美食节策划服务服务质量保障方案

第一节服务质量保障体系 2一、质量方针 2二、质量指标 2三、思想保证体系 3四、组织保证体系 4五、工作保证体系 4第二节服务质量保障制度 5一、员工职业道德准则 5二、员工培训制度 6三、文明服务制度 7第三节服务质量保障措施 8一、监督检查机制 8二、建立约束机制 10三、科学的管理机制 11四、完美的服务流程 12五、优秀的员工队伍 13六、尊重采购方 13七、服务效率意识 14八、激励运作机制 17九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 21第四节服务质量考核 22一、人员组成 23二、检查范围 23三、考核办法 23四、日常管理 24第一节服务质量保障体系为建立健全服务质量管理制度和服务质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证服务质量管理体系切实有效运行，确保项目服务质量达到合同约定合格目标，全面推进项目质量管理水平，结合我公司《服务质量管理实施办法》、《项目质量管理规定》的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。我公司已获得ISO9001标准质量体系认证。本项目部依据管理体系要求建立内部质量保证体系，以保证项目质量达到合格标准。一、质量方针坚持公司质量方针，以满足顾客的要求为宗旨，实现质量目标为准则，领先行业标准为目标，以质为本，全面履行合同要求。二、质量指标质量控制总指标为以“一流的材料、一流的设备、一流的工艺、一流的管理”四个一流为准则，创国内一流水平。项目实体内实外美、质量安全可靠、经久耐用，功能上以人为本、方便使用，做到彻底完成美食节服务项目。按照设计与规范要求，精心服务，减除项目质量通病，争创精品项目。（一）文明服务目标：达到服务现场文明标准化。（二）工期目标：确保合同工期内完工。（三）质量目标：质量符合行业优良标准、项目质量符合国家合格标准。项目过程实施目标为：1.要求检验批质量验收合格率100%，分项项目验收一次合格率达100%；2.不违反、不错用一项标准、规范规程、标准覆盖率100%；3.不错用一件器材和设备，不使用一件不合格器材和设备。（四）安全服务目标：死亡事故为零、损失事故为零、环境事故为零、火灾事故为零、重大交通事故为零。（五）职业健康目标：保证人员100%参加职业体检，建立人员健康保障体系。（六）节能减排目标：节能减排指标完成100%，创造和谐安全的工作环境。（七）环境保护目标：认真执行相关法律法规，环境事故为零，最大限度保护生态环境满足服务期间环境保护要求。三、思想保证体系思想保证体系是项目服务质量保证体系的基础，该体系就是运用全面质量管理的思想、观点和方法，使全体人员树立“质量第一”的观点，增强质量意识，在服务的全过程中全面贯彻“一切为用户服务”的思想，以达到提高服务质量的目的。四、组织保证体系项目服务质量是各项管理工作成果的综合反映，也是管理水平的具体表现，项目服务质量保证体系必须建立健全各级质量管理组织，分工负责，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。组织保证体系主要由成立质量管理小组（QC小组），健全各种规章制度，明确规定各职能部门主管人员和参与服务人员在保证和提高项目质量中所承担的任务、职责和权限，建立质量信息系统等内容构成。五、工作保证体系工作保证体系主要是明确工作任务和建立工作制度，落实在以下三个阶段：1.服务准备阶段：服务准备是为整个项目服务创造条件。准备工作的好坏，不仅直接关系到项目建设能否高速、优质地完成，而且也决定了能否对项目质量事故起到一定的预防、预控作用。在这个阶段要完成各项技术准备工作，进行技术交底和技术培训，制订相应的技术管理制度；按质量控制和检查验收的需要，对项目进行划分并分级编号；建立项目测量控制网和测量控制制度；进行服务平面设计，建立服务场地管理制度；建立健全美食节服务、舞台搭建、安保服务、保洁服务管理制度等。2.服务阶段：服务过程是美食节服务项目的过程，这个阶段的质量控制是确保服务质量的关键，必须加强工序管理，建立质量检查制度，严格实行自检、互检和专检，开展群众性的QC活动，强化过程控制，以确保服务阶段的工作质量。第二节服务质量保障制度一、员工职业道德准则（一）树立全心全意为采购方服务思想意识。（二）热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好美食节服务工作。（三）严格按照相关法律法规开展美食节服务工作。（四）加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。（五）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。（六）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。（七）工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。（八）严格遵守采购方和美食节管理处的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。（九）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。二、员工培训制度根据美食节服务改革和发展的需要，增强项目全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动美食节服务工作改革的新局面，项目组织防治人员培训，特制定如下培训制度：（一）对象：项目全体职工。（二）培训内容：1.美食节服务从业人员须知；2.职业道德教育；3.舞台搭建知识；4.安保和保洁技术；5.活动现场服务知识。（三）培训时间：新员工入职后，采购方同意培训。（四）培训要求：项目中心全体员工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。（五）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。三、文明服务制度（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为采购方服务的思想，养成良好的职业道德。（二）坚持做到“三优、五文明”三优：优质的效果、优秀的服务、优良的卫生；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。（三）按规定组建项目管理委员会，每月定期召开一次报告会。（四）坚持项目经理周五接待制度，虚心听取民众意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。（五）项目坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进防治工作质量的提高。（六）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给周边民众作出表率。（七）对采购方主动热情，说话文明，站立姿势端正，防治作业时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。四、文明用语及服务忌语（一）文明用语：您好、您慢走、请坐、请原谅、请稍等、谢谢、请多包含、对不起、没关系、不客气、久等了、很抱歉、打扰了、再见、请、先生、小姐、请多提宝贵意见……（二）服务忌语：急什么、吵什么、喊什么、不行、办不到、不知道、管不着、胡说、少废话、没时间、活该、讨厌、找主任、我不管、你问我，我问谁、喂……第三节服务质量保障措施针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我单位针对服务监督管理过程如下：一、监督检查机制本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包括采购方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其他方式的监督。项目管理处将严格按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作，定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体做法是：本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考评。公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。本项目的采购方评价制度，管理处定期或不定期进行本项目的所有工作人员意见调查，对客户或其他来源地评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，提升本项目的所有工作人员满意度。（一）项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管理部门的要求开展工作，并接受贵方管理部门的监督、检查、指导。（二）自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项目管理处制订出日常工作计划，定期向单位汇报工作，单位在行政、财务、质量、项目等各方面实施监督，项目管理处实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。（三）其他方式的监督单位一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次/四次对我单位的管理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。二、建立约束机制（一）国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关管理法规是明确单位与采购方双方权利义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。（二）签订详细完善的《服务合同》若我单位能中标接管本项目，我们将遵循市场化、法制化规则，明确我单位与双方享有的权利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。（三）单位内部管理制度的约束在单位统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行单位管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。（四）项目管理处内部的自我约束1.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为采购方提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。2.公布管理目标，接受采购方管理部门监督。3.制订整合型管理体系实施计划，定期向单位汇报执行情况。4.制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。5.按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，单位质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。6.建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。在本次的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本次管理项目，对此采购方的满意度情况我司要求在工作的过程中要以客户为核心，不得违反采购方的相关规定和制度，执行项目部要求的工作标准。三、科学的管理机制（一）简约化的服务机构：针对本次项目我司采购的是“直线制”的管理，由项目经理作为负责人，通过集中化的管理，对项目的舞台搭建、现场服务、舞台拆除、保安保洁服务情况进行综合管理，根据美食节服务作业的特点进行制定有效的项目管理方案制度。（二）规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理人员规范化的控制，保证人员都能得到控制，并可以实行全面的工作，项目部管理人员能够了解到各个区域的服务管理情况。（三）专业化的服务运作：在本次的管理服务上，我司制定了各个服务项目的工作方案以及工作标准，按照工作方案进行服务工作，提高工作效率，降低管理成本。四、完美的服务流程服务管理的质量最终会体现在服务内容和服务特色上，这是判断服务管理是否优秀的决定因素，在管理上采购方对工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这时我司的服务特色就是能够让采购方耳目一新的时候。（一）人本化的服务理念以采购方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会制定各项服务工作的服务方案，争取工作的过程中无缺陷、无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案，针对舞台搭建、现场服务、舞台拆除、保安保洁等工作过程中针对各个方面进行制定相关的工作流程方案，有效地提高了服务的质量。（二）个性化的服务涉及针对服务项目的过程中，我司根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地点服务的过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关问题针对性地给出解决方案。在每一次服务上，我司会进行项目设计，考虑到服务的要素，以使管理能够契合项目实际情况，充分地发挥我司的设计功能，配合采购方的服务目标，完成采购方的委托。五、优秀的员工队伍针对本次美食节服务的管理服务过程，我司服务的要求提供专业的服务队伍，保证美食节服务的质量，针对员工上我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：（一）专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立项目部进行统一管理，需要对每个地点的进行项目团队的建立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高水平的服务，就要拥有项目要求的舞台搭建、现场服务、保安保洁工作等各方面的人员。（二）高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如服务队伍，除受过严格的活动现场服务技能培训外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的突发事件训练，服务人员有丰富的服务经验，能够保证美食节服务工作的有序进行。（三）高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有相关的知识基础和管理能力，在此要求上就需要管理人员在人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理的过程中保证质量。六、尊重采购方在服务的过程中我们需要根据采购方的要求进行相关的服务工作，尊敬采购方，把采购方当作客户来公平对待，充分地站在采购方的角度理解采购方，满足采购方的要求，对待采购方在服务上的不对之处多加理解、宽容，采购方也会有缺点，不苛刻的针对采购方。（一）认清工作服务对象1.采购方作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程中，我方员工会充分地进行配合采购方，理解采购方是“花钱买服务”而不是“花钱买气受”。2.不能对采购方进行品头论足，采购方不是可以进行评比的对象，不是需要和对方进行争论的。3.我司在员工的要求上：在采购方有不对的地方要按照采购方的要求进行服务，立刻上报主管人员，由单位出面进行协商。（二）理解采购方投诉情况采购方面的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对采购方投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据采购方的投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对美食节服务服务质量和管理水平进行检查，要及时地进行回复采购方，及时改正得到采购方的满意。七、服务效率意识（一）每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进行工作，在上班时间前5—10分钟上班，不踩点上班，早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服装要求，工作后迅速进行服务工作，给采购方展现好的形象。（二）每个岗位的员工要有快速的服务意识，采购方在检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出单位的无微不至。（三）员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、细致的工作态度，完成采购方交代的事情，做好主管要求的服务工作。根据我单位的信息控制管理机制情况，为保证我司的信息能够准确反馈并及时处理，我司的信息反馈渠道与处理机制如下：1.信息控制管理为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。2.信息控制系统流程图（1）信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与采购方服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。3.全面、快速的信息反馈及沟通处理机制（1）全面准确的信息是单位重要的经营资源。信息来源为上级、采购方、员工、客户、媒体等，汇聚与服务项目有关的所有信息，其来源真实科学。（2）保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经分析整理，并自项目管理处发出指令，跟踪检查。（3）充分利用现代化管理手段获得和利用处理信息，保证及时处理。（4）保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信息反馈的渠道和时间在工作规程中有明确规定，如：《服务满意度》半年调查一次，年终由单位组织进行调查；《回访作业规程》要求管理处定期/不定期对客户进行回访，管理处设“经理意见箱”，随时征集服务项目的全体工作人员对服务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟通每月一次。（5）项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务过程中，在保证项目的服务人员情况下，做好人员的精干、高效、一专多能，重点加强现代管理理念和先进技术的引进、学习和消化，使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机器”，确保服务水平和质量不断提高，我单位将对项目人员进行全面的岗前培训，注重从业人员的服务意识和服务水平的培训，不断提高员工的服务意识，管理处所有从业人员需要经过考核合格后上岗。八、激励运作机制（闭环+激励）激励系统示意图（一）激励系统示意图说明1.激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。2.思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。3.奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。4.工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。5.培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。6.文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增加激励。（二）具体的激励措施1.目标激励由项目负责人及我单位的领导共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。目的：（1）完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。（2）完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。2.参与激励对于一些不涉及单位原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。目的：（1）员工有被重视感，工作积极性提升。（2）单位能及时了解第一线员工的思想。3.评选优秀员工单位按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。目的：（1）荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性。（2）被评上的优秀员工稳定性增强。4.员工生日慰问每位员工生日时，由单位总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。目的：员工感受单位的关心和温暖，更加爱岗敬业。5.企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工单位会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。单位看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在单位都有发展的机会。把单位的目标和员工的目标相结合。目的：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。6.活动激励根据单位营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。目的：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。7.负激励对于连续三个月达不到单位要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。目的：（1）反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。（2）对于工作效率低下的员工是一种激励。（3）可结合目标激励一起执行。九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量（一）各部门将首先区分计划性工作与突发性工作，将计划性工作予以量化，并确定相应的管理指标；（二）每月对计划性工作进行量化统计与分析；（三）对于突发性工作，定期（分别按照月度、季度）进行统计与分析，逐步将其列入计划性工作并赋予相应的量化指标；（四）根据上述数据统计