客舱要求 课件 第一章 乘务员基础知识

第一章乘务员基础知识“十二五”职业教育国家规划教材客舱服务（第2版）01乘务员应具备的专业素养PARTONE乘务员应该具备的专业素养民航乘务员又称空中乘务员，简称乘务员，是指根据空中服务程序、规范，以及客舱安全管理规划在飞机客舱内为旅客服务的人员。乘务员的言谈举止、服务态度会给乘坐飞机的国内外旅客留下比较深刻的印象，一般旅客在谈及某个航空公司服务质量的时候，最容易进行比较的就是乘务员的服务。实际上，乘务员的服务水平也就是航空公司服务水平的重要体现。1什么是乘务员02乘务员的专业形象及行为规范PARTTWO发型

女乘务员可以留短发，但发型不宜奇特。短发的前刘海不能遮住眉毛，短发的长度不能过肩。男乘务员的发型要求轮廓分明，修建得体，保持整洁，两侧鬓角不能长于耳垂底部，头发后面的长度不超过衬衣领，前面的长度不遮盖眼部，男乘务员发型如图。乘务员的专业形象及行为规范乘务员的化妆规定

乘务员的化妆属于职业妆范畴，要求保持容貌清雅、秀丽。眉毛修剪得当，眉形柔和，眉毛的颜色需接近头发的颜色。使用睫毛膏时，应注意不宜太浓，可选用黑色或棕色睫毛膏。需要注意：乘务员不应在旅客面前补妆，在飞机上应养成在洗手间补妆修饰的习惯。2

专业形象乘务员的专业形象包括着装、发型、化妆、饰物佩戴等，其基本要求是美观、整洁、卫生、得体。乘务员的专业形象及行为规范乘务员的着装

乘务员出勤执行任务需统一穿着制服。穿制服、风衣、大衣行进时，需要戴帽子，帽子需戴在眉上方1~2指处。乘务员着制服时,必须系好纽扣，在穿风衣或大衣时，除系好纽扣外还需系好腰带。乘务员的配饰由于工作需要，乘务员出勤时需佩戴走时准确的手表,初始培训或飞行的乘务员经常会由于没有养成戴表的习惯而忘记，要多加注意。手表样式应简单，大小适中，不能佩戴装饰表。表带应是银色、金色的金属或黑色、棕色的皮质表带，宽度不超过2厘米。乘务员仪容仪表的细节要求由于乘务员的手和指甲会经常呈现在旅客面前，因此，保持手及指甲的干净、整洁是十分重要的。指甲油颜色以透明、淡粉为宜，不可彩绘指甲，涂指甲油的指甲长度不超过手指尖5毫米，不涂指甲油的指甲不超过手指尖2毫米，双手各手指甲的长度应保持一致。男乘务员在执行任务前，要剃净胡须，修剪鼻毛，不能留小胡子和络腮胡须。2

专业形象站姿

乘务员的站姿规范要求：上体正直，头正目平；收须梗颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。由于性别差异，男乘务员的立姿要稳健,女乘务员要柔美。乘务员的专业形象及行为规范坐姿乘务员的坐姿规范要求：上体正直，头部端正，双目平视,两肩齐平，下须微收，双手自然搭放。注意：不要跷腿，身体稍前倾，有桌子时，轻轻拉开椅子，从左侧进入，再坐下，不要发出太大的声音，坐姿要稳，身体稍微前倾。蹲姿

乘务员的蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等。无论釆用哪种蹲姿，女乘务员都要注意将两腿靠紧，保持上身挺直。注意：不要深度弯腰。3

行为规范谈吐

乘务员彬彬有礼的谈吐要使用规范和礼貌的词语，应做到亲切、准确、诚挚、热情；发音规范、吐字清晰，不要含混不清；声调要适中，语气谦和,要用语准确。乘务员的专业形象及行为规范微笑乘务员的微笑应发自内心，自然、真诚、热情、友善。眼神

乘务员在面对旅客时，面部表情要自信而友善。在目光交互中，要用眼睛看着对方的两眼与额头中部之间的“上三角”部位，并在适当的时候与交谈对象做目光的交流。3

行为规范行姿

乘务员的行姿规范要求：上身挺直，头正目平；收腹立腰，摆臂自然；步态优美、稳、健、轻盈；动作协调。乘务员的专业形象及行为规范鞠躬乘务员的鞠躬规范要求：立正站立，背部伸直，以腰为轴前倾15\30\45\女乘务员的双手应在腹部相交，右手搭在左手上；男乘务员的双手在背后相交或双手下垂。注意：面带微笑，起身的速度比前倾的速度稍慢，起身后要微笑注视旅客的眼部以传递善意与问候。手势

手势的运用应注意与面部的表情和身体各部分协调一致，眼神应与手势的方向一致,大小臂之间的角度为14°左右弯曲为宜，手心与地面成45°,五指并拢，左手自然下垂。乘务员常用的手势包括引导、指示等。3

行为规范03乘务员部分专业术语PARTTHREE4.准备会

飞行前，按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务会，主要内容有复习航线机型知识；分工了解业务知识；制订服务方案、客舱安全紧急脱离预案等。1.航班

在规定的航线上，使用规定的机型，按规定的日期、时刻进行的运输飞行。5.机组会

在飞行前一天由机长召集，机组成员及带班乘务长参加，主要内容有汇报各工种准备情况听取机长的有关要求等。2.签到

起飞前，在规定时间内在乘务员所执行的航班签到本上签名，或者通过网络完成确认。6.回收

将机上剩余的供应品等清点后放入规定餐箱、餐车内，铅封好并填好回收单的工作过程。0102030405乘务员部分专业术语3.供应品

旅客和机组配备的航线上需要的物品总称。0604乘务员常用英文代码PARTFOURCS

公务舱乘务员F舱

FirstClass头等舱FS

头等舱乘务员C舱

BusinessClass公务舱。PS

Purser乘务长0102030405乘务员常用英文代码Y舱

EconomyClass经济舱CP

ChiefPurser主任乘务长VIP

VeryImportantPerson:重要旅客包括政府官员、外交使节、部级以上领导、航空公司认可的要客。SS

普通舱乘务员VVIP

VeryVeryImportantPerson:非常重要的旅客包括国家元首、享受专机待遇的旅客。0605乘务相关的安全知识PARTFIVE20%30%40%50%氧气瓶的使用方法及注意事项

氧气瓶由两个氧气出口向氧气面罩内输出氧气，分别为高流量出口（HI）：输出4升/分，最多可使用77分钟；低流量出口（L0）：输出2升/分，最多可使用155分钟。使用方法

1.取出氧气瓶。

2.根据需要打开其中一个防尘帽（选择高流量或低流量）。

3.插上氧气面罩。

4.逆时针打开氧气开关。

5.检査氧气袋是否充满氧气。

6.戴上氧气面罩。氧气瓶的使用注意事项如下

1.用氧周围4米内不能吸烟，应无火源。

2.避免摔、撞氧气瓶。

3.避免氧气与油脂接触，使用人要擦掉浓重的口红、润肤油。

4.当压力指针指示为500磅/英寸2时，应禁止使用，以便再次充氧。

5.肺气肿患者应使用低流量。客舱紧急设备压力调节器

开关活门海伦灭火瓶的使用方法及注意事项

海伦灭火瓶适应于各种类型(A、B、C、D类)火灾，最适用油类、电器类失火事故。使用方法

1.快速取下安全销(空客机型为打开保险爪)。

2.垂直握住瓶体。

3.握住手柄和触发器，喷嘴应对准火源底部边缘。4.移动灭火瓶直喷向火源的底部边缘。

5.喷射时距离火源2米，喷射时间约10秒(空客

A320/A321飞机是7秒)。海伦灭火瓶的使用注意事项如下

1.海伦灭火瓶喷出的是雾，但很快被气化。这种气

化物是一种惰性气体，它可以隔离空气使火扑灭,

夹层的火很快被扑灭后，而里层仍有余火，所以

应随后将火区用水浸透。

2.瓶体不能横握或倒握。

3.不能喷射在人的身上，以免窒息。

4.喷射时距离火源2—3米。

5.喷射时间大约为10秒（空客机型为7秒）。客舱紧急设备06乘务相关的航空运输知识PARTSIX中国旅客在购票时，须提供本人居民身份证，并填写“旅客订座单”。外国游客、华侨及港、澳、台胞购票须出示有效护照，如回乡证、台胞证，或者公安机关出具的其他有效身份证件，并填写“旅客订座单”。乘务相关的航空运输知识4

客票的一般规定购买儿童票（2〜12周岁以内）、婴儿票（14天〜2周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明。自2008年6月1日开始禁用纸质客票，全部使用电子客票。在网上购票时，应按照要求填写有效身份证件的号码，并根据约定完成支付手续，旅客只需到机场指定柜台出示身份证件即可办理登机手续。目前办理登机手续的方法包括机场自助值机、提前网上值机及短信值机等，如果不需要托运行李，乘客可以使用更加简便的方式办理登机手续，以节省时间。重要旅客

重要旅客分为最重要旅客（VVIP）、一般重要旅客（VIP）、工商企业界重要旅客（CIP）（须提供有效证明同时注明随行人员）。乘务相关的航空运输知识5

特殊旅客无成人陪伴儿童

无成人陪伴儿童是指年龄在5〜12周岁之间独自一人乘机的旅客。老年旅客

老年旅客是指年龄在70岁以上（含70岁），年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅客（注意：年龄超过70岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予适当的照料）。婴儿

由于新生儿的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又较短，鼻咽部常有黏液阻塞，飞机升、降时气压变化大，对身体刺激大，新生儿又不会做吞咽动作，难以保持鼓膜内、外压力平衡。所以，对婴儿乘坐飞机要有一定限制条件。承运人规定：足月新生儿岀生不满14天（含14天）或出生不足90天的早产婴儿不能乘机。这里的婴儿是指年龄不满2周岁的。托运行李

托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输，并填开逾重行李票的行李。托运行李每件重量不能超过50千克，体积不能超过40厘米X60厘米X100厘米。乘务相关的航空运输知识6

行李运输自理行李

自理行李是指经承运人同意、由旅客自行负责照管的行李，又称为客舱行李、手提行李。自理行李的重量计算在免费行李额内，单件重量不超过1千克。自理行李的体积不能超过20厘米X40厘米X55厘米。免费行李额

国内航班行李运输实行计重制免费行李额，持成人或儿童票的旅客免费行李额：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。飞机颠簸(AircraftTurbulence)是指飞机在飞行中突然出现的忽上忽下、左右摇晃及机身震颤等现象，是由于飞机飞入扰动气流区，扰动气流使作用在飞机上的空气动力和力矩失去平衡，飞行高度、飞行速度和飞机姿态等发生突然变化而引