订单，并且用同一包裹发货，您是否介意呢?如果您不介意，请重新选择所有商品并加入对地址和其他细节。提交后，请在支付前来找我们，我们将为您以刷新页面，确认已降价，再继续支付。您还可以删除之前您还未支付的两个订单。如果您不想重新下单，我们也很乐意为您处理原来的两个订单，并分别发货。非常感谢您的理解。祝您购物愉快!祝好!(你的名字)卖家常常推出小件(××kg以内)包邮活动进行促销。活动期间，有的客户在同一订单中订购过多的货物或者过重的货物，可能导致单个包裹整体过重，无法享受包邮服务。卖家应该及时提醒客户，建议客户选用其他快递方式，或者将订单进行拆分以达到包邮服务的标准。以下是客户服务人员与客户沟通改变快递方式或者拆分订单的示例邮件。Butwehaveworkedouttwopossiblesolutionstotheproblem.Ifyoustillwanttheorders,insteadofone.Makesurethattheweightthan2kg.IfyoudonotwanttoplaceseveralorPleaseletusknowyourfius.Thankyou.您今天所下的订单恐怕无法享受我们的免邮服务，因为它的总重量是××kg,超过了规定的2kg。对此我们深感抱歉。但我们已经设计出两个可行的解决方案。如果您仍然想享受免物，添加到购物车，然后分几个订单下单，不要只下一个订单，确保每个订单(包括包装)的重量不超过2kg。如果您不想下几个订单，我们想向您推荐×××运输服务，这项服务适合您目前所下的订单，而且价格低廉，速度快。祝好!(你的名字)C.海关税收的具体情况客户在发货前会担心货物到达海关后需要额外支必须如实说明清楚，必要的时候帮助客户查找当地海关信息，引导客户本人咨询。以下是客户服务人员与客户沟通海关税收事宜的示例邮件。thinkthatyouneedtoworrytoomuchabouttheissue.我们很乐意帮您解决关于海关问题的担忧。您担心海关可能会对您的订单额外收费，我们非常理解。但是，我们认为您对此事不必太担心。因此，我们建议您前往当地海关办公室咨询具体的规定。如果您遇到任何其他问题，请随时和我们联系。我们时刻准备着为您提供帮助。祝好!(你的名字)有的客户来自一些特殊国家或者地区(如混乱的地区),货物暂时无法投递到这些国家或者地区，卖家应及时和客户沟通，商议可能的解决区。以下是客户服务人员与客户沟通无法投递问题的示例邮件。understandus.Pleasefeelfreetoletusknowifthereisanythingwecan很抱歉，我们注意到您所在国家/地区暂时没有快递业务。祝好!(你的名字)还有的客户所在的国家或者地区，直航货机无法抵达。卖家需要及时向客户说明情况，商议是否能接受通过其他国家或者地区中转，以及能否接受因为中时间。卖家应将真实的情况告诉客户，让客户有心理准备。以下是客户服务人员与客户沟通没有直航货机问题的示例邮件。forwardtoyourreply.Ifthe由于×××和中国之间没有直航货机，您的订单无法直邮到您的国家/地区，我们深感我们期待着您的回复。如果有任何我们能为您做的事，请随时和我们联系。非常感谢您。祝好!(你的名字)(2)发货后的特殊订单处理与交流卖家应该主动告知客户，对出现的问题表示抱歉，并尽量想办法弥补。A.节假日等引起的可预测物流延误重要的节假日可能会造成物流延误，卖家应该预先制作备忘录，在节假日来临之际主动告诉客户可能出现的情况，以取得客户的谅解。卖家切不可等到出现延误后让客户前来询问或者质问，以免给客户留下不负责任的印象。以下是客户服务人员与客户沟通可预测物流延possible.Pleaseforgiveusforthepo您的订单已于2月5日发货。然而，中国的春节就要到了，可能会导致运输延误，我们在节日期间(2月10日至17日),大部分运输服务都将暂停。我们将密切关注运输状如果有任何我们能为您做的事，请随时联系我们。感谢您的惠顾。祝好!(你的名字)B.不可抗力因素导致的物流延误间的推迟。卖家应及时将真实情况告诉客户，并对所带来的不便致歉，必要的时候可以考虑采取一定的弥补措施来提高客户的购物体验。以下是客户服务人员与客户沟通严格的海关检查等因素导致的物流延误问题的示例邮件。CompanythatyourlocalcustomswillsoonperiodicallylaunchastriTherefore,wesuggestadelayedshipmentofyouroamongthestrictinspection.Whainconvenience.Yourk感谢您在本店下单。但是我们刚从×××运输公司得如何?对可能造成的不便，恳请您原谅。衷心感谢您的善解人意。如果有任何我们能为您做的事，请随时联系我们。感谢您。祝好!(你的名字)有时候，旺季或者恶劣天气也可能造成物流延误。卖家应及时通知客户，表现出对客户订单的关注和负责。卖家可以采用折扣、优惠券等方式对客户进行安抚和补偿。以下是客户服务人员与客户沟通旺季或者恶劣天气导致的物流延误问题的示例邮件。delaybecauseofpeakseasonsorbadweather.您的订单已于周一发货。但我们要通知您，由于旺季或者恶劣天气的原因，运输可能会便，我们将为您提供一张××美元的优惠券，您下次在本店购物时可以使用。衷心感谢您的如果有任何我们能为您做的事，请随时联系我们。感谢您的惠顾。祝好!(你的名字)在运输过程中，卖家有时可能会发现发错货或者漏发货的求客户的谅解，除了换货或者补货之外，还可以通过赠送小礼物、优惠券等方式安慰客户，提升客户的购物体验。以下是客户服务人员与客户沟通发错货或者漏发货问题的示例邮件。Weapologizeforhavingsentyouawrongpackage,andpromiseimmedan××%offdiscountcoupon,whichyoucanusewheneveryouwantinourstore.Copayment.Whatdoyouthinkoftocontactus.Pleasefo我们很抱歉给您寄错了包裹，在此向您承诺立即采取补救措施。首先，我们将尽快为您发送正确的包裹。其以随时在本店使用。您收到我们寄错的包裹后，能帮我们寄回来吗?邮寄费用由我们负责。您觉得这个解决方案如何?如果有任何我们能为您做的事，请随时联系我们。对于可能给您带来的不便，恳请原谅。衷心感谢您的善解人意。祝好!(你的名字)doforyou,donothesitatetocontactus.Pleaseforgiveusforyourinconunderstandingwillbegreatlyappreciated.我们很抱歉漏寄了×××货物，在此向您承诺尽快补发。新产品。在和我们沟通之前，请不要提交退祝好!(你的名字)客户在跨境电子商务中有清关的义务。然而，有会清关。卖家需要耐心地与客户沟通，及时商议解决方案。以下Numberoftherecipientwrittenonthepackage.Wehopeyouwillgetyourpackagesoon.Ifthere请问您能帮忙解决这个问题吗?根据亚马逊和海关规定，您需要持收件人(写在包裹上的)的18位有效身份证办理清关手续。希望您能尽快收到包裹。如果有任何我们能为您做祝好!(你的名字)授课周次授课时间计划学时数教学单元第5章：售后客户服务与沟通授课方式☑理论课☑实验(实训)课☑上机课□其他教学目标1.熟悉跨境电商售后的评价类型及其基本内容2.掌握跨境电商售后常规问题与处理方式3.了解跨境电商售后纠纷的处理流程与方法4.掌握主流跨境电商平台售后服务操作教学重点及难点1.跨境电商售后常规问题与处理方式2.跨境电商售后纠纷的处理流程与方法3.主流跨境电商平台售后服务操作教学方法与手段1.讲授法：通过介绍售后常规问题，讲练各种相应的处理流程等2.启发式：启发相应的售后问题、纠纷的解决方式，并安排实践训练教学过程从而引出对售后过程中常规问题的探讨，并介绍相应的处理方式，进而针对一些升级为售后纠纷的问题，给出处理流程和方法等内容的探讨，最后介绍某课外安排个人任务：完成课后习题并运用真实账号/教学平台账号，进行跨境电商售后教研室主任审批意见教学反思一、复习提问与上次课作业典型问题答疑二、教学单元名称四、分析思路五、教学内容(1)好评回复(你的名字)很高兴也很感激您给我们一个好评/您对我们的商品和服务感到满意。我希望在您下次订购时能给您一个很好的折扣或送礼物给您。祝好!(你的名字)这两封邮件都很真诚地表达了卖家对客户好评的感激之情，有利于拉近卖家与客户的心理距离，与客户形成良性联系，而且第二封邮件更能促进客户下一次再次光顾该店铺进行购(2)催促评价A.客户收到商品，但没有留下评论如果有些客户收到商品后3～5天内没有留下评论，那么卖家的客户服务人员就可以向客户发送邮件，询问他们是否收到包裹、对商品是否满B.客户收到上述邮件10～15天后仍没有给予评价在跨境电子商务客户服务人员发出上述邮件提醒客户评论后10～15天，如果客户仍对评价一事置之不理，卖家也不用心急，可以再发一封邮件进行者商品名称列出来以明确提醒客户，具体沟通可参考如下邮件。(3)修改评价表示感谢接受修改A.了解中差评原因跨境电子商务卖家一旦收到中差评，售后客户服务人员应立即联系客户。无论是什么原因造成的中差评，客户服务人员都要跟客户主动而真诚地道歉，以缓解客户的不满情绪，让在跨境电子商务中，可能引起中差评的原因主要有3种。中差评原因具体表现应对策略商品图片与实物不符为了使图片更加美观，卖家在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状、质感上存在差别客户服务人员可主动向客户解释原因，并提供商品原图。此外，卖家在上传商品图片时可以多展示一些不同角度的细节图，尽量让客户对商品有一个全面的视觉印象标题上有FreeShipping,实际上客户却需要付费标题上虽写着FreeShipping,但由于一些国家或者地区的进口税政策需要客户支付关税，由此导致客户的不满客户服务人员在发货时要注意填写货物的申报价值，弄清楚是否还会产生关税，并且要提前与客户沟通好关于关税的问题，取得客户的理解信用卡账户出现额外扣款客户在跨境电子商务平台上购但是客户使用信用卡支付时却被扣了手续费，使得客户产生疑问和不满客户服务人员可提前向客户解释清楚，此手续费可能是由于各家银行对付款手续费有不同的规定，跨境电子商务平台并不存在向客户收取交易手续费的问题，但有时需要向银行支付手续费B.恳请客户修改中差评一般而言，在订单问题得到解决后，客户表示满意，大都会答应修改之前给出的评价；而对于没有任何回应的客户，可以再次发邮件，甚至给予实际利益作为诚意，再次请求客户修改2.售后常规问题处理(1)客户要求修改地址(2)客户要求取消订单A.客户订单未发货。如果卖家收到客户的邮件，要求取消订单。处理方式针对这种情况，卖家可以看看客户取消订单的原因，根据客户的要求进行取消订单即可。(若能在此过程中通过沟通打消客户的顾虑，使其不取消订单则更好。)处理方式：客户服务人员可参照如下步骤与客户沟通。①建议卖家先联系客户，询问其取消订单的原因。②告知客户订单已发货，无法追回货物。③友好地和客户沟通，询问客户是否愿意接受此商品。④若客户坚持不要此商品，货到之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款。若客户签收了此商品，对于从海外仓发货的订单，可退货到海外仓；若卖家不是从海外仓发货，可直接退到国内，如果货值不高，可以直接弃货退款。当然，这种方也比较高，如果客户服务人员能和客户协商好，有时直接退款都比这种方式要好。(3)客户咨询物流问题3.售后纠纷的处理(1)客户服务人员应对纠纷的专业态度A.客户服务人员要在回复的头尾均表达感谢B.淡化问题的严重性，积极主动地解决问题C.保持专业态度解决问题D.保证最后一次回复来自客户服务人员(2)分析纠纷产生的原因A.延迟交货B.缺货短货C.货不对板D.货物破损E.质量问题F.商品价格(3)处理纠纷的流程卖家同意退款申请客户同意达成共识(4)纠纷开启和响应时间A.纠纷开启时间B.纠纷响应时间纠纷响应时间和物流方式有关。线上发货的订单由于物流原因产生的纠纷，不需要卖家响应；非线上发货的订单或者不是由于物流原因导致的纠纷，需要卖家5天之内响应。(5)跨境电子商务纠纷处理案例A.未收到货的纠纷处理案例B.货物与描述不符的纠纷处理案例postedofanyupdate.Sorryfortheinconveniencec对于您还没有收到货物，我们表示诚挚的歉意。我们的目标是尽快、尽可能方便地解决我们已查实您的货物仍在运输途中。您的物流单号是×××××,您可以在×××××××××网页上查询您的物流信息。由于旺季，发到贵国的货物被耽搁了给您带来不便，敬请谅解。感谢您的理解，我们将在下一订单中给予您5%的折扣。希祝好!(你的名字)belowthatwillhelpresolvethisfPleaseletusknowwhichoptionyouwouldprefer.感谢您提供的证据。事先没有检查出这一问题，我们深表歉意，我们将会更加注意此问题。为尽快解决该问题，我们将提供以下方案供您选择。(1)您可以保留该货物，我们将给您部分退款：XX美元。(具体金额可视具体的情(2